Бо́льшая часть клиентов предпочтет сразу же набрать номер вашего конкурента, услышав сигнал “занято”. Если компания обслуживает клиентов по телефону, то ей не обойтись без грамотно настроенной системы IVR (Interactive Voice Response), иначе говоря – голосового меню. Этот сервис помогает связаться с нужным сотрудником или получить информацию, не дожидаясь ответа оператора. Почти все сталкивались с ним, когда звонили в банк, оператору связи или интернет-магазин и слышали: «Чтобы узнать баланс, нажмите 1; Хотите узнать условия тарифа нажмите 2…».
Таким образом, снижается нагрузка на персонал, а клиенту гораздо комфортней взаимодействовать с компанией. Что учесть при настройке системы IVR, чтобы использовать все ее преимущества, расскажем в нашей статье.
Зачем компании IVR?
Снижается нагрузка на администратора. Клиент может самостоятельно решить вопросы, не требующие участия секретаря: связаться с нужным отделом, уточнить условия доставки, уточнить условия тарифа, оставить заявку на товар и т. д.
Увеличивается скорость обслуживания клиентов. Например, если звонящий знает внутренний номер сотрудника он может сразу соединиться с ним. Наиболее часто запрашиваемую информацию клиент получает без привлечения администратора.
Звонки обрабатываются в нерабочее время. IVR проинформирует клиента о графике работы, текущих акциях и предложениях, а также перенаправит звонящего на голосовую почту.
Как создать IVR, не раздражающий клиентов
Чтобы IVR работал максимально продуктивно, надо соблюдать несколько принципов.
Простое и интуитивно понятное меню
Проблема
Клиенты звонят в компанию, чтобы получить информацию о продуктах или услугах, сделать заказ. Чем больше пунктов меню, через которые вынужден прорываться покупатель, тем меньше шансов, что он доведет дело до конца.
Решение
При настройке IVR не усложняйте голосовое меню. Оптимальный вариант: не более 3–5 пунктов в меню первого уровня и 2–3 подпункта в каждом из них.
Сократите время ожидания на линии
Проблема
Клиенты хотят, чтобы на звонок ответили, как можно быстрее. Если ожидание на линии длится больше двух минут, большинство из них не дожидаются ответа.
Решение
Эту проблему решает продуманная стратегия маршрутизации вызовов. Доработайте схему маршрутизации в зависимости от среднего времени вызова, количества операторов, наиболее популярных вопросов и т. д., сократите путь клиента до нужного сотрудника. Грамотно настроенная очередь распределения звонков по сотрудникам тоже помогает оперативно отвечать клиенту.
Никогда не сбрасывайте звонок клиента
Проблема
Часто клиенты ошибаются и выбирают несуществующий пункт меню, и IVR сбрасывает вызов.
Решение
Настройте IVR так, чтобы при выборе неправильного пункта клиент прослушивал меню еще раз.
Правильное голосовое приветствие
Проблема
Никто не любит слушать лишнюю информацию, когда есть проблема, которую нужно решить. Долгое приветствие провоцирует негатив в адрес компании.
Решение
Идеальное приветствие должно состоять из двух-трех предложений и длиться не дольше 5–7 секунд. Лаконичное приветствие должно быстро переходить к пунктам меню.
Если вы уже знаете, с чем связан звонок, — озвучьте проблему в начале сообщения. Это поможет справиться с наплывом звонков в форс-мажорной ситуации: аварии на линии или массовым сбоем доставки товаров.
Формулируйте пункты меню правильно
Проблема
Клиенты часто не внимательно слушают IVR и включаются, услышав нужный вариант.
Например, когда голосовой помощник произносит:
Нажмите 1, для соединения с отделом продаж.
Нажмите 2, для соединения с отделом доставки.
Клиент слышит «отделом доставки», но не слышит требуемого действия («нажмите 2»), из-за чего он снова попадает в начало меню.
Решение
Соблюдение правильной последовательности поможет клиентам не пропустить нужный пункт меню. Поместите «команду» после «варианта». Клиент слышит «отдел доставки», его внимание возвращается, и он не пропустит действие «нажмите 2». Этот прием сохранит не одного нетерпеливого покупателя.
Неправильно
Нажмите 1, если хотите узнать баланс карты
Правильно
Хотите узнать баланс карты? Нажмите 1
Четкий голос IVR
Проблема
Иногда запись IVR не отличается качеством: невнятный голос, слишком быстрая или, наоборот, слишком медленная речь и т. д. Все это нервирует клиентов.
Решение
Найдите человека с четким, красивым голосом, хорошим произношением. Подходящую кандидатуру можно найти среди персонала или обратиться к профессиональному диктору. Пол диктора принципиального значения не имеет, но для салона красоты лучше выбрать женский голос, а для магазина запчастей больше подойдет мужской.
Чтобы создать гибкий, ориентированный на клиента IVR необходима современная телефония. Облачная АТС Плюсофон автоматически распределит звонки, а голосовое меню поможет быстро соединиться с нужным сотрудником или отделом.
Подключить Облачную АТС и протестировать IVR можно на сайте plusofon.ru.