«Дайте жалобную книгу!» — когда-то это звучало как проклятье, ведь так «косяк» персонала неизбежно доходил до высшего начальства. Прошли годы, и сейчас жалобы на бланках не пугают; гораздо страшнее звучит «Я вам оставлю ТАКОЙ отзыв в интернете!». Однако с отзывами в интернете кое-что не так. Рассказываем, как мы это поняли и почему решили изобрести жалобную книгу заново.
*
Мы, компания ADDEO — разработчики сайтов и приложений. И мы знаем, что многие из наших партнеров внимательно относятся к отзывам в Сети и тратят немалые ресурсы на работу с ними. Например, один наш клиент, разработчик мобильного приложения , каждую неделю заказывает на бирже по 5-7 отзывов в Google Play и App Store. А другой, владелец сети ресторанов, покупает услуги агентства по репутационному маркетингу, которое мониторит отзывы в 2Gis, Google Maps, Tripadvisor и следит за тем, чтобы рейтинг каждой точки был высоким.
Казалось бы, наши партнеры поступают правильно: заботятся о репутации своего продукта. Но не возникает ли у вас ощущения, что здесь что-то не так?
У нас оно тоже появилось, и мы решили копнуть поглубже.
Лечим симптомы, а не болезнь
Сейчас нет обязательных правил, как вести жалобную книгу. Но раньше на это был строгий регламент. Администрация должна была ежедневно просматривать бланк и отвечать на каждую запись в течение двух дней. Жалобу на работника разбирали вместе с профсоюзом, потом принимали меры. Все результаты фиксировали по установленной форме.
Получалась такая цепочка:
- жалоба отправляется к руководству (владельцу бизнеса или топ-менеджеру);
- руководитель узнаёт о проблеме;
- ситуация обсуждается с работниками на местах и третьей стороной (профсоюзом);
- назначается комплекс мер (выговор работнику, закупка нового оборудования и т.д);
- обратная связь автору жалобы (официальный ответ).
В итоге у жалобы есть позитивный результат: руководитель узнал о проблемах бизнеса; проработаны причины проблемы; дана обратная связь. Если руководитель действительно настроен решить проблему, а не дать отписку «для галочки», то новые жалобы на ту же тему не появятся. А автор обращения будет удовлетворён и останется в числе клиентов.
Когда отзывы публикуют на стороннем ресурсе, а работа с ними поручена другой компании (фрилансерам или агентству), цепочка нарушается.
Чаще всего она выглядит так:
- жалоба отправляется в интернет
- агентство приносит извинения от лица компании и убеждает убрать или отредактировать отзыв.
Или даже так:
- жалоба отправляется в интернет
- фрилансеры/агентство публикуют 10 положительных отзывов, чтобы «задавить массой» негативные.
Заметили, какой части цепочки не хватает? Той, где владелец бизнеса узнаёт о проблеме и работает над решением. Получается, мы «лечим симптомы» — повышаем баллы на отзовиках. Но причина жалобы не устраняется, и владельцы (или топ-менеджеры) могут даже не знать о ней. Поэтому плохие отзывы будут появляться снова и снова. Во втором случае авторы жалоб также не получают обратную связь, а потому будут терять лояльность и уходить к конкурентам.
Когда мы осознали всё это, то решили, что этому миру нужно вернуть старую добрую жалобную книгу. Но, конечно же, в удобном цифровом виде.
Идея витала в воздухе
Как и любая гениальная идея, эта оказалась не новой. Есть множество приложений, где можно оставлять мнения о ресторанах и выставлять им оценки. Но мы решили, что наш сервис будет особенным:
- Никаких лишних функций: только отзывы, оценки и работа с ними;
- Удобный интерфейс для владельцев бизнеса: просмотр всех отзывов и аналитика;
- Обратная связь для авторов.
Так мы создали первый прототип Usekit: это сайт, который работает как жалобная книга. Посетитель может оставить мнение о магазине, кафе, автомойке, парикмахерской и любом другом бизнесе; нужно лишь отсканировать штрихкод (ему скачивать приложение и регистрироваться не нужно).
Владелец бизнеса заводит раздел на Usekit (один или несколько, если у бизнеса много филиалов), а потом видит все отзывы и контакты авторов.
Мы работали с энтузиазмом; за несколько месяцев закончили разработку и сделали релиз. Не будем подробно описывать принципы работы, ведь сейчас в Usekit уже можно зарегистрироваться и принимать жалобы онлайн! Протестируйте нашу разработку (это бесплатно) и решите, насколько она удобна: мы будем рады обратной связи.