Они по мне скучали. Давно мы не общались и я ничего не выкладывала про Сбер. Непорядок. Давненько я жалобы на них не строчила и вот опять... Сотрудники Сбербанка потратили драгоценные четыре часа моей жизни, хотя делов-то было минут на пять.
А началось всё с смски. Отдыхала я на даче у подруги где-то на краю нашей области и там сквозь тучи интернет заглушек на наших болотах всё же прорвалось ко мне оно - смсное письмо. Пять раз аж прорвалось пока полностью не доставилось. "Просим вас до 26.09.21 предоставить документы на кредитуемый объект недвижимости, подтверждающие оформление права собственности и залога. Загрузить их можно в личном кабинете ДомКлика htttp/ghjuyfTkklzadolbaemvas". Только вот квартиры никакой у меня нет и за два месяца точно не появится.
Смска с номера 900. Соответственно - набираю их кол-центр. Начинаю объяснять девушке - специалисту якобы по ипотечному кредиту ситуацию, что я не совсем понимаю, чего от меня хочет банк, а она мне "банк ответственности не несёт за застройщика, который вы выбрали. Прикрепите документ в приложении ДомКлик". Понимаю, что девушка - не компетентна. (Не в теме моей ситуации вообще), а просвещать мне её совершенно не хочется. Кладу трубку. Перенабираю. На этот раз хочу оставить жалобу на некомпетентного сотрудника. Трубку поднимает Александр. Александр пол часа вещает в моё ухо примерно следующее:
- Вы же понимаете у вас ситуация форс-мажорная, и ни у меня, ни у предыдущего сотрудника нет чёткой инструкции, чтобы мы могли ей следовать.
- Ну так может вы там в банке сначала разработаете инструкцию на этот случай, - возражаю я - а потом меня будете дёргать. Пришлёте мне указания, я их выполню. За два месяца справитесь?
- Ой, ну у меня такое ощущение, что вы меня совсем не слышали, я же говорю инструкции нет и неизвестно будет ли она. Мы вот с вами полчаса уже всё обсуждаем, а надо сделать действие. Понимаете, от вас требуется действие. Вам надо было уведомить банк о банкротстве застройщика сразу.
- Минуточку. Я ещё в декабре 20-го года приходила в отделение с жалобой. Вы её не видите?
- Нет, в нашей системе я вижу только одну информацию, что вы предупреждаете нас о возможном своём банкротстве. Я вас могу соединить со специалистом по ипотечному кредиту, она вам скажет подробнее какие документы нужны.
- Соединяйте. Однако жалобу всё же зафиксируйте. Научите своих сотрудников компетентному диалогу.
Переводят меня на специалиста Екатерину, которая видимо слышала нашу получасовую беседу с Александром. Спрашиваю её:
- Екатерина, на официальном государственном портале росреестра висит информация о том, что мой застройщик банкрот. Вы и ваше руководство не в курсе? Вы не можете в гугле забить информацию? И на основании этого отключить оповещения об справках за квартиру? Или мне в ДомКлике нужно ссылочку вам прислать - где смотреть?
- Нет, мы не можем посмотреть. И ссылочка нам не нужна. Нужно в приложении прикрепить документ.
- Екатерина, вообще-то я в деревне, у меня двухсимочный хуавей, а интернет-провайдер уже месяц пытается починить мне ржавый провод, висящий на соплях после грозы. Куда и что мне вам прикреплять?
- Привозите документы в отделение, всё, что у вас есть.
Ладно, думаю. Раз я уже в таком боевом настроении, поеду прокачусь в отделение. Но приеду я туда с очередной жалобой. Суть которой в чём: либо это отделение накосячило и какие-то документы специалисты не прикрепили или это будет жалоба на кол-центр некомпетентный абсолютно.
Так и решила. Пока сидела в очереди, быстренько записала уже составленный в голове текст, на листочке, который попросила там же у сотрудников.
Подхожу по своей очереди к специалисту. Говорю:
- Девушка, чтоб мне вас сейчас всем не грузить, примите пожалуйста все документы, какие у меня есть: что я официально признана потерпевшей по делу о банкротстве застройщика, что нет у меня никакой квартиры, и жалобу зафиксируйте - вот бумажка.
Естественно по её круглым глазам я поняла, что это сюрприз. Тут же к ней на помощь пришел руководитель отделения тоже Екатерина (другая, не из кол-центра) . Ей я торжественно вручила бумагу, вот, разбирайтесь.
Екатерина, как и положено сотруднику изначально пыталась договориться, но я была непреклонна: "Понимаете, мне в кол-центре сказали, что не видят информацию о том, что я в декабре предупреждала о банкротстве застройщика. Сделайте так, чтоб им видно было всё. Я вот вам третий раз об этом сообщаю, я ради этого приехала из своей деревни и требую фиксации каждого своего и вашего шага."
- А в чём конкретно проблема?
- Проблема в смске, которая пришла мне, чтоб я прикрепила право собственности на квартиру, которой нет.
- Так может быть оно по ошибке было выслано? Списки подавали, просто обработать не успели, галочку не нажали в системе...
- Слушайте, я вот этого вообще не знаю, вот и пришла разобраться с этим к вам. И почему это оказалась ваша зона ответственности, а не тех, кто в кол-центре?
- А решение арбитражного суда у вас есть?
- А мне что в суде надо было присутствовать? Я - признана официально потерпевшей, судится с застройщиком государство. Все документы, которые нужны были фонду и рос-реестру - я предоставила. Что ещё надо-то от меня?
- Так, я вас поняла. Я проконсультируюсь с руководством.
Пока у меня принимали документы, пока сканировали, пока советовались с руководством, прошло не мало времени. Оказалось, что да, где-то в системе не нажата кнопочка, и все вышестоящие давно знают о положении моего застройщика. И никаких документов особо от меня не понадобилось, но они всё-таки отсканировали всё. На всякий случай. Вдруг кол-центр или руководство опять что-то не увидит.
Решением данной проблемы стала официально выданная мне бумага, в которой было записано "Банк не возражает в предоставлении вам отсрочки по предоставлению документа о собственности до декабря 2024 года". А вот нельзя было сделать это по смс? А ещё Екатерина распечатала мне и вручила бонусом решение арбитражного суда о банкротстве застройщика. Пусть будет. На всякий случай. Жалобу всё же зафиксировали, хоть решение было найдено, поскольку меня очень волнует тот факт, что мне ради этого "Банк не возражает..." пришлось потратить минимум четыре часа своей драгоценной жизни и приехать в отделение в городе, причём в пандемию (!). Целесообразно ли было это со стороны кол-центра гнать меня в отделение? Пусть теперь разбираются.
Я говорила тогда Екатерине, у меня нет целью кричать, скандальничать, писать жалобы, у меня есть цель - наладить систему. Пусть налаживают, пусть в следующий раз всё эффективно и быстро работает.
Ранние публикации. Моя сбер-эпопея тут:
Сотрудники: "Сбербанк-ответственности не несёт!", Р - репутация.
Сбер: куда делось мамино наследство?
Кто виноват: ДомКлик, Сбербанк или Пятиречье? Юристы ответьте
Каникулы в Сбере странный предмет - они как бы есть, но их как бы нет
