Рик Делиси, Мэттью Диксон и Ник Томан - авторы книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Они опросили 97 000 клиентов и этим исследованием опровергли несколько важных клиентских мифов.
Одно из этих открытий - стратегия с курсом на восхищение не дает сверх результата. Лояльность тех, чьи ожидания от компании просто качественно оправдались, были удовлетворены, была такой же, как у тех, чьи ожидания превосходили.
Выгоды от повышения лояльности порой переоценены, требуется значительно больше ресурсов и средств, чтобы постоянно превышать ожидания. А клиентам просто нужно, чтобы их проблема была решена, четко и по сути. Ну еще оперативно, и не возвращаться повторно.
Поэтому все ценнее становится применение в клиентском сервисе комбинаций таких подходов, как ITSM, Lean, Sigma 6, IT4IT. Это добавляет четкости ко всем филологическим, психологическим и социологическим клиентоориентированным методам.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.