Типичные ошибки, которые упускаются управленцами и РОПами...
1. Квалификация персонала.
Очевидно, что ваши менеджеры должны владеть навыками продаж и уметь правильно разговаривать. С помощью IP-телефонии начните прослушивать их звонки, чтобы понять, где они недорабатывают и какие скрипты необходимо исправить. Далее обязательно составьте листы развития менеджеров. Это таблица, которая включает все этапы бизнес-процесса продаж с указанием, какие навыки должны применять продавцы на каждом из этапов.
Листы развития помогут менеджерам действовать с соблюдением технологии продаж, а не наобум. И, наконец, организуйте регулярное обучение и тестирование менеджеров, которым я занимаюсь, в том числе.
2. Точки контакта.
Это места, в которых происходит соприкосновение компании с клиентом. К ним можно отнести рекламу, сайт, распространяемый контент, персонал, репутацию, визитки, офис. Мне известно 189 точек контакта. Правило работы с ними такое – улучшайте в неделю хотя бы по одной точке контакта, и увидите, как число потенциальных клиентов на входе в воронку начнет расти.
3. Продукт.
Оцените качество продукта с помощью индекса лояльности NPS (Net Promoter Score). Для этого можно провести опрос среди текущих клиентов. Как это делать, можно почитать на просторах сети или, что еще проще, нанять меня, в том числе для организации и структурирования всего описанного здесь.
4. Канал продаж.
Для каждой сферы бизнеса есть свои эффективные каналы: это может быть email-рассылка, мероприятия, звонки, конференции, реклама, вебинары. Найдите, какие из них создают наибольший поток клиентов и не тратьте деньги и время на остальные. Одним из способов, узнать эффективные каналы продаж, подсмотреть у конкурентов, затем проводить аналитику воронки.
5. Квалифицированный лид.
Работайте только с вашей целевой аудиторией. Если менеджеры тратят свое время на всех подряд, то независимо от их навыков и продукта, результата не будет. Чтобы понять, кто ваш клиент и составить его портрет, сделайте ABCXYZ-анализ. И сразу на входе в воронку продаж проверяйте каждого на соответствие этим параметрам. Для этого сразу задавайте клиентам вопросы, которые позволят понять: целевой он или нет.
6. Бизнес-процесс.
В зависимости от сектора, с которым вы работаете (B2B, B2C), правильно постройте бизнес-процесс продаж. Приведу несколько ошибок, чтобы вы поняли, на что обратить внимание:
- Неправильно включать в воронку продаж стадии «клиент думает», «клиент изучает коммерческое предложение». Это этапы, которые не раскрывают истинного положения дел;
- Не отказывайтесь от отдельного сотрудника, который будет заниматься мерчендайзингом. Не стоит все его обязанности возлагать на торговых представителей. Мерчендайзер – это важное звено в цепочке продаж, его отсутствие плохо скажется на результате;
7. Не нагружайте на одного...
Не нагружайте одного менеджера кардинально разными функциями. Тогда он не успеет выполнять свои главные задачи – продавать. Правильное распределение обязанностей в отделе продаж помогает увеличивать конверсию воронки.
Мы рассмотрели шаги следуя которым вы сможете увидеть, где и какие проблемы есть в работе отдела продаж, оценить эффективность работы менеджеров, посчитав конверсию, и составить план действий по ее улучшению