Потребители ждут ответ компании до 4 часов, а компании в среднем реагируют на запросы втрое больше — до 12 часов. Об этом пишет новое исследование SuperOffice. Как бороться с разрывом ожиданий и правильно общаться?
Потребители избалованы вниманием и рассчитывают на быструю реакцию. Люди хотят получить решение проблемы здесь и сейчас. Это один существенных факторов формирования лояльности на любой площадке:
- 75 % людей считают скорость реакции определяющим фактором сервиса.
- Согласно исследованию, самый молниеносный ответ дали за минуту. Самый длинный — за 8 дней.
- Примерно половина миллениалов через час ожидания свяжется с брендом через другой канал коммуникации – мессенджеры, соцсети.
Оптимальная скорость варьируется в зависимости от сферы бизнеса. Банки с развитой службой клиентской поддержки могут позволить себе коммуникацию в течение 15 минут. Ответ от бетонного завода можно ждать сутками, от службы доставки — в течение часа. Потребитель в соцсетях более требователен к времени реакции, чем на отзовиках и маркетплейсах.
Отзывы — это открытое сообщение, видимое каждому пользователю. Реакцию будут оценивать сотни клиентов. По оценке BrightLocal, 89 % людей читают, что пишут бренды. Как отреагировать, чтобы клиент остался с компанией:
- Не удалять упоминания
Авторы обижаются и распространяют негатив дальше
- Учитывать положительные и отрицательные упоминания
С претензиями работать сложнее, но они показывают, как компания действует в кризис
- Переводить диалог в офлайн
Комментарные негативные ветки выходят в топ. По этой причине лучше ограничиться одним вежливым ответом и перейти в личную переписку, чтобы другие ее не видели
- Сохранять вежливость
Не нужно реагировать грубостью на грубость. Не кормите троллей и хейтеров. Лишняя чувствительность и эмоциональность вредит репутации
- Соблюдать Tone of Voice — тональность общения.
Дружеский, формальный или ироничный — он должен быть одинаковым на всех площадках. Посмотрите, как отвечает на сообщения Burger King, «Тинькофф» или «Cбербанк» в Twitter. Бренды не боятся шутить или быть непонятыми.
Качественная обратная связь — это быстрая связь. Помните об этом и никогда не молчите.