Через современные сервисы можно отследить работу кол-центра и проверить качество обслуживания: начиная со скорости ответа и вежливости оператора, заканчивая применением скриптов. Но, допустим, мы увидели что что-то не так. А что дальше? Увольнять, штрафовать, ругаться, искать идеальных продавцов? Важно разобраться в причинах ухудшения обслуживания. Мы расскажем о пяти наиболее распространенных.
1. Высокая загруженность операторов
Все просто: чем больше клиентов на одного оператора, тем меньше у него времени. Соответственно, повышается вероятность, что сотрудник не сможет ответить на звонок быстро или проконсультировать клиента подробно. Добавьте к этому выгорание, свойственное продавцам в условиях высокого стресса – и результат падения сервиса обеспечен.
Если много пропущенных, недозвонившихся, то, возможно, стоит увеличить штат. Вопрос и в загруженности линии, когда сотрудники есть, но нет адекватно настроенной переадресации или многоканальной связи. Тогда имеет смысл подключить такие функции IP-телефонии, как перехват вызова и информирование о пропущенных звонках.
2. Нет скриптов, «заблокирована» информация о продукте
Сложно качественно обслуживать клиентов, если нет информации о продукте и нет опорных материалов (скриптов). Проверьте:
- Есть ли полная информация о продукте и возможность ее получить внутри компании или по запросу. Если вы продаете товары не собственного производства, проводите ли вы семинары по продукту с участием производителя? Ваши партнеры охотно дают обратную связь?
- Есть ли опорные скрипты и насколько они эффективны – раскрывают ли они ответы на самые популярные вопросы клиентов о продукте. Если скрипты есть, но операторы по ним не работают или ответы не удовлетворяют позвонивших, выясните, почему.
- Адекватно ли настроена переадресация? Система должна направлять позвонившего на того специалиста, который реально может решить вопрос. Прослушайте разговоры: может быть, уровень сервиса стал ниже потому, что про сложные продукты рассказывают стажеры, которые пока в нем не разбираются.
- Есть ли в кол-центре сотрудник, который хорошо знает продукт и своевременно даст о нем информацию другим сотрудникам или сможет быстро перехватить звонок у сотрудника с наименьшим опытом.
3. Напряженная атмосфера в коллективе
При внутренних конфликтах в работу вмешивается личный фактор: задачи подвисают, долго не решаются, новички остаются без помощи, а опытные сотрудники поначалу пытаются «разгребать» задачи, а потом, демотивированные, пускают их на самотек. В результате страдает клиент, он же лишается и обратной связи. Причины напряженной атмосферы чаще всего кроются в следующих факторах:
- Нарушена иерархия: неясно, кто отвечает за задачу. Возможно, в отделе нет четкого руководства.
- Нарушена система оплаты труда, когда задачи формально распределены между всеми одинаково, но выполняют их по факту опытные сотрудники. Нагрузка выше, оплата идентична, отсюда конфликты и демотивация.
- Нет системы наставничества с премированием. Когда стажеров неподготовленными запускают в работу на равных с опытными специалистами, ошибки неизбежны, а их исправление ложится на плечи опытных.
Необходимо точно определить иерархические роли, установить размеры премий за наставничество, увеличить время на обучение новых сотрудников, классифицировать задачи по уровню сложности.
4. Неэффективная система обучения
Сюда входит всё: оторванные от реальности скрипты, небрежное отношение операторов к работе, непонимание продукта и даже сопротивление новым стандартам работы. Выходом из такой ситуации будут следующие действия:
- Эксперты и руководители выходят «в поля»: уговорите инженера, мастера, директора поработать в кол-центре на телефоне, поговорить лично с клиентами компании. Это сразу убивает двух зайцев – эксперты смогут убедиться в реальных потребностях клиентов, а также оценить условия работы в кол-центре и показать серьезность работы операторам.
- На основе опыта разговоров с клиентами управленец сможет оценить эффективность и реалистичность существующих скриптов. Привлеките специалиста и совместно с руководством адаптируйте скрипты.
- На основе этого же опыта станет ясно, чему еще надо научить сотрудников: составьте карту новых знаний, новые программы и подберите темы для тренингов.
- Ежемесячно с каждым оператором проводится работа: эксперт, руководитель кол-центра и сам сотрудник анализируют его разговоры с клиентами, разбирают сильные и слабые моменты и находят точки роста. Например, может выясниться, что сотрудник прекрасно консультирует по вопросам продукта, но сложно рассчитывает рассрочку или кредит. Ему просто требуется обучение по формам оплаты.
Сложно переоценить полезность методики «управленец в полях». Общение с клиентами напрямую может привести не только к улучшению сервиса, но и к совершенствованию продукта.
5. Не учитываются особенности конкурентов
У вас может быть все хорошо, но у конкурентов – лучше! Допустим, вы работаете через кол-центр, а ваши конкуренты – через формы заявки и письма в почту. Оказывается, в вашей отрасли давно такая тенденция, и для клиентов это удобнее. Чтобы выяснить такие нюансы, направьте к конкурентам «тайного покупателя».
Позвоните, напишите конкурентам, пройдите весь цикл сделки через их сайт или кол-центр и посмотрите – что есть у них, чего пока нет у вас. Для аналитики нужно записывать все разговоры и делать их расшифровку (помогут сервисы речевой аналитики, о которых мы подробно писали в другой статье). Для анализа соберите группу, в которой должны быть опытный оператор, оператор-новичок, инженер по продукту, управленец и коммерческий директор. Такие встречи часто имеют эффект разорвавшейся бомбы – и продажи растут.
Все результаты исследований и решения по ним надо фиксировать письменно. На основе анализа можно разработать стандарт деятельности кол-центра. За 2 месяца до вступления стандарта в действие издайте приказ о его введении, а также поговорите с сотрудниками о новшествах и о том, какие премии положены за выполнение KPI. Не забудьте добавить в должностные инструкции соблюдение правил работы кол-центра.
Чтобы упростить сбор информации и быстрее отслеживать изменения, пользуйтесь возможностями виртуальной АТС – обратными звонками, умной переадресацией, многоканальными номерами и прочими сервисами, которые существенно влияют на лояльность клиентов. «Нью-Тел» без хлопот для вас настроит вам телефонию – обращайтесь!
