Сегодня расскажу чем хороши возражения и как с ними работать.
Во-первых, возражения - это возможность узнать сомнения пациента, а значит поработать с ними.
Представьте, что в момент первичных переговоров у пациента нет вопросов или сомнений, и они появляются когда он уже повесил трубку, где он будет искать ответы на свои вопросы? Может, поищет в интернете, и это не всегда сайт вашей клиники, может спросит у коллеги, может просто пофантазирует…
Согласитесь, много риска, что пациент выберет не вас?
Когда пациент говорит свои возражения - отработайте их и помогите пациенту принять положительное решение.
Используйте простые и очень четкие шаги:
шаг 1 - согласитесь с частью правды, или присоединитесь: дайте понять пациенту: то, что он говорит - нормально, типично, и вы не начнете сейчас спорить или переубеждать:
- КТ у вас дорого
- действительно, качественная диагностика требует вложений
Таким образом, вы даете понять пациенту, что вы на его стороне. Ведь утверждение (например “ну, у нас средние цены по городу…”) ведет к сопротивлению, а согласие - к партнерству.
шаг 2 - проясните причину, чтобы понять, что пациент имеет в виду:
- уточните пожалуйста, с чем вы сравниваете?
- ну, я думал, тысячи две, две с половиной…
И, здесь очень важно дать полностью высказаться пациенту, иногда он сам отработает свое возражение:
- ...хотя врач вроде говорил что около пяти тысяч / ну а что сейчас собственно дёшево, ладно, запишите меня.
шаг 3 - аргументировать, т.е. рассказать о том, что вы можете предложить хорошего в вашей клинике в формате характеристика - преимущество - ценность:
- Иван Иванович, понимаю, вы ожидали, что диагностика будет ниже по стоимости, рассказать вам какие возможности для диагностики дает исследование КТ?
- ну какие еще…
- на сегодня КТ - самый информативный и точный метод исследования состояния зубов, десен и челюсти, который позволяет оценить особенности строения для планирования удаления / лечения / восстановления зубов. Благодаря этому Вы получите комплексную оценку и варианты решения вашей ситуации. Вы упомянули, что ранее уже консультировались, и получили только предварительный план без диагностики, поэтому для вас КТ - это возможность получить подробный план лечения с указанием этапов и стоимости
Марина Тихова Консультант по стандартизации сервисных процессов клиники, бизнес-тренер