Всем привет! На связи Маша, контент-менеджер UIS. Сегодня речь пойдет про рабочие советы, как сделать ваше общение с клиентами лучше. А поделилась этими советами наша коллега Ольга Грейль, директор по развитию компании UIS, которая уже 17 лет работает в клиентском сервисе.
1. Сократите расстояние между клиентом и менеджером
Как часто при звонке в компанию вы слышите длинное голосовое меню? «Нажмите цифру «1», если вы ваш вопрос связан с техническим обслуживанием, назовите полностью ваш вопрос, теперь подождите 10 минут, а пока мы расскажем вам о ценностях нашего продукта…», — думаем, знакомая история для многих. Особенно радует фраза по типу «Вы седьмой в очереди!», — не думаем, что клиенту от этой информации становится легче. Это может работать в поликлинике, но никак не в продажах.
Раньше компании делали гигантские голосовые меню, чтобы создать впечатление «крупной компании». Сейчас так не работает. Лучше откажитесь от дополнительных приветствий и бесконечных голосовых меню. Не стоит рассказывать по телефону о ценностях вашего продукта, всю нужную информацию в свободном доступе можно посмотреть на вашем сайте или в других источниках. Если клиент позвонил или написал, то скорее всего посмотрел отзывы, возможно даже сравнил с конкурентами — ему не нужно еще раз слышать про преимущества, он просто хочет купить. Мы ускорились, мир стал быстрее, клиенты не готовы ждать, поэтому убирайте все, что разделяет вашего клиента и менеджера.
2. Перезванивайте
Казалось бы очевиднее некуда: если клиент вам позвонил, а вы не взяли телефон, нужно обязательно перезвонить. К сожалению, во многих компаниях это правило не работает по каким-то причинам, и очень много лидов сливается таким образом. Решать этот вопрос все равно придется. Способы бывают разные: увеличить количество менеджеров, проверять работу операторов, подключить специальные сервисы, чтобы видеть, где теряются звонки. Например, наша платформа может отправлять уведомления в режиме онлайн как руководителям, так и сотрудникам о каждом пропущенном входящем. А чтобы исключить влияние человеческого фактора, есть такая услуга, как «Автоперезвон». Система сама поставит задачу перезвонить на конкретного сотрудника, поэтому число потерянных звонков можно сократить до минимума. Если вы не хотите терять звонки в нерабочее время, есть специальный виджет для вашего сайта, который собирает заявки. Если у вас нет возможности что-то придумать с проблемой ожидания, сделайте бонусы за ожидание или развлекайте клиентов. Предложите сыграть в игру или дайте за ожидание скидку. Мы все живем в неидеальном мире, пропущенные все равно будут, но важно сгладить этот момент и придумать, какие-то приятные плюшки для клиента.
3. Персонализируйте общение
Мы, конечно, живем в 21 веке и у нас нанотехнологии, искусственный интеллект, виртуальные персонажи, но люди до сих пор не хотят общаться с роботами. Никто не любит звонить компаниям, где вас прогонят через общий колл-центр, который будет задавать кучу вопросов, а потом только переключит на менеджера, который наконец-то вас проконсультирует или оформить покупку. Разрешайте менеджерам напрямую общаться с мобильного телефона, разрешайте общаться в мессенджерах. Пусть в мессенджерах менеджер представляется лично, а не просто «Оператор».
Компании не работают с компаниями, люди работают с людьми.
Знакомо, когда вам присылают сообщение «Только два дня персонально для вас скидка 20%». Вы заходите на официальный сайт этой компании и видите то же самое предложение на большом баннере на главной странице.
Очевидно что победят те компании, которые развиртуализируются. Они сделают шаг навстречу клиенту, не будут присылать сообщения, которые рассылают абсолютно всем, а посмотрят историю общения, его потребности и запросы и сделают персональные предложения.
4. Обучайте и контролируйте
Нужно контролировать количество общения с клиентами, но нужно еще очень много внимания уделять качеству коммуникации. В записях звонков и в записях текстовых коммуникаций лежит реальное «золото». Нужно слушать столько, сколько вы сможете. Например, у нас есть решение для руководителей с подробными отчетами работы менеджеров и удобными возможностями для прослушивания записей звонков. Проверяйте звонки и переписки по скрипту продаж: поздороваться, предложить скидку, рассказать про акцию, задать уточняющие вопросы и т.д. Нужно обязательно составлять базу хороших и плохих переписок и разговоров. У одного нашего крупного клиента была такая система работы с новыми сотрудниками: когда к ним приходил новый менеджер на работу, они сажали его две недели слушать звонки других менеджеров этой компании и отмечать по чек-листам, что хорошего и что плохого было в коммуникации. Через две недели, когда он начинал общаться с клиентами, такой менеджер-новичок часто работал лучше, чем те, которых он слушал.
Мы за то, чтобы больше компаний прислушивались к своим клиентам и налаживали человеческие коммуникации. Свяжитесь с нами любым удобным способом — мы всегда рады помочь😉