Правило трех - через сколько попыток вас пошлет клиент

Сколько можно кипятить чай в кастрюле?!

Клиент буквально плакал. Трижды, да, трижды он давал им шанс. Сначала заказал этот злополучный чайник и обрадовался - придет через несколько дней, цена отличная. Заберу сам. И чайник ехал к нему две недели. А операторы ваяли ответы из желудей и шишек. Доставку отложили, затем отложили и промолчали, а затем промолчали и промолчали.

Второй раз он решил все-таки попробовать снова. Ну мало ли. И снова чайник, ага. И снова тишина, не приехал, не застали и снова поддержка не поддержка, а персонаж из мемов. Нет бы, объяснить, дать надежду и побыть в горести и радости.

В общем, в третий раз клиент снова заказал этот чайник, из упорства. А потом, после ритуала “безнадега, чая нет”, послал эту чудесную фирму на все стороны сразу. А оператор по возвратам был даже рад, что на него не орали матом, а тихо попросили вернуть деньги. Видимо, часто идет на все посылаемые стороны от разгневанных любителей чая.

И казалось бы, что тут можно сделать.

Доставка с почтой и курьерами виновата, менеджеры и остальные. Но клиентский сервис мог и не сделал главного. Отвечал скриптами, не пошел выше решать корневую проблему, не отследил, что клиент уже трижды пытается сохранить оставшееся доброе отношение. Все это поправимо, но у тех, кто понимает, что повторные продажи достигаются ценой качественного клиентского сервиса.

А почему так?

Очень во многих сказках действия троекратны. Трижды старик кидал невод за рыбкой, три похищения совершает Иван Царевич, три раза собака из “Огниво” возит спящую принцессу. Это число оптимизма и энтузиазма. В клиентском сервисе это число терпения.

Самый лояльный клиент потеряет его и пошлет вас к золотой рыбке, если вы трижды допустите ошибки и не исправите их.

Именно двухкратный негативный опыт клиента - красный флаг для того, чтобы включать “аварийный” режим отработки.

Варианты действий:

1. исправить корневую причину (чтобы клиент точно получил результат).
2. отдельный сценарий для разговора (теплее в разы, чем был, с пониманием прошлого опыта). Извинения и еще раз извинения.
3. компенсации (если не давали) или больше компенсаций, если была, но небольшая.
4. более живой канал общения (телефон, если общались в чате, например, или личная встреча вместо телефона).
5. если удалось все уладить, поставить на усиленный контроль новый опыт этого клиента.

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.