Если вы слишком сильно любите бренд, значит, не всё о нем знаете. Сегодня пройдемся по репутационным ошибкам корейского гиганта и производителя техники Samsung.
2021
Компания выпустила новые наушники Galaxy Buds, но пользователи начали жаловаться на неудачную конструкцию. Люди писали в соцсетях о боли в ушах и плохом самочувствии. В ответ Samsung заявил, что все испытания пройдены, наушники безопасны. С небольшой оговоркой: конструкцию признали необычной и требующей регулярной чистки. Кроме того, в составе новинки нашли акрилат, не совсем безопасный для аллергиков.
Что делать: на старте рекламной кампании продумывать единую реакцию на кризисную ситуацию. «Переобувание» — худшее, что может случиться с брендом.
2019
Как говорится, не плюй против ветра, а то прилетит. Когда Apple убрал разъем для наушников, Samsung опубликовал серию роликов, где высмеял конкурента. А затем в новых смартфонах отказался от наушников сам. Неудобно получилось: пришлось задним число удалять ролики с YouTube. Чистка не осталась незамеченной, компании сильно досталось в комментариях.
Что делать: если рекламная кампания построена на недостатках конкурентов, ее нужно продумывать на пару лет вперед. Незаметно «подчистить» неудачный контент будет намного сложнее.
2019
Компания не успела адекватно отреагировать на негатив. Пользователи обнаружили уязвимость у сканера Galaxy Note 10. Случайный человек, используя свои отпечатки пальцев, мог получить доступ к данным пользователя. Покупателей возмутил низкий уровень безопасности. Samsung обещал обновление и посоветовал временно использовать исключительно фирменные пленки. Однако банки начали блокировку смартфонов.
Что делать: недостаточно публично признать ошибку — ее еще нужно исправить. Репутационная стратегия должна идти рядом со стратегией решения проблемы.
2018
Samsung выпустил твит о преимуществах нового дисплея Galaxy Note 9. Проблема в том, что он был опубликован… с iPhone, о чем свидетельствовала подпись с идентификацией устройства. Пользователи указали на оплошность, пост спешно удалили.
Что делать: внимательно относиться к мелочам и не допускать провалы в деталях. Особенно в случае войны брендов.
2016
Произошла одна из самых крупных катастроф в истории Samsung. По всему миру начали в прямом смысле взрываться новые смартфоны Galaxy Note 7. Их запретили в самолетах, компания потеряла миллиарды, продажи уменьшились на 15 %. Серия была отозвана, репутация одного из флагманов мобильного рынка сильно пострадала.
Что делать: Samsung принял единственное верное решение — признать вину. Компания пересмотрела культуру производства и потеряла в деньгах на расследовании, но сумела восстановить имидж. Корпорация вернулась к докризисным показателям продаж всего за год.
Подробнее о том, как восстанавливать репутацию, читайте в телеграм-канале Markway.