Испорченная репутация в интернете способна свести на нет все усилия по привлечению новых клиентов и даже оттолкнуть уже лояльных покупателей. Многие компании, особенно малый и средний бизнес, просто закрывались из-за действия размещённого в сети негатива.
При этом испортить репутацию очень просто. Достаточно буквально нескольких негативных публикаций, чтобы деловой образ вашей компании был окончательно омрачён. А вот очистка репутации – более длительный, сложный и комплексный процесс.
В этой статье мы расскажем о том, как очистить репутацию в интернете.
«Маршрутная карта» очистки репутации
Каждая испорченная репутация уникальна. Кто-то столкнулся с мстительным клиентом, кого-то «давят» конкуренты потоками фейковых отзывов, кто-то просто в споре разгорячился и «сболтнул лишнего»… Поэтому создать абсолютно универсальную технологию очистки репутации, которая подошла бы всем компаниям без исключения, невозможно.
Общий план действий таков:
- Проработать негатив. Исправить проблемы, после чего достигнуть соглашения с авторами или администрацией площадки. А если отзывы фейковые – просто удалить их;
- Посеять позитив, например, в виде отзывов от реальных клиентов или экспертного представления компании;
- Поддерживать позитивную репутацию.
Очистка должна выполняться именно в такой последовательности и не иначе. Если вы начнёте сеять позитив до удаления негатива, то вместо улучшения репутации вы получите подозрение в накрутке.
Работа с негативом
Негатив может быть разным. Например, компании, работающие в локальном бизнесе, особенно сильно страдают от отрицательных отзывов. А для крупных организаций могут быть опасны посты от блогеров со значительной аудиторией.
Практика нашего репутационного агентства показывает, что главной причиной ухудшения образа компании в интернете являются именно негативные отзывы. И лучшее, что можно с ними сделать – удалить.
Существует несколько способов удалить отзыв:
- Если публикации заведомо фейковые, и вы можете это доказать – то по соглашению с администрацией сайта, на котором они размещены.
- Если вы не уверены в фейковости отзыва или не можете доказать то, что эти публикации оставлены конкурентами – то можно воспользоваться встроенными механизмами верификации.
- Если это реальный отзыв – то можно попробовать связаться с автором, компенсировать негатив, а потом попросить удалить публикацию.
Кроме непосредственно удаления отзыва, можно также «нейтрализовать негатив». Например, рассказать о том, как вы исправили проблему, на которую ссылается автор публикации. Это отлично помогает продемонстрировать вашу клиентоориентированность.
Мы уже неоднократно писали о том, как удалить отзыв или как правильно ответить на него, чтобы превратить негатив в позитив, как на нашем сайте, так и непосредственно в этом канале.
Посев позитива
После того, как весь негатив удалён или нейтрализован, ваша репутация становится нейтральной. И она в любом момент может опять «покатиться по наклонной». Поэтому нужно предупредить это негативное явление и начать сеять позитив.
Существует множество методик посева позитива. Вот только некоторые из них:
- Положительные отзывы. От реальных клиентов, а не купленные на биржах. Просто просите довольных и лояльных покупателей оставлять публикации, особенно если вы уверены в качестве продаваемых товаров или оказываемых услуг.
- Пресс-релизы в местных и отраслевых СМИ. Это позволяет добиться сразу двух результатов. Во-первых, это представит вашу компанию как эксперта в своей сфере деятельности. Во-вторых, сайты СМИ очень хорошо ранжируются поисковыми машинами, так что в топе выдачи будет ссылка на ваш бизнес.
- Экспертное представление в интернете. Начните вести полезный для клиентов блог в текстовом или видео-формате. Отвечайте на вопросы на «Яндекс.Кью» и других сервисах. Присутствуйте на отраслевых форумах и помогайте клиентам. Можете даже на «Пикабу» какие-нибудь смешные истории из жизни вашей компании рассказывать.
Экспертное представление и пресс-релизы – классический способ улучшить репутацию компании. И они подходят не только для крупных организаций. Ими может воспользоваться даже локальный бизнес.
Например, салон красоты может вести публикации в формате «вопрос-ответ». И тогда человек, который ищет, как срочно удалить прыщи с лица, найдёт несколько профессиональных советов от косметолога. Разумеется, этот человек будет благодарен салону красоты и заинтересуется его другими услугами.
Контроль репутации
После того, как позитив посеян, начинается самое сложное – контроль репутации. Его нужно вести как минимум несколько месяцев. Только после этого репутация, которую вы создали, начнёт работать на вас, и можно будет немного расслабиться.
Что входит в контроль репутации:
- Отслеживание публикуемого негатива с определением его источника, природы, этиологии;
- Стимуляция публикуемого позитива;
- Постоянное представление компании в публичном пространстве – например, в социальных сетях;
- Регулярное добавление новых экспертных материалов.
Для этого существуют различные инструменты. Например, YouScan поможет отслеживать упоминания бренда в социальных сетях, а при подключении модуля автоматизированной коммуникации к нему – ещё и отвечать на посты клиентов. Правда, не стоит злоупотреблять этим, а то получится как у «Ростелекома», который отвечает «Пришлите подробное описание проблемы» даже на шутки и положительные публикации.
Если вы заведёте страницы официального представителя компании в Google, «Яндекс.Картах» и других сервисах отзывов, вы сможете получать уведомления на почту о каждой новой публикации. Тем самым отвечая на сообщения максимально быстро и нейтрализуя негатив ещё до того, как он распространится по всему интернету.
Стоит ли очищать репутацию в интернете самостоятельно?
Очистка репутации в интернете – это долгий процесс, который требует не только профессионального подхода, но и, например, психологической устойчивости. Одна-единственная ошибка – например, оскорбление автора отзыва – может перечеркнуть много месяцев работы и окончательно угробить имидж компании.
Поэтому проводите самостоятельную очистку лишь в том случае, если вы уверены в своих силах и возможностях. Если опасаетесь – лучше обратитесь к специалисту. Например, в наше агентство по управлению репутацией EpicCenter.
На нашем сайте вы найдёте множество полезной информации на разные темы – и о том, как удалить отзывы, и как убедить клиентов написать новые положительные. Там же вы можете получить профессиональную консультацию с разбором вашей ситуации, причём бесплатно. Кроме того, там же вы можете заказать очистку репутации в интернете.
