Грамотное и педантичное ведение базы клиентов лежит в основе успешной продажи товаров и услуг – поскольку поддерживать отношения с существующими покупателями гораздо легче, чем находить и привлекать новых. Сегодня мы расскажем о том, как вести базу данных клиентов – вы узнаете о подходах к группированию потребителей, методах сбора и анализа информации о них.
Главные преимущества ведения базы данных клиентов
✔ увеличение лояльности существующих покупателей;
✔ привлечение новых клиентов – благодаря чёткому пониманию потребностей ЦА;
✔ «реанимирование» потенциальных покупателей, ушедших из воронки продаж;
✔ удобство проведения маркетинговых исследований и различных акций;
✔ простота передачи важной информации о покупателях новым сотрудникам;
✔ улучшение качества услуг – за счёт сегментирования клиентов;
✔ лёгкость разработки программ лояльности – на основании анализа поведения покупателей.
Как составить список клиентов
Группирование покупателей поможет отыскать в базе схожие типажи и сформировать тактику взаимодействия с ними. Для классификации потребителей можно использовать разные критерии – перечислим основные из них.
В зависимости от «температуры» потребители бывают:
■ Холодные – такие клиенты не проявляли интереса к товару или услуге, не контактировали с менеджерами компании либо отрицательно реагировали на предложение.
■ Тёплые – клиенты, заинтересованные в продукте и рассматривающие возможность покупки в некоторой перспективе.
■ Горячие – клиенты, которые регулярно приобретали продукцию либо готовы совершить покупку.
Рекомендация: Не следует быть слишком назойливыми – предпочтительной периодичностью отправки рекламных писем считается одна рассылка в неделю. В рассылках старайтесь удивить подписчиков – устраивайте опросы, подготавливайте персональные поздравления и уникальные предложения.
В зависимости от модели поведения потребители бывают:
■ Лояльные – такие покупатели часто приобретают товар компании и обычно составляют до 20% от общей массы.
■ Скидочные – потребители этого типа совершают покупки исключительно при наличии льгот.
■ Импульсивные – эмоциональные клиенты, совершающие покупки спонтанно.
■ Целенаправленные – рациональные покупатели с чётко обозначенными потребностями.
■ Интересующиеся – клиенты без определённых потребностей.
Рекомендация: По мнению многих предпринимателей, для повышения продаж следует выявить продукцию, являющуюся наиболее прибыльной, – и сконцентрировать усилия на реализации этого ассортимента. Подобный принцип предполагает ABC-анализ (распределение клиентов по ценности) и основан на правиле Парето (20% усилий способны обеспечить 80% результата, а остальные 80% усилий – только 20% результата).
Как можно собирать данные о клиентах
Грамотный сбор информации о ЦА позволит оперативно сегментировать клиентскую базу, составлять актуальные и интересные предложения.
К методам сбора данных о ЦА относится:
→ Форма подписки на сайте
Потенциальный клиент сможет многое рассказать о себе уже на этапе знакомства. В обмен на указание имени, пола и другой информации о потребителе ему можно предоставить скидку или специальный бонус.
→ Анкета при оформлении заказа
Этот способ поможет собрать подробные данные о клиенте – например, узнать дату его рождения и номер телефона.
Рекомендация: Во избежание получения штрафа от Роскомнадзора (15‑75 тыс. рублей) в анкету обязательно следует включить пункты, связанные с согласием на обработку персональных данных и получение рассылок.
→ Чат-бот
Чат-бот сможет собрать базовую (e-mail, номер телефона и проч.) и расширенную (возраст, уровень бюджета и проч.) информацию о ЦА в интерактивной форме.
→ Опрос
Опрос в рассылке поможет быстро получить обратную связь, улучшить качество обслуживания и сформировать персонализированное предложение.
Наиболее полезными сервисами для сбора базы клиентов являются:
► Справочники 2GIS и Яндекс – геоинформационные системы, распространяющиеся бесплатно и позволяющие расширить аудиторию при помощи размещённой рекламы.
► СБИС – корпоративная сеть, предназначенная для формирования лидов и анализа продаж продукции.
► Datacol – инструмент, структурирующий сведения о ЦА и предоставляющий их в CSV-формате.
► TargetHunter – сервис для поиска клиентов по определённым параметрам в соцсетях ВКонтакте и Facebook.
► Церебро Таргет – система для обработки пользователей соцсети ВКонтакте, позволяющая найти сообщества, в которых состоят представители вашей ЦА.
Что должна включать клиентская база и где её можно вести
Такая база подразумевает указание:
- ФИО, даты рождения, номера телефона и электронной почты клиентов;
- даты первого и последнего заказа;
- накопленной суммы чеков и их общего числа;
- истории взаимодействия с покупателем.
Базу можно вести в:
➊ CRM-системе
Расширенный функционал этих платных систем поможет увеличить базу целевых пользователей и прибыль предприятия.
При помощи такого ПО можно:
• осуществлять удалённый контроль над менеджерами;
• выстраивать воронки продаж и анализировать их эффективность;
• автоматизировать бизнес-процессы;
• отслеживать конверсии и оценивать успех маркетинговых акций;
• планировать задачи для сотрудников и контролировать их выполнение;
• производить почтовые рассылки – прямо из CRM-системы;
• формировать базу пользователей с их контактными данными.
➋ Excel
Универсальный бесплатный редактор MS Excel поможет осуществлять всевозможные расчёты в табличном формате. Для облегчения пользования данным сервисом в нём предусмотрено множество удобных шаблонов. Помимо внесения информации о клиентах, в Excel можно заносить сведения о продукции и ценах. Главным недостатком таких электронных таблиц считается отсутствие защиты от копирования.
➌ Access
MS Access гарантирует защиту информации от потери, поддерживает подключение к существующей SQL-базе, однопользовательский и многопользовательский режим. Сбои в работе такого модуля могут возникнуть из-за несовместимости у работников разных версий программы.
Рекомендация: Если вы желаете обеспечить безопасность данных, следует запрещать сотрудникам производить экспорт базы клиентов, использовать антивирусы и сегментировать базу данных, предоставляя менеджерам доступ только к нужным им сегментам.