Случайный товар в чеке, несовпадение цены на кассе с витринной, псевдоакции и грубый отказ вернуть деньги. Сталкивались? Тогда расскажем, как защитить свои права потребителя.
«Случайность и «ошибка в чеке». Сейчас, пожалуй, это самый распространенный аргумент кассира, когда вы обнаруживаете, что брали товар по одной цене, а пробит он по более высокой. Не переживайте! С этим можно и нужно бороться!
При обнаружении в чеке товара, пробитого по другой цене, необходимо потребовать у кассира заменить стоимость на указанную в ценнике. И сделать возврат, если вы рассчитывались картой, или вернуть деньги прямо тут же, если вы расплатились наличными.
Если кассир отказывается вернуть разницу, зовите старшего по залу, администратора или директора магазина. Как правило, «старшие» знают, каковы последствия таких несовпадений. И как могут наказать магазин за мухлеж с ценами. И покупателю незамедлительно возвращают деньги.
ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН
В п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» сказано следующее: «Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». В п. 2 той же статьи уточняется, что цена в рублях является важной частью этой информации.
Продавец обязан соблюдать заданные им самим же условия и продавать товар по указанной цене. Не успели заменить ценники, забыли убрать акционные предложения, перепутали сорта или виды товаров – все это не оправдание!
Что касается товаров с желтыми и красными ценниками (акционных), которые гарантируют существенные скидки… Аргумент, что предложение больше недействительно, не аргумент. Даже в тех случаях, если мелкими буквами на таком ценнике указана дата действия акции.
ВАЖНО ЗНАТЬ! К моменту прихода покупателя в магазин ценники должны иметь актуальную цену. Изменился период акции, закончилась акция или случилось что-то еще, потребителя не касается.
Это же касается рекламных кампаний, в которых продавцами заявлена определенная цена на товар. Вы вправе требовать, чтобы вам продали товар именно на тех условиях, которые обещает реклама. За исключением случаев, когда есть оговорка «не является публичной офертой».
Ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей» гласит: «Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 3 тысяч до 5 тысяч рублей, на должностных лиц – от 10 тысяч до 30 тысяч рублей, а на юридических лиц – от 20 тысяч до 50 тысяч рублей».
Обратите внимание на акционные товары с пометками 1+1 (когда два товара продаются по одной цене). В чеке не должно оказаться полной стоимости двух единиц товара. Если в чеке пробит лишний (случайный товар), следует также обратиться к старшему по залу или администратору магазина. Потребовать исключить отсутствующую покупку и вернуть разницу.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ОТКАЗЫВАЮТСЯ ВЕРНУТЬ РАЗНИЦУ
Раньше разбирательства с магазином начинались с так называемой жалобной книги – книги жалоб и предложений. Но с января 2021 года в продуктовых магазинах необязательно наличие такой книги. С этого времени действуют Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства от 31 декабря 2020 года №2463-ПП.
Магазину иметь и предоставлять покупателю книгу жалоб необязательно. Такой инструмент для защиты прав потребителя сохранен только в точках общепита. Поэтому, если вас обманули на кассе, первым делом вернитесь в торговый зал и сфотографируйте ценник на товар и полку, с которой брали товар.
Сделать это надо, пока его не поменяли (и такое бывает при возникновении конфликтов с покупателями). Лучше это сделать с помощью специального приложения для смартфонов, которое позволяет фиксировать время и место, где сделана фотография. Также стоит сохранить спорный чек.
Если кассир и администратор отказываются сделать вычет, пишем претензию на имя директора магазина. В жалобе подробно опишите ситуацию. Обязательно укажите время, дату, наименование товара, цену в ценнике и на кассе. Потребуйте возврата разницы в цене товара между чеком и ценником (ст. 1102 ГК РФ).
Отдельно отметьте отказ от исполнения договора розничной купли-продажи сотрудниками магазина (кассиром, старшим по залу или администратором (п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).
Претензию напишите в двух экземплярах: один – для магазина, второй останется у вас. На своем экземпляре претензии поставьте отметку сотрудника магазина о получении документа (дата, должность и ФИО сотрудника, подпись).
Если письменную претензию отказываются принимать, направьте ее почтовым отправлением с уведомлением. Информацию о названии юридического лица и его адресе вы можете посмотреть на информационной доске.
Если продавец отказывается возмещать ваши убытки или игнорирует ваше требование компенсировать разницу между ценником и чеком, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор (по факту нарушения правил продажи) или суд.