SMART IVR – это «умная» голосовая система для маршрутизации и обработки звонков клиентов. Она позволяет упростить работу сотрудников, освобождая их от рутинных операций.
IVR (Interactive Voice-Responce) – интерактивная система, которая обеспечивает коммуникацию с клиентами на основе предварительно записанных ответов оператора. Она работает 24/7. Перед использованием IVR нужно записать ответы для наиболее распространенных клиентских обращений, например, как оплатить услугу, продлить тарифный план. Если этого не хватит, то программа соединит абонента с наиболее компетентным в этом вопросе оператором.
Виды системы SMART IVR
DTFM
Система отличается наличием тонального набора. То есть она здоровается с клиентом при помощи голосового меню, затем предлагает подобрать ему один из разделов и выбрать клавишу на телефонной клавиатуре.
Автоматический информатор принимает и понимает номера лицевых счетов и заказов. Это поможет оператору быстрее решить вопрос абонента. Основные недостатки системы DTFM:
- необходимо слушать все возможные опции и выбирать наиболее близкие для конкретного случая;
- смартфоны при долгом включении блокируются, поэтому неудобно нажимать кнопки на клавиатуре;
- чтобы поговорить с сотрудником, придется добраться до определенной опции в меню.
Directed Dialog
Система умеет расшифровывать фразы, которые говорит клиент. Однако принцип ее работы такой же, как и у DTFM. Клиенту также приходится нажимать кнопки и выбирать функции, но делать это нужно при помощи голоса, а не нажатия клавиши на клавиатуре.
Сложность заключается в том, что вместо вопроса клиенту придется озвучивать фразы, которые записаны в памяти устройства.
Mixed-Initiative Dialog
Обновленное решение, которое умеет вести диалог с клиентом. Абоненту не нужно нажимать клавиши или говорить ключевые фразы. Робот спрашивает о проблемах клиента, полностью выслушивает его и выдает решение.
Зачем система SMART IVR вашей компании?
Прежде всего, вы экономите на содержании операторов и центров поддержки. Не нужно нанимать больше работников, обучать их, выплачивать заработную плату, оборудовать рабочие места.
Какие еще преимущества дает система:
- В IVR можно создавать любые сценарии вызовов. 24 часа в сутки интеллектуальная система принимает звонки от клиентов, уведомляет о выходе на рынок нового продукта, напоминает об оплате, информирует о переезде офиса, смене графика работы. IVR будет отвечать на звонки даже в нерабочее время.
- Система позволяет настраивать маршрутизацию звонков, чтобы освободить секретарей от рутинной работы. Робот сможет переадресовывать клиентов к нужному отделу и компетентному оператору. Если абонент не получил ответ на свой вопрос, система создает заявку, чтобы оператор перезвонил клиенту в рабочее время.
- Система поможет совершать постобслуживание клиентов. Например, опрашивать о качестве услуг, информационной поддержки, приобретенного продукта; отправлять СМС со ссылками для совершения бронирования или покупки.
Подключив систему IVR, вы получаете надежного помощника, который осуществляет контроль работы компании, повышает ее эффективность, помогает в планировании расписания и создании отчетов.
Пример внедрения
Провайдер МТТ заключил договор с рекрутерами DPD на использование голосового робота. Система позволила компании освободить своих менеджеров от рутинных задач. Она взяла на себя проведение первичного собеседования с соискателями. В результате сотрудники сэкономили около 500 часов работы, что однозначно выгодно скажется на показателях компании.
О том, как можно использовать голосового робота для автоматизации бизнеса, мы рассказываем здесь.