Как-то заходила я в одно кафе-кулинарию, пообедать. Сетевое заведение, а-ля "Братья Караваевы" (не оно, но похожее): ни рекламировать, ни ругать не буду, поэтому не стану называть )) Но таких сетей несколько по Москве.
Еда там по цене умеренная, но не самая дешевая; то есть, не "фикс прайс, любой продукт\кофе за 60 рублей". За обед рублей 400-500 точно выложишь.
В общем, с учетом цены рассчитывала на вежливое обращение, тем более что в сеть эту заглядываю нечасто, но иногда там бываю, и обычно все хорошо.
А тут захожу, и... Совсем уж мелких деталей не помню, но дама за стойкой (там селф-сервис: выбираешь блюда, тебе их выдают по порциям, нагружают на поднос, на кассе оплачиваешь - и идешь за полюбившийся столик) меня за то время, пока обслуживала, умудрилась практически обругать (!) аж три (!!!) раза.
То есть, сервис был откровенно совдеповский: начиная от "Чё подносом гремишь?" и "Трудно, что ли, было вилку сразу взять? Почему я за ней бегать должна?" и практически до "Вас тут не стояло!"
Причем гражданка всячески демонстрировала, как ее отрывают от ВАЖНЫХ дел: просмотра аккаунтов в соцсетях на телефоне. Когда я уже с подносом подошла к кассе, она еще минуты две пырилась в инстаграмчик, и лишь потом, после того, как я напрямую ее поторопила, - с тяжким вздохом (!) и видом "господи, как вы меня достали" взялась пробивать мой заказ.
А я, как говорится в анекдоте, "не злопамятная: я просто злая, и память хорошая".
Скандалить прямо там не стала, но когда пришла домой - зашла на сайт этой сети, отыскала адрес обратной связи и накатала жалобу. С деталями, в стиле "Что? Где? Когда?" Пожалела, что кассиршу не сфотографировала, но предположила, что поскольку она была на тот момент за стойкой одна - то по дню\смене\чеку несложно будет ее опознать. То есть, нахлобучку кто-то другой по недоразумению гарантированно не получит.
Так что ж вы думаете? Буквально в течение суток звонит мне девушка, представляется руководителем конкретно этого кафе в сети. Очень милая, вежливая; еще раз уточнила, что и как, попросила описать внешность кассирши - правильно ли она понимает, что она выглядела так-то и так-то, - и пообещала связаться чуть позже.
Не прошло и дня, как мне на почту падает письмо от этой дамы (руководителя кафе) с номером сотового телефона, предложением связаться в любое удобное мне время и зайти в это кафе еще раз, на кофе с десертиком "в подарок" в качестве компенсации за недоразумение с обслуживанием. Мол, угостим вас, заодно и расскажем, какие меры приняли\проверите улучшение сервиса.
Я как-то "принятым мерам" значения особо не придала - потому что есть, опять же, пара сетевых заведений в Москве, где без звука угощают точно так же кофе-десертом "за неудобство", чтобы утихомирить клиента; однако пишут "сотруднику объявлен выговор" (чисто формально), а по факту ничего не меняется, и хамящий работник так и продолжает хамить.
Но тут - написала, когда будет удобно зайти; зашла. Девушка меня ждала, действительно тут же принесла на подносике облюбованный мной тортик с кофе. И говорит - мол, спасибо большое, что сообщили эту важную информацию. Хотела вас предупредить, что ту сотрудницу мы позавчера уволили.
У меня отвисла челюсть; говорю - мол, а не слишком сурово-то, увольнять сразу?
И тут выясняется любопытное. Руководитель кафе рассказывает, мол, "если на одного и того же человека в течение недели поступает третья жалоба - при том что до ее выхода на работу никаких нареканий по работе кафе не поступало месяцами - то меры нужно принимать кардинальные".
Я призадумалась; а ведь и правда - в людской психологии ведь как, очень многие просто молчат и уходят. Кто-то жалуется в соцсетях; но по факту довольно мало народу связываются с руководством того или иного заведения, чтобы написать подробную жалобу и объяснить ситуацию - это ж сколько возни: искать сайт\адрес, или искать инстаграм, стучаться к руководству, излагать детали (особенно когда в "форме обратной связи" черт ногу сломит). Времени жалко, да и эффект не очевиден: проще "забить".
Однако в данном случае, видимо, та кассирша ТАК по-совдеповски себя вела с большинством клиентов, что народ пересилил лень :) и полез строчить жалобы.
Так что результат налицо: ту даму я за стойкой больше не видела, работают теперь милейшие девушки, подносы выдают чуть ли не с поклонами.
В общем, мораль сей басни такова: если где-то вам обслуживание не понравилось - жалуйтесь. А) предметно, б) письменно. И даже если вы не планируете дальше посещать это заведение - ваша жалоба очень многое может изменить, и сэкономить нервы и спасти настроение другим людям. Потому что в случаях, как этот, "справедливость торжествует".
А вам удавалось добиться эффекта похожими жалобами? Как, где, когда?
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые городские истории!
Еще два рассказа про обслуживание и сервис:
«Сегодня – день смены белья: первый отряд меняется со вторым». Почему я не пользуюсь сервисом AirBnB
https://zen.yandex.ru/media/nepryanik/segodnia--den-smeny-belia-pervyi-otriad-meniaetsia-so-vtorym-pochemu-ia-ne-polzuius-servisom-airbnb-60ecaf151b39f163f0a1e40e
В Маке мой оплаченный заказ выбросили, как будто его и не было
https://zen.yandex.ru/media/nepryanik/v-make-moi-oplachennyi-zakaz-vybrosili-kak-budto-ego-i-ne-bylo-607ef919a170924414b2777f