Телефон службы поддержки:
Минусы:
☹️плох тем, что потом все равно придётся записывать.
☹️неминуем конспект разговора с подтверждением итогов по почте или в мессенджер.
Двойная работа, но плюсы тоже есть:
😁 клиенту так может быть удобней сообщить о проблеме,
😁 получить решение здесь и сейчас.
По факту звонок нужен, когда долбишься в сервис и не получаешь услугу. В реальности на линии висят все, кто предпочитает разговаривать вслух.
Письмо в почту:
✔️отсекает 70% странных вопросов на попытке из сформулировать письменно.
Проверяла лично несколько лет, предлагая клиентам описать проблему и приложить скриншоты. Некоторые потом признавались, что звонили, потому что было лень тыкать до конца, а так вполне все ясно и понятно.🤷♀️
Минусы:
☹️клиентам лень объяснять внятно
☹️Переписка затягивается
☹️время ответа может растягиваться, нужны чек-поинты в переписке: получили, ответим в течение, решение через…
☹️куча копий коллегам может замедлить принятие решения
Плюсы:
😁ходы записаны
😁отказаться от написанных слов невозможно
😁работа с возражениями наглядна
😁удобно хранить историю запросов
Письмо от клиента должно попадать в цель, поэтому техподдержка вместе с отделом продаж и другими клиентскими подразделениями интегрируется в CRM.
Кто-то пишет своё, но дешевле взять готовый велосипед.
Битрикс, АМО, Омнидеск, Мегаплан, Джира и еще куча, с которыми я работала, работают примерно одинаково:
- Приходит входящий тикет/обращение/задача.
- По почте определяется клиент,
- вешается ответственный, создаётся номер задачи, приоритет, сроки, отбивка и тп
…
PROFIT
Главное в CRM – удобство. Клиент вообще не должен думать о том, что куда послал. Он формулирует запрос и ожидает внятный ответ в адекватные сроки. Об этом отдельно в другой раз.
Мессенджеры и чаты:
Минусы:
☹️удобны при интеграции с CRM, чтобы задача не потерялась в поддержке.
☹️требуют быстрых ответов.
Это вроде как чатик, тут живой и ретивый человек должен быть. На практике немного не так и боты. О ботах и гигиене автоответчиков тоже отдельно. Там адъ.
Плюсы:
😁удобны клиенту
😁удобны микробизнесу
😁задают неформальный тон общения (половина Башорга так создаётся).
Вообще-то сервисной службе нужны все каналы, но продажам нужен голос, ошибкам - скрины, обучению - чаты.
Кстати видеоподдержка тоже есть, но в контексте обучения. Там и мессенджеры, и сервисы удаленного доступа, и антидепрессанты, и пиджак с трусами😁
