Женщина сделала заказ с доставкой на дом на субботу с 13.00 до 17.00. Обычно курьеры Яндекс-маркета приезжают вовремя, иногда даже раньше времени, а тут все нет и нет курьера. В личном кабинете статус «В пути», при этом не показано где курьер находится в данный момент, сколько еще доставок перед клиентом и через сколько времени примерно его ожидать. Момент неопределенности и ожидания не все любят, некоторые не могут заняться своими делами, находясь в состоянии ожидания.
Вот уже 16.45, становится понятно, что в срок он приехать не сможет. Но почему же тогда не предупредил, мол, так и так, не успеваю, сможете ли принять заказ позже? На часах уже 18.00, нет ни курьера, ни смс, ни звонка. Вообще-то так не делается, надо всегда звонить и предупреждать. По крайней мере так принято в уважающих себя и клиентов фирмах. И в личном кабинете не указаны ни ФИО курьера, ни его телефон. Как с ним связаться? То ли они забыли и вообще не привезут. Так хотя бы сменили статус на «Доставка задерживается» с указанием причины.
Наконец, женщина через приложение в своем смартфоне в 18.20 отправляет запрос «Где мой заказ?» через «Проблема с заказом». На это приходит ответ, что заявку рассмотрят и ответят в течение 24 часов. Нормально так… Тем не менее, служба поддержки сработала довольно быстро. Она связалась с курьером для уточнения данного вопроса и поэтому тот уже в 18.40 позвонил и сказал «буду в течение часа, может раньше».
В 18.54 женщине на электронную почту пришло 2 письма следующего содержания :
1) «Извините, что не успели привезти отправление вовремя». Посылка уже едет к вам»
2) «Здравствуйте!
Пожалуйста, примите от нас этот промокод — с ним следующий заказ будет дешевле на 200 ₽.»
Интересно, а сколько бы везли заказ, если бы не обратились в службу поддержки? Видно, что сама фирма не отслеживает курьеров, чтобы те вовремя привозили заказы, а ведь это весьма важно для клиентов. То есть в базе должно автоматически фиксироваться, что такой-то заказ уже должен быть у клиента, а он все еще в пути и фирма сразу должна начинать решать этот вопрос, связываться с курьером, с клиентом.
В 19.15 он привез коробку, при этом ни «Здравствуйте», ни «извините за задержку», как будто так и надо. Это очень странное поведение… Люди его ждали до 17 часов, а после уже имели другие планы и надо это уважать. Тогда женщина говорит, спокойно и без особой претензии в голосе «что же вы не предупредили, что задерживаетесь, я бы тогда не ждала, не волновалась»? Курьер с недоумением, нахмурив брови, мол, о чем вообще идет речь, реагирует: «Не понял, о чем вы?». Женщина отвечает : «ну, у меня то доставка была с часу до пяти, а сейчас 19.15». Курьер: «А… вы про это?! Просто делайте интервал больше. Вы ж все равно дома сидите». – А это уже хамство. Видит, что перед ним пенсионерка, значит, ей некуда торопиться, подождет… Ему то говорят, что устали ждать с часу до 19.15, а он, будто насмехаясь, предлагает ждать еще больше. И уехал, не сказав даже «до свидания». – «Полный набор». Непробиваемый, неучтивый и невежливый курьер, который бросает тень на вполне себе нормальный сервис, отбивая охоту заказывать там снова. После таких курьеров остается неприятный осадок. Однако, человеческий фактор никто не отменял…
Надеюсь моя статья была для вас интересной и полезной.
А что вы думаете по этому поводу ? – пишите в комментариях.
Впереди вас ждет еще много интересного.
Буду очень рад вашим лайкам и подписке.
Читайте другие публикации на моем канале.