В этом блоге рассмотрим вторую часть делового этикета. С первой частью вы можете познакомится у меня блоге, там я рассказал о приветствии, обращении, рукопожатии, знакомстве. Сегодня рассмотрим вторую часть «правила обмена визитками и телефонный этикет».
Важно в деловом этикете при обмене визитными карточками:
· Владелец визитки лично её вручает при знакомстве.
· Если не застали человека на месте, на визитке загибают правый верхний угол или всю правую сторону, затем расправляют. Загиб – знак уважения и почёта. Визитку, переданную через посредника, не загибают.
· Первым вручает визитку тот, чей ранг ниже, либо младший по возрасту.
· Получая карточку, изучите её, уточните изложенную информацию. Нельзя мять визитки. При передаче визитки повернуть так, чтобы деловой партнёр сразу мог прочитать информацию.
· После процедуры обмена визитками разместите их на столе в том порядке, в каком сидят партнёры, чтобы правильно произносить и не путать имена.
· Не делать на визитке записи в присутствии владельца визитки.
Очерёдность передачи в деловом этикете: подчинённый начальнику, сотрудник клиенту. В светском этикете мужчина женщине, младший старшему.
Теперь, не уходя в дебри, рассмотрим телефонный этикет и закрепим как стоит говорить и как не стоит.
Важно в телефонном этикете:
· Когда звонят вам, отвечать заученным, но содержащим всю информацию приветствием, которое нужно отработать до автоматизма.
· Если инициатор звонка – вы, начинать приветствие со слов «Добрый день!», ваше имя, название организации.
· Рядом с вами всегда должна находиться ручка и бумага, чтобы записать информацию, сказанную по телефону собеседником.
· Чётко формулировать свою мысль.
· На обсуждение одного вопроса не более 4-5 минут, возможно отклонение на технические, юридические и так далее уточнения.
· Если позвонил клиент, но нужного человека не оказалось на месте, попросите его перезвонить позже.
· Если вам позвонил клиент и говорит много и не по существу, резюмировать беседу, после благодарности за звонок положить трубку.
· Всегда улыбаться (собеседник чувствует).
· В день на один номер не более 4 звонков.
· Кто звонит, тот перезванивает, если не ответили.
Теперь разберём фразы и действия:
Спрашивать: «А кто это?» - Плохо
«Простите с кем я говорю?» или «Назовите своё имя, пожалуйста» - Хорошо
Спрашивать: «А что я могу-то?» - Плохо
«Чем я могу помочь?» - Хорошо
Отвечать: «Я не знаю» - Плохо
«Подождите пожалуйста, решение вопроса потребует времени, мы вам перезвоним» - Хорошо
Отвечать: «Мы не можем»- Плохо
«С вами свяжется специалист, занимающийся этим вопросом» - Хорошо
Отвечать: «Вы должны…» или «Лучше всего для вас…»- Плохо
«Вам имеет смысл…» или «Да, я понимаю вашу проблему, но …» - Хорошо
Говорить в начале предложений «нет»- Плохо
Сосредоточиться на вопросах собеседника - Хорошо
Отвлекаться на другие разговоры- Плохо
Проявлять спокойную доброжелательность - Хорошо
Шутить с незнакомыми людьми- Плохо
Улыбаться - Хорошо
Жевать во время разговора- Плохо
В следующем блоге расскажу о правилах этикета в бизнес переговорах. Кому интересно подписывайтесь, комментируйте, ставьте лайки, если тема зашла и была интересна.