Возражения - вечная тема переговоров и продаж. Учат-учат с ними "бороться" (бороться-то с ними как раз и не нужно))), а воз частенько и ныне там. Сегодня решила зайти с другой стороны - не с алгоритма работы с возражениями, а с запретных моментов.
Если клиент вам возражает, НЕЛЬЗЯ:
- Игнорировать возражение
Конечно, игнорирование обычно происходит не в формате тишины (хотя у некоторых и в этом формате))), а в переключении темы.
Пример игнорирования:
Клиент: Я слышал, этот производитель делает фиговую обувь!
Специалист: Какую, вы говорите, размерную линейку вы планировали заказывать?
Чем это грозит?
Такая реакция специалиста вызывает обиду и либо желание уйти туда, где слышат, либо доказать свою правоту (достучаться/докричаться).
- Соглашаться с возражением
Кстати, именно эта тенденция реализуется у большого процента не слишком опытных переговорщиков. Да и у ряда опытных тоже.
Пример согласия:
Клиент: Вы ужасно долго везёте!
Специалист: Вы совершенно правы, этот заказ едет ну очень долго, сами в шоке.
Чем это грозит?
Несмотря на то, что вроде бы это "присоединение", которое должно укрепить контакт и углубить доверие, в первую очередь такой подход убеждает клиента, что у вас всё плохо (раз вы сами с этим соглашаетесь).
А это серьёзный повод поискать тех, у кого всё хорошо.
- Спорить с клиентом
Вот вроде прописная истина, а до сих пор спор встречается ну очень часто))
Пример спора:
Клиент: Это же очень дорого!
Специалист: Нет, что вы, это совсем недорого! Это вы ещё у конкурентов цен не видели!
Или: Это - дорого?! Да это я вам самый дешёвый вариант показываю!
Чем это грозит?
Даже если спор "скрытый" (например, как во втором варианте ответа не начинается с "не"), он приводит к конфликту.
Ну или если клиент более мягкий и неконфликтный, скорее всего, он просто покивает и уйдёт искать место, где с ним поговорят более корректно.
- Выдвигать претензии и поучать клиента
В отличие от согласия, этот вариант больше свойственен как раз опытным специалистам. Более того, периодически он рождается из вполне благого намерения дать клиенту полезные рекомендации/советы.
Пример претензий/поучений:
Клиент: Я не смогу ждать неделю!
Специалист: А мы вам всегда говорим - надо заявку давать вовремя, а не тянуть до последнего! Звонили же вам, спрашивали, - вы сказали "ничего не надо!"
Чем это грозит?
Прежде всего, претензии и поучения вызывают обиду. А следствия могут быть разными: и стремление переспорить/померяться экспертностью, и желание в следующий раз подловить специалиста на каком-то минусе и вернуть ему претензии, и просто нежелание продолжать контакт.
- Извиняться и оправдываться
Часто специалисты считают такой подход соблюдением вежливости и щедро пересыпают свой ответ на возражение извинениями.
Пример извинений и оправданий:
Клиент: Какая отвратительно сложная процедура!
Специалист: Простите пожалуйста, ну вы понимаете, мы ведь завязаны на производство и полностью от них зависим…
Или: Извините, я же сам не принимаю решений, мне как руководство сказало, так я и делаю...
Чем это грозит?
Это позволяет клиенту вас продавливать и снижает вашу экспертность в его глазах.
- Говорить о внутренних проблемах
В качестве аргументации переговорщики подчас выдают "внутреннюю кухню" работы компании.
Пример обращения к внутренним проблемам:
Клиент: Это очень большой срок!
Специалист: У нас просто возникли некоторые сложности на производстве... У нас там сменился начальник, а новый пока не очень может выстроить процесс, поэтому заказы и выполняются долго.
Чем это грозит?
Примерно как и согласие с возражением, такой подход показывает клиенту, что не всё в порядке, а значит, возможно, стоит поискать другого поставщика. Ну и даёт клиенту повод для манипулирования в дальнейшем.
Что ещё провоцирует возражения
- Невнимание к клиенту
"Я тут не нужен!" - Надменный тон специалиста
"Сейчас я ему докажу!" - Слишком большие паузы в разговоре
"Хмммм… Наверное, надо что-то сказать" - Неоправданно большое количество умных слов, терминов, аббревиатур
"Меня тут что, за дурака держат?!" - Разговор при клиенте на внутренние темы
"Могли они при мне это не обсуждать?!…/Судя по всему, им нечем заняться" - Разговор о клиенте в третьем лице в его присутствии (в том числе если он это слышит по телефону)
"Эй, я вообще-то тут!" - Нравоучения и воспитательные беседы
"Мне не 5 лет!" - Обсуждение при клиенте других клиентов
"А вдруг и обо мне будут потом сплетничать"
А вы любите возражения? Умеете их готовить?))
_________________________
Про то, откуда берутся возражения - статья Почему не нужно отрабатывать возражения в продажах
Про то, как ответить на возражение - статья Как ответить на возражение. Простой алгоритм
Ну и традиционно - подписаться на канал
