В конце статьи вас ждет очень полезная табличка!
Для начала небольшая загадка: что нужно строить 20 лет, то, что можно разрушить за пять минут? Пожалуй, многое. Но, как сказал Уоррен Баффет, репутация бренда, безусловно, приходит на ум одним из первых.
Несмотря на свою хрупкость и нематериальность, репутация бренда является одним из важнейших активов компании. Всемирный экономический форум сообщает, что 25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией , а 87% руководителей считают репутационные проблемы более важными, чем другие стратегические риски.
Проще говоря, репутация бренда - это восприятие общественностью вашей компании.
То, как публика относится к определенному бренду, основано на их личном прямом или косвенном опыте взаимодействия с брендом. Он охватывает все, от качества продуктов или услуг бренда до отношения к своим клиентам и сотрудникам.
Как оценить репутацию?
Если вы не занимаетесь вашей репутацией или репутацией бренда, это не значит, что репутации нет!
⠀Забейте название бренда или своё имя в Google, Яндексе, YouTube – что видите в выдаче?
⠀Если хотя бы 5-7 первых результатов поисковики вместо инфы о вас показали конкурентов или негатив – нужно начинать действовать:
⠀📌 Научитесь работать с отзывами: сделайте так, чтобы у ваших клиентов была мотивация оставить позитивный отзыв.
Клиенты - ключ к вашему успеху. Важно ценить их вклад и #отзывы. Поэтому, если они жалуются на ваши услуги или на определенную функцию продукта, обязательно отнеситесь к этому серьезно и работайте над этим. Точно так же накапливайте спрос на то, о чем клиенты просят, и постарайтесь внедрить это в процесс. Когда вы это сделаете, продемонстрируйте результаты. Это помогает им чувствовать, что вас ценят и уважают как бренд, который важен для ваших клиентов.
И имейте в виду: закупку отзывов отследить очень легко и клиент может решить, что бизнес, который подделал отзывы, возможно, подделывает и все остальное.
⠀📌 Обязательно мониторьте ВСЕ упоминания в соцсетях. Инструменты мониторинга социальных сетей - лучший способ узнать, что люди говорят о вашем бренде. Это отслеживание хэштегов, ключевых слов и упоминаний, имеющих отношение к вашему бренду, чтобы быть в курсе вашей аудитории и отрасли.
⠀📌 Если упоминаний нет, для многих ваш бизнес – «тёмная лошадка». А если качество упоминаний оставляет желать лучшего, нужно их перекрывать — и обе эти задачи решаются грамотным ведением соцсетей.
⠀Причем вести нужно ВСЕ #соцсети. Присутствуя везде, вы одновременно решаете 3 задачи:
1. Берете под контроль лидирующие позиции в поисковой выдаче. Соцсети индексируются лучше, чем любые другие сайты. Сейчас соцсетями пользуются на уровне Гугл-поиска.
2. Блокируете конкурентов и мошенников – не даете им возможность работать под вашим именем.
3. Подключаете дополнительные источники лидов, заявок, клиентов. И не нужно создавать новый #контент: если вы уже ведете какую-то одну соцсеть, вы можете адаптировать контент из нее под другие каналы.
Важно!
Соцсети нужно выбирать не по принципу «где сейчас модно/удобно/больше нравится». Нужно быть там, где находится ваш клиент. И работать сейчас в одной Инсте — это как обрезать птице крылья и удивляться, почему она не летает.
⠀
Чтобы управлять репутацией вашего бренда, важно применять инструменты и процессы, соответствующие вашей маркетинговой стратегии, а не наоборот. Более выгодно изменить свои инструменты, чем попытаться подогнать стратегию под них.
Сервисы для мониторинга социальных сетей
Таких сервисов много, и они значительно различаются по функционалу. Одни выдают простой список упоминаний, другие — помогают найти важное среди тысяч результатов и принять своевременное решение.
Рассмотрим основные сервисы для мониторинга соцсетей. В конце можно посмотреть подсказки, в каких случаях какой сервис выбрать.
Hootsuite
Один из лучших бесплатных сервисов, созданных с целью оказания услуг по проведению мониторинга социальных сетей. Он охватывает множество социальных платформ, включая Twitter, Facebook, LinkedIn, WordPress, Foursquare и Google+. #Hootsuite отлично зарекомендовал себя благодаря своим функциям управления социальными аккаунтами.
Еженедельные отчеты и средство управления командой (делегирование задач, отправка личных сообщений) полезны, когда ваши учетные записи социальных сетей использует более одного человека.
YouScan
Сервис для мониторинга упоминаний бренда в интернете, в том числе и в соцсетях.
Много функций. Большое покрытие (мониторит большое количество источников и тщательно сканирует каждый из них). Визуальные инсайты (распознает логотипы, объекты и сцены на фото).
YouScan отслеживает упоминания по словам, хэштегам, гео-локации и даже по изображениям. Позволяет подключить к мониторингу любые страницы групп и страницы пользователей ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Instagram без привязки к поисковому запросу.
Brand Analytics
Система мониторинга и анализа, которая изначально ориентирована на работу с соцсетями. Подходит и для контроля репутации в режиме реального времени, и для глубинных исследований (по конкурентам, целевой аудитории).
Отслеживание упоминаний по текстам сообщений, распознанным текстам на картинках, расшифровкам видео, чекинам, stories.
IQBuzz
Сервис для мониторинга соцсетей, который отслеживает более 10 000 источников. IQBuzz ищет упоминания в Facebook, Twitter, ВКонтакте, Мой Мир, Instagram, 4sq, LiveJournal, LiveInternet, Google+, YouTube, RuTube, онлайн-СМИ. Анализирует социальную активность конкурентов, включая вброс негатива.
Какой сервис выбрать, если нужно:
Заключение
Постоянное инвестирование в репутацию вашего бренда приведет к увеличению числа лояльных клиентов и усилению поддержки бренда. Удовлетворенность клиентов гарантирует повторные покупки и надежный долгосрочный поток доходов.
Инструменты мониторинга соцсетей могут быть большим подспорьем в управлении репутацией бренда. Используйте их для отслеживания и анализа упоминаний бренда и, таким образом, определения действенных шагов для оптимизации стратегии. Это значительно укрепит стратегию репутации бренда.
Кроме того, с помощью этих сервисов вы сможете контролировать конкурентов и быстро среагировать, если в отношении вас начался чёрный пиар. А реагировать на него нужно сразу, так как потом остановить эту лавину будет сложно и дорого. А также посчитайте, сколько клиентов вы можете потерять за период борьбы с конкурентом и восстановления репутации бренда.
У вас есть еще советы по управлению репутацией бренда? Оставьте их в комментариях ниже и поделитесь этой статьей, если вы нашли ее полезной!