Если клиенту понравилось работать с вами, он поделится этим опытом с друзьями, семьей и знакомыми. Это как бесплатная реклама. Но что произойдет, если клиент останется недовольным?
Он будет жаловаться
Согласно исследованию эксперта по пользовательскому опыту Эстебана Кольски, в 1 из 10 недовольных клиентов делится своей жалобой с 15 людьми. И только 1 из 25 недовольных клиентов жалуется непосредственно вам. А клиенты, которые не жалуются вообще, просто перестают вести с вами дела. Им все равно.
Хороший клиент - это клиент, который:
- жалуется;
- жалуется непосредственно вам.
Вы должны сделать так, чтобы жалобы были целевыми. Чтобы жалоба клиента указывала на проблему с вашим продуктом, сотрудниками или внутренними процессами. Узнав об этих проблемах непосредственно от ваших клиентов, вы можете стать лучше, чтобы предотвратить дальнейшие жалобы.
Как анализировать жалобы клиентов?
Жалобы клиентов - это возможности для сбора информации о потребностях, мнениях, отношениях и убеждениях клиента. В большинстве случаев расстроенные клиенты ищут помощи, и в своих жалобах просто затрагивают общие темы:
- качество продукции или услуг;
- соображения безопасности;
- сроки;
- цвет и размер;
- завышенные цены;
- ошибки доставки;
- нарушенные обещания;
- вводящая в заблуждение реклама.
Чтобы решить эти проблемы, вам нужно организовать четкий процесс реагирования на жалобы клиентов.
Вот несколько рекомендаций по обучению ваших сотрудников тому, как реагировать на жалобы клиентов:
1. Любая проблема должна быть задокументирована и передана лицу, отвечающему за ее решение;
2. Установите «владельца жалобы» - сотрудника, который отвечает за разрешение жалобы;
3. Отправьте ответ в течение заранее определенного периода времени. Например, жалоба поступает в течение 24 часов, и план ее решения устанавливается в течение 72 часов;
4. Определите действия и модели поведения, которым должна следовать ваша команда, чтобы обеспечить согласованное решение проблем с клиентами;
5. Жалобы должны остаются открытыми до тех пор, пока не будет выявлена и успешно решена причина их появления.
В следующей статье мы расскажем о том, как эффективно обрабатывать жалобы клиентов. Рассмотрим 5 конкретных стратегий, которые помогают улучшить качество обслуживания клиентов и повысить прибыль.
Интересно?
Напишите любой комментарий и поставьте лайк, чтобы я видела активность по этой теме. А если хотите узнать больше о клиентоориентированном подходе - переходите на мой сайт kostuhina.ru.
Там можно узнать больше полезной информации о клиентоориентированном подходе, а также заказать персональное обучение ваших сотрудников. Обучение провожу лично. Помогу гарантированно увеличить продажи за счет клиентоориентированного подхода.
Кто я?
Я Ольга Костюхина - бизнес-тренер, коуч с 10-ти летним опытом и сотней успешных кейсов. Управляющий партнер UpLevel Consult, бизнес-консультант по продажам и маркетингу. Научу вас применять социальную психологию и психологию влияния, переговорные техники, СПИН-продажи и многое другое.
Хотите поднять прибыль за счет клиентоориентированного подхода? Звоните +7 (926) 534-22-74 и пишите на почту olga@kostuhina.ru.