Давайте так, если вы знаете, что означает эта аббревиатура, то смело закрывайте статью, не хочу отнимать ваше время и открывать Америку. Для тех же, кто слышат об этом впервые статья ОБЯЗАТЕЛЬНА к прочтению, уж поверьте.
Если вы менеджер по персоналу или/и отвечаете за вовлеченность, лояльность, мотивацию, корпоративный дух, hr-брендинг, и в особенности, если вы – хозяин бизнеса, то оценка лояльности это ключевое мерило вашей стратегии управления людьми и ведения бизнеса.
Существует множество способов выяснить, что думают о компании её работники. Начиная от личных встреч и бесед, заканчивая полотнами тестов с вопросами и предложениями.
У всех способов есть свои плюсы и минусы. Сведения, полученные при разговоре, так сказать, по душам, не объективны, т.к. есть сдерживающим фактором является публичность. Тестирование можно провести анонимно, но их сложно интерпретировать, это долго и не всегда четко и ясно. Плюс ко всему, сотрудники ленятся и на 108 вопрос отвечают наугад.
Методика eNPS тем и хороша, что состоит всего из двух вопросов, один из которых выражается численно, то есть результат опроса измерим, легок в анализе, а также хорошо может быть использован для оценки динамики изменений.
Вопрос звучит так: «На сколько по десятибалльной шкале вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым в качестве рабочего места?» Как видите, четкая и понятная формулировка. Вы могли сталкиваться с подобным вопросом в ресторанах, банках, доставке продуктов, везде, где есть потребность оценить удовлетворенность клиента Это достаточно популярный способ оценить лояльность к чему угодно.
Второй вопрос открытый и предполагает развернутый ответ: «Почему вы поставили такую оценку и что должно измениться, чтобы ваша оценка была выше?»
Очень важно перед проведением опроса быть готовым услышать и принять к сведению мнение работников. Если вы получите нелицеприятную обратную связь и конкретные предложения – вы просто обязаны прислушаться к мнению ваших сотрудников. В противном случае вы сами себе поставите подножку. Если не готовы что-то менять – НЕ СПРАШИВАЙТЕ!!! Поверьте, спросив, но не услышав, вы наломаете много дров.
Ещё один важный момент – это анонимность. Не пытайтесь выявить любым способом нелояльных работников. Или хотя бы не используйте этот процесс в подобных целях. Вы загнёте на корню всю задумку и получите искажённые результаты.
Также, я бы напряглась на месте владельца бизнеса, если все оценки были 10, а ответом на второй вопрос была бы отписка вроде следующего: «ничего менять не нужно», «всё отлично» и т.д. Это очень нехороший сигнал, и может обозначать, что мнение сотрудников никого не волнует и они знают об этом, что работники запуганы или не верят, что способны повлиять на ситуацию.
Используя эту методику, можно анализировать динамику лояльности во времени или после внедрения каких-либо изменений, сравнивать показатели по филиалам или отделам. Ответы на второй вопрос помогут вам улучшить бизнес-процессы, оголят слабые места, вдохнут новую жизнь в работу компании.
Результаты опросы выражаются в количестве критиков, промоутеров и пассивно настроенных работников. Этакий срез персонала по степени лояльности. В вашем "торте" самой широкой должна быть зеленая "прослойка", и как можно уже красная (см. иллюстрацию ниже). Разница между лояльными промоутерами и критично настроенными работниками должна быть во-первых положительна, а во-вторых, чем больше тем лучше.
На первый взгляд представленная методика слишком проста, чтобы быть достоверной. Многих обывателей отталкивает именно примитивность формы. Но кто сказал, что эффективность прямо пропорциональна сложности? Отнюдь, истина всегда проста.
Если это вас не убедило, добавлю, что данную оценку используют такие гиганты как Apple и Yandex. Причем как для измерения лояльности среди работников, так и для оценки удовлетворенности клиентов и партнёров.
И, пользуясь случаем, вопрос: на сколько по десятибалльной шкале вы готовы порекомендовать мой блог своим знакомым и коллегам? Почему вы поставили такую оценку?