.
В работе с клиентами постоянно возникают внештатные ситуации. Почему? Потому что у вас, например, 70 клиентов и все они разные. У вас несколько направлений работы: заказы, оплата, документооборот, выкладка товара и тд. В любом направлении и с любым клиентом что-то может пойти не по плану.
Самый лучший способ работы с внештатными ситуациями - их прогнозирование и подготовка к ним. Для этого есть шаг "Планирование и подготовка".
Но что делать если всё уже случилось?
Вот вам несколько советов :
1. Будь открытым. Ничего не мешает тебе сказать клиенту, что у тебя что-то случилось. Это не значит что ты криворукий или тупой - это значит что у тебя проблема и ты её решаешь. Скажи прямо: - "у меня не работает касса и мне нужно минут 10-20 чтобы решить вопрос". Или - 'мне нужно 5 минут чтобы перезагрузить планшет и я буду готов поработать с вами по заявке'. Клиенту важно понимать что ты работаешь, а не просто тупишь в планшет. Ему важно понимать сколько времени тебе понадобится для решения проблемы. Клиенту важно понимать что так или иначе ты решишь проблему.
Вариант: я сейчас вернусь в офис, заменю картридж в принтере, обязательно вернусь к вам и отдам документы.
2. Не показывай клиенту свою панику. Паника - признак непрофессионализма. Для отзвона в офис, IT специалисту, директору или супервайзеру выйди из точки, сядь в машину и решай вопрос. Опять же не стесняясь скажи: я сейчас не могу открыть на вас накладную и сделать заявку, сейчас я позвоню в офис и узнаю что нужно сделать чтобы отгрузиться. После этого клиент должен получить ответ на вопрос 'что нужно сделать? " или "что ты сделал и что дальше?"
Профессионал - не тот, кто не ошибается, а тот, кто оперативно и без последствий исправляет ошибку.
3. Не паниуй! Shit happens! Или по-русски - дерьмо случается. Без это не бывает. Техника ломается, пробки случаются, люди ошибаются. Выдыхай! Не позволяй панике заставлять себя суетиться и наворотить ещё больше. Выйди из точки. Остановись. Медленно про себя посчитай до двадцати. Посмотри по сторонам. Эти 30 секунд помогут остановить панику и успокоят нервную систему, что позволит тебе быстрее принимать правильные решения.