Всем привет!
Есть интересная тема, которая начинает явно проявляться при увеличении количества отгружаемых заказов.
И понимать о том, что что то происходит мы начинаем при увеличении возвратов, которые возвращаются нам на склад.
Это невыкупленные по разным причинам заказы. Разбираемся, почему получатель отказался и что с этим делать?
Причины невыкупа.
- Заказ доставлен невовремя. (80%)
- Заказ поврежден во время доставки. (10%)
- Клиент передумал (без объяснения причин). (5%)
- Заказ утерян во время доставки. (2%)
- Клиент не нашел ПВЗ. (1%)
- При передаче заказа с клиента требуют другую сумму денег. (1%)
- Конфликт с курьерской службой. (1%)
Разберем, как бороться с невыкупом.
Именно борьба с невыкупом, а не увеличение процента выкупа - это главная задача интернет-магазина. И ошибка тех, кто пытается снизить процент выкупа за счет объема положительных доставок, продолжая допускать те же ошибки , из за которых заказы возвращаются назад.
Через какое то время репутация такого интернет-ресурса окончательно будет подорвана и количество заказов резко пойдет на спад.
Прежде всего необходимо
пересмотреть работу транспортных компаний
у которых больше всего возвратов (не важно по каким причинам). Смотреть нужно в процентах и понимать, если через компанию возвращается самая большая доля от отправленных заказов, то причину нужно "лечить".
Делается это с помощью обыкновенных переговоров, которые проходят в формате презентации. На ней нужно показать общую картину и собственно то, что эту картину сильно портит. И наметить пути исправления ситуации. Например:
- мероприятия по снижению брака при доставке
- своевременная доставка
- своевременное оповещение клиента
- возможность осмотра при получении
Далее нужно наметить срок и в течении него отслеживать динамику. если она будет положительная - на улучшение картины, то значит вы двигаетесь в правильном направлении.
Те же процедуры можно проделать со всеми партнерами по доставке.
Далее, необходимо проделать немалую
работу на участке упаковки товаров и в зоне их хранения
Возможно, что на данных участках есть какие то проблемы, которые сопутствуют снижению качества упаковки, неправильному хранению товаров и прочие причины, по которым товар может прийти в негодность при движении к конечному клиенту.
Неплохо все таки найти
равновесие между конверсией сайта и пожеланиям клиента
Здесь речь идет о том, что если поставить сроки доставки 1 день и стоимость доставки бесплатно, то конверсия ваша улетит высоко и вас завалит заказами. Но беспощадно сильно вырастет процент невыкупа, по ряду причин:
- транспортные компании не доставят все заказы в намеченный срок
- выросший объем спровоцирует снижение качества сборки и упаковки заказов, что приведет к отказам клиентов при получении и осмотре заказов, которые с большей вероятностью будут повреждены или придут в неполном количестве
- возможны так же складские ошибки при погрузке заказов в машины ТК и при маркировке. Заказы будут уезжать не в том направлении, что резко увеличит сроки доставки со всеми вытекающими последствиями.
Ну и просто обнуление стоимости доставки не совсем хорошо для бизнеса, потому что если вы продаете не бижутерию, а корзины для белья, то занятие это весьма накладное и никакая наценка вас не спасет, кроме может у высокомаржинального товара.
Поэтому необходимо найти оптимальные сроки доставки.
Наивно думать, что экспресс-доставка увеличит процент выкупа. Наоборот может, снизить. А увеличить ..., ну разве что для пиццы или роллов. Но не для ноутбука за 45 000 рублей.
Найти оптимальную транспортную компанию, с наиболее качественным сервисом и привлекательными ценами на услуги доставки.
Это делается не сразу, не за один год, но постепенно можно прийти к такому партнеру, который с вашим товаром обращается наиболее умело и доверить ему "львиную долю" всех поставок.
Разработать складские регламенты направленные на улучшения качества упаковки.
Здесь нужно смотреть на упаковочные материалы, удобство обращения с ними и скорость подготовки заказа, с их помощью. Возможно нужно ввести еще какой то вид упаковки, а какой то удалить. Закупить более дорогой но надежный материал и тем самым снизить процент брака, который повлечет за собой невыкуп.
И главное, научить сотрудников всем этим пользоваться.
Выполнив все вышеперечисленные мероприятия, несомненно, вы улучшите показатели выкупа и доверия к вашему сервису.