Всем привет, на связи сегодня Маша, контент-менеджер UIS🙂Тема нашей сегодняшней статьи вроде бы простая, но очень важная. Если все, о чем мы написали ниже, вы уже делаете, рады за ваш отдел, они точно в надежных руках, если нет — советуем задуматься о внедрении 😉
Слушать звонки — казалось бы очевидная вещь, без которой сложно представить работу любого руководителя отдела продаж или колл-центра. Но до сих пор некоторые компании не до конца оценивают эффективность этого инструмента. В свою очередь, это ежедневная обязательная часть работы не только руководителя, но и самих менеджеров, которая влияет на многие направления. Давайте разбираться.
Где слушать звонки?
- Виртуальная АТС (ВАТС)
Она дает много преимуществ: качественная связь, переадресация звонков, виртуальные номера, автоперезвон, подробная статистика и, конечно, же записи звонков.
- CRM
Если в вашей компании CRM интегрирована с телефонией, то вы можете прямо в карточке сделки слушать записи разговоров. У руководителя есть доступ к истории звонков, записям телефонных разговоров и другой важной информации.
Где можно использовать записи звонков?
Контроль сотрудников и проверка скриптов продаж
Руководителю важно всегда держать руку на пульсе и понимать, что все сотрудники включены в работу. К тому же, если у вас все операторы работают на удаленке, нужна дисциплина. Прослушивание звонков дает руководителю понимание, кто как работает, соблюдают ли скрипты продаж и стиль общения. Сами операторы, понимая, что их прослушивает руководство, как правило, работают лучше. Они тщательнее следят за тем, что говорят, а значит меньше допускают ошибок и внимательнее относятся к скриптам продаж.
Определить основные возражения и проработать их
«Лиды идут, а продаж нет» — печальная, но всем знакомая ситуация. Вы можете регулярно терять клиентов и не понимать, на каком этапе воронки происходит сбой. Запись звонков как раз может помочь с этим. Понимая, какой тип звонков заканчивается продажей, можно составить сценарии разговоров. А запоминая основные возражения клиентов, составить список и придумать на одно возражение 2-3 аргумента.
Разрешить спорные ситуации
Тут прослушивание звонков однозначно бесценно. Менеджер может описывать вам ситуацию одним образом, клиент — другим, но лишь разговор, как прямое доказательство, может поставить точку почти в любом споре. Также менеджеры не боятся, что какие-то слова клиента забудутся или потеряются. Достаточно просто «отмотать» запись к нужному моменту.
Обучать сотрудников
Руководители могут собирать встречи с менеджерами по продажам и разбирать на них хорошие разговоры с клиентами. Также часто компании практикуют такой метод: дают новичкам слушать удачные и неудачные варианты звонков текущих менеджеров. Так новые сотрудники быстро учатся и на выходе даже работают лучше «старичков». Для текущих менеджеров запись звонков — отличная обучалка, можно самостоятельно анализировать и делать выводы, как изменить подход к клиенту, на что сделать упор и т.д. Руководитель по записям звонков может понять, что из обучения сотрудники начали применять в работе, кто старается улучшать свои результаты, а кто повторяет типичные ошибки из раза в раз.
- Посмотрите кейс компании «АЛЬФАПОЛ», которая с помощью записи звонков и других наших продуктов получила в 6 раз больше сделок:
«Мы всегда предлагаем заказчикам экспертное решение. Задача – обучить менеджеров таким образом, чтобы они стремились не просто продать, а разобраться в проблеме клиента».
Рамиль Гузаиров, руководитель отдела продаж ООО «АЛЬФАПОЛ»
Кому еще нужно слушать звонки?
Еще важно слушать звонки маркетологам. С помощью ВАТС можно прослушать записи разговоров, проставить соответствующие теги и составить отчетность по звонкам. Сопоставить звонки с рекламными источниками для более глубокой аналитики можно с помощью динамического коллтрекинга.
Что делать, если нет времени на просушивание звонков?
В таком случае воспользуйтесь специальными инструментами:
- Ускорение. В нашем личном кабинете есть встроенный ускоритель записей звонков. Это существенно сэкономит время, чтобы ваш рабочий день не превратился в непрерывную прослушку.
- Тегирование. Присвоение каждому звонку специальной метки поможет фильтровать все звонки и потом слушать только те, на которые стоит уделить внимание.
- Речевая аналитика. Все или выбранные записи звонков преобразуются в текстовые файлы. Звонкам можно автоматически присваивать метки – нужно лишь задать ключевые слова.
С нашей Виртуальной АТС процесс прослушивания звонков станет комфортным как для руководителя, так и для сотрудников. Узнать подробнее и получить бесплатную консультацию можно здесь🙂