Врываюсь в эфир отчётом-сравнением двух исследований: опросом контакт-центров России и СНГ апреля-июня 2021 (проводилось Национальной Ассоциацией Контакт Центров) и исследовании мировых КЦ (проводилось CCW Digital).
Меня особо зацепило три момента.
1. Первый — это сравнение рейтинга показателей, которые КЦ используют для оценки своей эффективности.
И в российском, и в мировом исследованиях два главных показателя эффективности — это удовлетворенность пользователей и FCR (доля вопросов, решаемых с первого обращения). По-моему, это очень круто, что в первую очередь успешность поддержки оценивается по метрикам, которые прежде всего говорят о
счастье клиентов (хотя FCR — это одновременно и про эффективность).
А вот дальше рейтинг расходится. В российских компаниях следом идут NPS, качество обработки контактов, конверсия в продажах и себестоимость контакта. А в мировом исследовании — время на решение вопроса, усилия клиентов и показатели удержания/оттока клиентов. Составители отчёта интерпретируют эту разницу как то, что российские КЦ используют «исторически сложившиеся» метрики и не успевают за трендами.
2. Второй интересный вопрос — о главных приоритетах в улучшении эффективности КЦ. И тут с незначительным отрывом, но единогласно побеждает развитие базы знаний для саппортов. Весной, посетив две конференции контакт-центров, мы тоже отметили, что если пару лет назад на подобных мероприятиях не было ни слова об управлении знаниями, то сейчас этому посвящено несколько выступлений и ещё больше презентаций от компаний, которые такие модули продают.
С чем связан такой интерес? Думаю, тут четыре основных причины:
— без хорошей базы знаний удалёнка в саппорте невозможна, а события последних полутора лет всех нас на удалёнку перевели.
— простые вопросы всё чаще автоматизируются, и живые люди работают со сложными кейсами, которые также без базы знаний невозможно эффективно решать.
— есть запрос на более детальную, глубокую аналитику обращений от саппорта. А правильная разметка вопросов тесно связана с качеством базы знаний.
— развиваются «помощники» саппортам — это когда в CRM ты получаешь подсказку, как лучше ответить пользователю. Такая система невозможна без качественного контента.
Тренд крутой, я тоже считаю инструмент базы знаний наиважнейшим в современном саппорте.
3. Третий любопытный вопрос — на какое направление вы бы хотели выделить больше денег. И тут мы снова разъехались с мировыми коллегами. В России хотят тратить на автоматизацию, роботизацию, оптимизацию, а в мире — на дизайн клиентского опыта, картирование и оптимизацию клиентского пути.
Интересно, правда? Как будто в мире чуть больше преобладает клиентцентричный подход и КЦ берут на себя задачи и ответственность шире смотреть на «счастье» пользователя и, например, улучшать в целом его клиентский путь в компании. А российские КЦ упоролись в оптимизацию расходов. Но, как всегда, правда где-то посередине, тренд про клиентский путь классный, но, как любая бизнес-единица, поддержка должна думать и про расходы тоже.
Вообще, весь отчёт крайне любопытный, рекомендую к прочтению и с удовольствием делюсь.