Изо дня в день сотрудники компаний совершают привычный набор действий, выполняют их профессионально и даже с ориентацией на клиентские запросы. Но к большому сожалению этого мало, чтобы сделать клиентов по-настоящему счастливыми.
Пришло время клиентоцентричности, когда клиент действительно находится в центре внимания. Это влечет за собой оперативное изменение бизнес-процессов. И это невозможно сделать без системного развития у сотрудников сервисного мышления.
Например,
1. Кафе
- Принести стакан теплой воды или плед, передвинуть столик или добавить еще один стул - клиенториентированность.
- Приготовить блюдо, которого даже нет в меню - клиентоцентричность.
2️. Автосервис
- Предложить клиенту в зоне ожидания чашечку кофе или вызвать такси - клиентоориентированность
- Вывести сотрудников в выходной день или сверхурочно, чтобы клиент мог поехать в отпуск на своем авто, не срывая планов, - клиентоцентричность
3. Или вот наш совсем свежий случай
- Отправить клиенту коробку с игрой в течение рабочего дня транспортной компанией и выслать трек-номер - клиентоориентированность
- Отправить клиенту коробку с игрой внутренней доставкой авиакомпании “Ижавиа”, приехав ради этого в одиннадцатом часу вечера субботы с дачи, и постоянно уведомлять клиента о том, где посылка - клиентоцентричность. К чему такой подвиг, спросите? А все просто: клиент хотел сделать подарок своему партнеру на день рождения. А день рождение через пару дней.
Список можно продолжить. Если у вас есть какие-то примеры ситуаций, то пишите в комментариях.
Тренажер The Service позволяет сформировать сервисное мышление у сотрудников. А это значит, что они не только будут вежливы и внимательны с клиентами, как того требуют регламенты и правила компании. Они будут стремиться приложить максимум усилий для того, чтобы учесть уникальные особенности клиентов и сохранить долгосрочные отношения.
Провернуть такую трансформацию мышления за один день невозможно. Но реально, если проводить регулярные игровые сессии на The Service.
