Обязательства ОЦО перед бизнесом традиционно прописываются в Соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA), которое содержит ключевые параметры предоставляемых услуг и заключается заказчиком услуги (бизнесом) с сервисным центром. Однако все чаще представители Общих центров обслуживания стремятся зафиксировать обязательства бизнеса перед ОЦО, которые напрямую влияют на качество выполнения сервиса. В материале Клуба ОЦО рассматривается, как это можно сделать.
Корректировка параметров SLA в зависимости от обязательств и требований бизнеса
Многие ОЦО, работающие на рынке уже не первый год, стремятся показывать клиентам, как стоимость услуг ОЦО увязана с качеством работы бизнеса. Так,
Александр Блудов, руководитель СИБУР-ЦОБ, отмечает: «Мы отчетливо понимаем, что трудоемкость операций центра обслуживания формируется не только в самом ОЦО, но прежде всего зависит от качества процессов клиента, от качества входящих в ОЦО данных. И мы начали показывать заказчикам, насколько наша трудоемкость зависит от уровня зрелости их процессов. Например, электронный документ обрабатывать легче, чем бумажный. Мы готовы объяснять заказчикам, что стоимость услуг для них будет ниже, если они максимально оптимизируют свои процессы: это и внедрение ЭДО, и применение стандартных форм договоров, и качество данных на входе, и ритмичность поступления к нам заявок. Мы выработали для себя набор показателей, по которым обсуждаем качество процесса с бизнесом и в зависимости от этого даем либо скидку на услуги, либо, наоборот, устанавливаем наценку. Это так называемый «обратный» SLA — очень важная для нас тема, поскольку мы понимаем, что есть некий предел оптимизации процессов внутри ОЦО».
Руководитель другого ОЦО в диалоге с финансовым директором холдинга обозначает ключевые задачи бизнеса, выполнение которых позволит снизить стоимость услуг. Например, перед бизнесом ставится задача – увеличить объем ЭДО первичных документов до 90% за 2 года, что приведет к снижению стоимости услуг ОЦО на 30% за 2 года. На регулярных совместных совещаниях руководителей ОЦО и бизнеса обе стороны отчитываются, чего им удалось достичь, то есть идет совместная комплексная работа.
Продолжение статьи по ссылке