Грамотное управление репутацией сегодня, по мнению аналитиков, — одно из самых важных направлений для успешного развития компании. Тенденция возникает на фоне новых рыночных сил и появления активной аудитории, регулярно высказывающей свое мнение о бренде на различных digital площадках. Соответственно, ни одна компания не может позволить себе допустить репутационный «провал», появившись в поисковой строке Google или Яндекс в качестве ненадежной организации.
Производство видеоконтена
Видеоконтент становится главной частью формирования успешной репутационной стратегии (Online Reputation Management, ORM) любого бренда. Необходим:
- Брендам, которые развернули активную деятельность в интернете.
- Публичным личностям — управление их репутацией сегодня происходит через мировую сеть.
- Интернет-магазинам, для которых интернет — не просто способ сбыта товаров или услуг. Это отдельная ниша создания хорошей репутации среди потенциальных клиентов.
Преимущества инструмента перед другими способами:
- Возможность попасть на первую страницу поисковых систем (SERM — Search Engine Reputation Management), поскольку сайты, содержащие видео, быстрее индексируются. Пользователь выберет ссылку, где присутствует ролик для наглядности. Некоторые поисковые системы и вовсе имеют прямую привязку к видео (Гугл-Ютуб).
- Видеоконтент хорошо воспринимается потенциальными клиентами, его можно назвать основой репутационного менеджмента. Связано это с привычкой людей визуализировать. Качественное видео экономит время, повышает запоминаемость и эффективность обучения.
- Наличие роликов — один из инструментов продвижения в социальной сети. Желательно использовать скрытую рекламу в обучающих видео.
Использование чат-ботов
Для диалога с клиентами и быстрого решения вопросов многие компании используют специальных чат-ботов. Инструмент представляет собой общение в мессенджерах и социальных сетях, при котором диалог с потенциальным покупателем или клиентом ведет искусственный интеллект. Такой сервис обеспечивает поддержку и помощь в круглосуточном формате.
Использование чат-ботов решает следующие задачи в формировании репутационной стратегии:
- повышает продаваемость услуг и товаров;
- создает хорошую рекламу, давая потенциальному клиенту информацию о деятельности компании по его запросу;
- увеличивает базу клиентов и прибыль;
- уменьшает время обслуживания, тем самым не только оптимизируя бизнес-деятельность, но и создавая репутацию четко работающего механизма;
- создает хорошее отношение покупателя к компании, при появлении вопросов робот всегда может переключить на оператора.
Отслеживание репутации на маркетплейсах
Еще одним мощным трендом по развитию ORM за последние годы является использование маркетплейсов. Несмотря на все преимущества такого способа продвижения товаров и услуг, торговые площадки являются местом повышенной конкуренции. Маркетплейс — весьма опасный инструмент, который может как качественно развить репутацию бренда, так и полностью «утопить» ее.
Главный двигатель «уровня» бизнеса среди других аналогичных компаний — наличие положительных отзывов, по которым и строится рейтинг. Со стороны бренда требуется немало усилий для выстраивания качественной репутации:
- отвечать на все отзывы, включая положительные;
- оперативно реагировать на любой негатив со стороны клиента;
- отвечать на вопросы в течение 12-24 часов;
- соблюдать дружественный тон — поменьше официальности, но без фамильярности;
- обязательно давать обратную связь клиенту после решения проблемы.
Онлайн-конференции для повышения медийности
Коммуникация — важный двигатель репутационного развития бизнеса. Существенно повысить медийность бренда можно путем живого общения в формате онлайн-конференций. Принцип инструмента немного схож с обучающими видео.
Главные плюсы метода:
- живое общение, ответы на вопросы участников «здесь и сейчас»;
- возможность дополнительной рекламы;
- шанс удержать внимание клиента, новый уровень социального развития компании;
- возможность рассказать о планируемых нововведениях от первого лица.
Управление репутацией в соцсетях
Социальные сети — отличная площадка для поднятия рейтинга, которые имеют не меньше возможностей, чем маркетплейсы. Мероприятия в этом направлении носят сокращенное название SMRM (Social media reputation management), главная его деятельность направлена именно на отслеживание репутации бренда.
Грамотно созданный комплекс SMRM позволит управлять аудиторией в нужном русле, поднимая репутационный авторитет компании. Некоторые бренды создают отдельный департамент, который отвечает за мониторинг соцсетей и оперативные реагирования.
Внимания заслуживают и сетевые тролли, действия которых направлены на раздувание негатива вокруг репутации компании. Зачастую такой пользователь даже не является клиентом фирмы, а его действия продиктованы происками конкурентов.
Забота о HR-бренде
Немаловажный момент в управлении репутации компании — внутренний микроклимат. Деятельность в этой области называется HR-брендинг и включает в себя:
- программы лояльности и поощрения сотрудников;
- обучающие курсы, включая компенсацию на их посещение;
- тимбилдинги;
- дополнительные премии и бонусы в виде абонементов на посещение спортзалов и т.д.
Грамотно разработанный HR-брендинг привлекает к сотрудничеству достойных партнеров и кадры из профильных агентств, что поднимает уровень репутации компании. Руководитель должен принимать во внимание не только внешнее развитие своей компании, но и внутреннее.
Общение с аудиторией
Трудно выстроить хорошую репутацию бренда, не зная мнения аудитории, на которую рассчитан конечный продукт. Грамотно выстроенное общение с активными и потенциальными клиентами позволяет:
- оперативно реагировать на любые проблемы и негативные отзывы;
- улучшать качество предлагаемого продукта или услуги;
- получать выгоду, продвигая свой товар или услугу;
- контролировать мнение аудитории о бренде;
- ориентироваться на клиентов в направлении улучшения.
Регулярный диалог с клиентами улучшает рейтинги компании.
Видеоотзывы
Видеоотзыв, относящийся к мощному инструменту управления репутацией — видеоконтенту, является дополнительным коммуникативным способом продвижения бренда. С помощью видеоотзыва бренд получает обратную связь от клиента и рекламу среди его знакомых и подписчиков.
Грамотно сделанный видеоотзыв способен:
- усилить доверие к компании;
- побудить продавца заключать больше сделок;
- мотивировать персонал компании;
- определить приоритеты развития бренда;
- выделить направление развития компании.
Вывод
Для создания хорошей репутации бренда мало просто производить продукт. Необходимо регулярно мониторить отзывы о бренде в социальных сетях, поддерживать активный диалог с аудиторией и реагировать на мнения пользователей.
Читайте полный вариант статьи: https://amdg.ru/blog/osnovnye-trendy-v-upravlenii-reputatsiey/