Обработка возражений в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучших ответов. Максимально эффективной стратегией в таком случае считается определение истинных причин появления возражений, а также разработка этапов, приёмов и шаблонов работы с ними — именно об этом мы и поговорим сегодня.
Как обычно формируются возражения
Формирование подобных реакций может происходить как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия ЦА. Бессознательные возражения связаны с вторжением постороннего человека (менеджера) в зону комфорта пользователя — справиться с такими реакциями можно посредством тщательно продуманных скриптов продаж. Сознательные возражения обычно относятся к предложению продавца — цене и характеристикам продукта.
Клиент может начать возражать, если:
- его не устраивает стоимость — слишком высокая цена может заставить потребителя искать продукт дешевле;
- он любит спорить — в таком случае следует позволить покупателю высказаться, а затем предложить выгодные условия;
- ему трудно принимать решение сразу — для предотвращения таких ситуаций общаться следует исключительно с ЛПР (лицом, принимающим решения);
- он не испытывает потребности — иногда клиенты не осознают необходимости решения проблемы;
- он не доверяет менеджеру, продукту или компании.
Важно помнить: Иногда при общении с менеджером постоянный покупатель может настаивать на снижении стоимости продукции. Если скидка действительно может быть предоставлена, менеджеру следует подкорректировать условия — например, увеличить срок отгрузки товаров. Подобная методика позволит клиенту чётко понять, из каких параметров сформирована стоимость, и в дальнейшем он, вероятно, предпочтёт весь пакет услуг — без снижения стоимости и с оперативной поставкой товара.
Основные этапы работы с возражениями
- Выслушивание клиента — что бы ни говорил потребитель, менеджеру нужно внимательно и непредвзято его выслушать, не перебивая.
- Понимание клиента — многие возражения маскируют глубинные проблемы, которые потребитель не готов сформулировать и менеджеру необходимо обнаружить.
- Диалог с клиентом — менеджеру не следует тараторить, приводить контраргументы для решения проблемы нужно обдуманно (к примеру, если цена продукта слишком высока для клиента, ему можно предложить скидку либо покупку в кредит).
- Получение подтверждения ответа на возражение — на завершающей стадии следует убедиться в том, что у клиента не осталось вопросов.
Важно помнить: От качества обработки возражений клиентов напрямую зависит успех закрытия сделки. Именно поэтому для снижения потери лидов большинство руководителей отделов продаж обучают новых сотрудников методам борьбы с возражениями с первого дня — во время адаптации на рабочем месте.
Обработка возражений: эффективные приёмы
- Основательная подготовка к продажам
Предупреждён — значит вооружён. Перед активными продажами нужно выявить популярные возражения и скрупулёзно проработать ответы на них. - Формулирование вопросов
Открытые, уточняющие, альтернативные и другие виды вопросов помогут чётко определить потребности и мотивацию клиента. Задав от 3 до 5 основных вопросов и пару дополнительных, вы не утомите потребителя и не будете выглядеть занудой. - Избегание манипуляций
«Вы хотите купить этот товар сегодня или завтра?», «Вам упаковать продукцию или нет?» — эти и другие подобные формулировки давно перестали приносить результат. После покупки у клиента должно остаться впечатление, что он сам принял решение приобрести конкретный продукт.
Важно помнить: Довольно часто преодолеть возражения можно при помощи ненавязчивого комплимента, сказанного негативно настроенному пользователю. Пример такого комплимента: «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь». После этой или идентичной фразы можно смело переходить к разговору о характеристиках продукта. - Резюмирование потребностей
Подведение итогов позволяет удостовериться в том, что вы правильно поняли покупателя и ничего не упустили. - Проявление эмпатии
Сопереживание покупателю и стремление понять его чувства поможет расположить к себе клиента.
Важно помнить: Менеджеру нужно на шаг опережать потребителей — поэтому оптимальным решением может стать озвучивание распространённого возражения и ответ на него. Например, можно использовать такую фразу: «Полагаю, вас может насторожить цена данного товара. Она действительно выше стоимости конкурентов — это связано с тем, что на продуктовую линейку предоставляется расширенная гарантия, а все товары производятся в Англии, а не в Китае».
Примеры работы с возражениями в продажах: готовые шаблоны
Все клиенты разные: одним можно донести информацию, используя логику, а другим — при помощи влияния на эмоции или поддакивания. Обработать многие негативные реакции покупателей можно посредством лаконичных фраз‑шаблонов. Ниже представлен список возражений клиентов и возможные ответы на них.
- «Я подумаю»
✔ «Над чем именно вы желаете подумать?»
✔ «Возможно, у вас ещё остались вопросы, которые вы хотели бы обсудить?» - «Мне не понравились ваши услуги»
✔ «Спасибо вам за честность! Давайте разберёмся, что именно вам не понравилось?»
✔ «Жаль... Значит, вы ещё не оценили нашу новинку — хит среди москвичей» - «Очень дорого»
✔ «Вы же понимаете, что действительно качественный продукт не может стоить слишком дёшево?»
✔ «Цена наших услуг связана с надёжностью продукта — к примеру, в стоимость этой услуги включено годовое сервисное обслуживание» - «Мне неинтересно»
✔ «Если не секрет, почему вы считаете, что наша услуга вам не подойдёт?»
✔ «А что, если с нашей услугой вы сможете повысить продажи на 30%?» - «Пришлите коммерческое предложение моему секретарю»
✔ «Если вы планируете получить конструктивное предложение, актуальное конкретно для вашей компании, то предлагаю предварительно обсудить все детали сейчас»
✔ «Давайте сначала проведём презентацию — для того чтобы детально прояснить все важные моменты»
Подводя итоги, отметим, что возражения являются отличным инструментом не только при реализации продукта, но и в маркетинге, а правильная работа с ними считается стандартной частью трудовой деятельности любого менеджера. При этом неграмотная обработка возражений часто приводит к потере потенциальных клиентов — поэтому указанные нами приёмы следует применять комплексно.
>>Перейти на OTC.ru<<