Громким событием лета стал скандал вокруг Вкусвилла: сеть магазинов опубликовала статью о семьях, которые покупают у них продукты, и включил в статью однополую семью. Когда материал вышел, магазину и героям стали поступать угрозы. Вкусвилл удалил публикацию и никак не вступился её героинь; результат — новая волна хейта в адрес магазина, уже с другой стороны. Почему же пиар стал антипиаром и как правильно работать с негативом в Сети? Делимся нашим опытом.
«Этого менеджера мы уволили месяц назад»
Не будем подробно разбирать кейс Вкусвилла, это уже сделали многие компании и эксперты в сфере маркетинга. Расскажем о том, как мы сами отвечаем на негатив и в чем не согласны с пиарщиками популярных брендов.
Не надо так
Приемы, которые заставят ненавидеть вас ещё больше:
- «Ваше мнение очень важно для нас». Формальный и шаблонный ответ, даже в доброжелательном тоне, не решит проблему. Если выпад по существу — например, из-за плохого сервиса или брака — клиенту нужна не ваша вежливость, а решение проблемы. Многие бренды пишут такие ответы «для галочки», чтобы показать, что они работают с претензиями. Но этим они часто только делают хуже, и в итоге клиент уходит в компанию с более отзывчивой поддержкой.
2. Оправдания. Пытаясь объяснить проблему погодой, плохой работой поставщиков или менеджеров, вы снова не помогаете. Клиенту важна не причина проблемы, а её решение. По этому пути пошли Вкусвилл, переложив ответственность на «отдельного сотрудника».
3. Ответные выпады, оскорбления в адрес клиента. Самый худший вариант; такие ответы брендов часто становятся мемами и бродят по интернету с подписью «сервис по-русски».
Надо вот так
Приемы, которые помогут не потерять лицо, а в некоторых случаях и вернуть клиента:
- Если жалоба или претензия по существу, и покупатель прав — стоит извиниться и объяснить, как именно будет решена проблема. Если клиент понес убытки, их нужно возместить: заменить товар или оплатить расходы.
2. Когда претензия несправедлива, стоит корректно указать на это клиенту. Но не извиняться, если он не прав. Здесь главная ошибка «Вкусвилл»: они принесли публичные извинения и тем самым фактически признали правоту хейтеров. Что вызвало волну негатива уже с другой стороны.
3. В ответ на неконструктивный негатив («Ужасный магазин», «Больше в этот ресторан не ногой») стоит выяснить, что именно расстроило покупателя. Если он не может дать ответ по существу, вежливо завершите диалог.
Не каждый бизнес может найти ресурс, чтобы мониторить все соцсети и отзовики, «правильно» реагируя на негатив. Но можно подойти к проблеме иначе: собрать все отзывы в одном месте. Сервис Usekit позволит это сделать: он работает как жалобная книга, но в онлайн-формате.
Здесь мы подробно писали, как работает сервис и чем он удобен
Покупатель сканирует QR-код на кассе и переходит на страницу бизнеса, где можно поставить оценку и написать претензию. А владелец бизнеса видит все отзывы и аналитику по ним, а также контакты клиента. Поэтому с Usekit можно не отдавать работу с отзывами на аутсорс, а поручить её сотрудникам, которые действительно разберутся в проблеме: это уберет ответы-отписки и повысит лояльность клиентов. Ведь они увидят, что их мнение действительно важно для вас.