С одной стороны, всегда неприятно читать негативные отзывы о своей компании. Но с другой – только так получится увидеть реальные недостатки бизнеса. Если их правильно использовать, можно повысить лояльность и совершенствовать общение с клиентом. О том, как работать с плохими отзывами, мы и хотим рассказать в этой статье.
Преимущества негативных отзывов
Итак, кто-то выразил свое мнение о вашей компании. И оно оказалось далеко не положительным. Удалить его можно только в том случае, если оно написано на вашем ресурсе. А что делать, если отзыв разместили в социальных сетях? Поэтому лучше всегда отвечать на подобные сообщения, пытаясь исправить ситуацию. Среди главных преимуществ негативных отзывов можно выделить 3 наиболее значимых.
- Некоторые сообщения бывают похожи. Поэтому можно заготовить шаблоны, чтобы отвечать быстро и доходчиво.
- Можно посмотреть реальные проблемы, которые возникают у клиента. И потом попробовать их решить.
- Клиенты будут видеть, что вы не игнорируете их, а действительно пытаетесь разобраться в ситуации. Это хорошо влияет на лояльность.
Разнообразие отзывов
Когда читаешь исключительно положительные мнения, сразу возникают мысли об обмане. Ну не бывает идеальных компаний, товаров и услуг. Как говорится, всем не угодишь. Да и ошибки иногда случаются. Так что нет ничего страшного в плохих отзывах. И даже наоборот. Они обязательно должны присутствовать. Конечно, если будет сплошной негатив, это ни к чему хорошему не приведет. Поэтому важно соблюдать баланс.
Как работать с негативными отзывами
В первую очередь нужно научиться их находить. Для этого используют специальные площадки, тематические группы в социальных сетях и поисковые системы. Общаться с недовольным клиентом следует спокойно и рассудительно. Эмоции здесь должны отойти на второй план. И хоть мы уже говорили, но все же повторим: не нужно ничего удалять. Это принесет еще больше проблем, если клиент сильно расстроен. Он в любом случае найдет способ сообщить о своем недовольстве. Только уже в гораздо более грубой форме. И успокоить его будет еще сложнее.
Примеры отработки отзывов
Стоит помнить, что в таком диалоге нужно обязательно выйти победителем. То есть не пытаться показать, что вы всегда правы. А попытаться максимально эффективно решить сложившуюся проблему. Например, когда клиент пишет о долгой доставке, можно ответить: «Извините, что так получилось. Мы вас уверяем, что это была случайность. И в следующий раз мы доставим ваш заказ гораздо быстрее». Если покупатель жалуется на бракованный товар, подойдет такой ответ: «Вы правы, такие неприятности иногда происходят. Мы сталкиваемся с подобным второй раз, но, к сожалению, это произошло именно с вами».