ОЦО часто считают одной из своих ключевых задач повышение клиентоориентированности. Ирина Антохова, директор Черкизово-ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, почему в их центре отказались от понятия «клиентоориентированность», что для них означает SMART-сервис, как родился проект по внедрению культуры «службы заказчика» и взаимного сервисного подхода в ОЦО и каковы предварительные итоги этого проекта.
Старт проекта: SMART-сервис, а не клиентоориентированность
Можно выделить три основные предпосылки, которые стали ключевыми при запуске проекта.
Во-первых, нашей стратегической задачей, которую мы сформулировали в 2020 году, были переход от центра бухгалтерского учета к многофункциональному центру, и от обслуживания по SLA к бизнес-партнерству, то есть выход на новый уровень. Для успешной реализации этой задачи ОЦО нужно было развиваться.
Во-вторых, в группе компаний была проведена оценка уровня вовлеченности персонала, которая показала, что вовлеченность сотрудников ОЦО – одна из наиболее низкой во всей группе. Это означало, что люди не очень понимали цели своей работы, не были заинтересованы в ней, а значит не могли быть клиентоориентированными.
И наконец, мы опросили бизнес-клиентов, и получили от них определенное количество претензий к работе ОЦО – оторванность от задач бизнеса, отсутствие многовариантности в методических рекомендациях, выделенность из сквозных процессов компании и т.д.
Продолжение статьи по ссылке