Как известно, Puppet Agency - репутационное агентство. Как руководителю одного из отделов внутри агентства, мне часто приходится общаться с заказчиками. На основании этого опыта я могу сказать, что лишь около 20% заказчиков будут выбирать агентство на основании их опыта, услуг, которые они предлагают, и того, насколько эти услуги им подходят. Остальные 80% ориентируются исключительно на цену. В этой статье я хочу обсудить, на что стоит в первую очередь обращать внимание при выборе репутационного агентства, и какие могут быть последствия выбора с ориентацией на цену.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru
Критерии выбора агентства
Перед тем, как обратиться за помощью в репутационное агентство, вам необходимо убедиться в том, что вам окажут высококачественные услуги. Под этим подразумевается, что у агентства должен присутствовать опыт работы в этой сфере, оно имеет успешные кейсы выполнения работ, а также персонализированный подход к каждому клиенту. Немаловажно также и команда, которая будет работать с вами напрямую - она должна состоять из высококвалифицированных специалистов, которым не страшно доверить свою репутацию. Рассмотрим подробнее каждый из критериев.
Опыт работы
В любом деле безусловно важна практика. Совершая ошибки и исправляя их, пробуя различные методы, агентство находит максимально подходящую для себя стратеги работы, оттачивает качество сервиса и продукта, а также налаживает взаимосвязь между отделами внутри агентства.
Для предоставления качественной услуги требуется большой штат сотрудников. Но нужно ли агентству размещать этих сотрудников в собственном офисе или можно ограничиться удаленным сотрудничеством? Мой опыт говорит мне, что офис должен быть. Пусть даже это не самый центр города, а отдаленный район, а то и вообще другой город, все-таки диджитал услуги часто не подразумевают личных встреч с заказчиками, но сотрудников лучше собирать в одном месте. Трудясь плечом к плечу, они могут незамедлительно обмениваться информацией, оперативно решать возникающие трудности и проблемы, а личное знакомство предполагает повышенный уровень ответственности перед остальными членами коллектива.
С точки зрения заказчика, вы можете начать оценивать агентство уже с момента консультации по желаемой услуге. Конечно, менеджер будет стараться продать вам продукт, но он должен в нем действительно хорошо разбираться, суметь подобрать вам то, что именно вам нужно, не пользоваться шаблонными схемами и не предлагать бесполезные для вас услуги.
Персонализированный подход
Периодически я анализирую рынок, изучаю конкурентов. Часто встречается ситуация, когда на оставленную заявку реагируют лишь через несколько дней, а в качестве запрошенного мной предложения мне присылают стандартную смету, простой копи-паст. Обращайте внимание на то, что вам предлагают перед стартом работ. Если агентство не проделало необходимую аналитику для определения вашей потребности, а после этого не предоставило вам план работ, с ним лучше не работать, даже если у вас низкий ценник. Я уже писал о том, что должно предоставить агентство перед стартом работ, в другой статье.
Часто встречается ситуация, когда агентство отказывается работать до внесения оплаты, и это в фирмах различного масштаба. Сразу обращайте внимание на подход агентства, на то, какую стратегию действий оно вам предлагает и как видит путь к достижению вашей цели.
Команда проекта
На этапе предложения постарайтесь познакомиться с командой по проекту, которую вам предлагает подрядчик. Обычно в команду входит несколько специалистов: аккаунт-менеджер, специслист SERM-отдела, отдела размещения отзывов в Интернете, а также отдела, занимающегося мониторингом и работой с упоминаниями. Порой в команду включают джуниор-специалистов, не надо этого бояться, просто убедитесь в том, что эти люди достаточно квалифицированы для выполнения плана работ. Организуйте групповой созвон и познакомьтесь со своей командой, убедитесь в том, что ваши цели едины, а мысли следуют в одном направлении.
Кейсы по управлению репутацией в интернете
“Кощеева игла” репутационных агентств. Безусловно, агентства могут без особых стеснений распространяться о том, какие хорошие услуги они предоставляют и с какими прекрасными сотрудниками работают, но в реальности в этом можно убедиться только запросив кейсы агентства, то есть пример завершенных проектов. В этой связи подрядчик часто ссылается на NDA (Non-disclosure agreement), проще говоря, на конфиденциальность услуги, говоря, что никакой фирме не хотелось бы, чтобы стало известно о вытеснении негатива на ее счет. Действительно, заказчики зачастую требуют соблюдать соглашение о неразглашении, но за несколько лет работы можно добиться согласия хотя бы от парочки клиентов на представление их проекта в качестве примера удачной работы. Даже если такое молодое агентство, как мы, смогли создать четыре кейса, что мешает то же самое сделать гигантам этой сферы? Часто даже клиенты, требующие NDA, соглашаются на показ их кейса другим заказчикам при личной встрече и со своего компьютера.
Что касается сферы деятельности, вам необязательно изучать кейсы тех, кто трудится в той же нише рынка, что и вы. Механизм работы практически одинаковый для всех ниш рынка, различается только подход.
Чтобы быть уверенным в результате, убедитесь в том, что агентство может подтвердить свои компетенции.
К кому обращаться
И все же, какой способ предпочтительнее: найти в штат сотрудника, занимающегося репутацией, нанять фрилансера или обратиться в агентство? Разберемся подробнее.
- Фрилансер
Даже не думайте. За несколько лет работы в этой сфере я не встречал достойных специалистов, способных выполнять задачи в сфере управления репутацией. Подумайте, сколько задач включает в себя эта комплексная услуга. Одному человеку не под силу трудиться на столь масштабном фронте работ. Порой бывает трудно найти квалифицированного фрилансера для создания сайтов, SEO или SMM, что уж и говорить о сравнительно молодом ORM. - Штатный специалист
Это уже не так невозможно, но задумайтесь, готовы ли вы с нуля выстраивать механизм работы в этом направлении. Если да, дерзайте. Однако обратите внимание на то, что толковый специалист вряд ли станет прозябать в штате, скорее он пойдет работать в агентство, где получит более богатый опыт и ценные компетенции. - Агентство
Лучший из представленных вариантов. Убедитесь, что агентство подходит по всем вышеобозначенным критериям, и готовьтесь к хорошему результату. Кроме того, обратиться в агентство будет дешевле, чем с нуля обустроить управление репутацией внутри самой фирмы.
Инструментарий
Кто предупрежден, тот вооружен. Обсудим с вами инструменты, которые должно предложить вам агентство по управлению репутацией в Интернете.
- Мониторинг
Под эту задачу должен быть выделен отдельный сотрудник. Запросите примеры отчетности и поинтересуйтесь, как будет выполняться работа в этом направлении. Обратите внимание :мониторинг осуществляется посредством специальных сервисов (вроде юскан), вручную это делать долго и совсем не эффективно, поэтому делайте выбор в пользу тех агентств, у кого есть широкие возможности в этом направлении. - Работа с упоминаниями
Мониторить недостаточно, на найденные упоминания (комментарии, отзывы и др.) необходимо реагировать, и именно это должно вам предложить агентство. Над этим трудится несколько людей: руководитель отдела, копирайтер и специалист по размещению. Перед началом работ руководитель должен предоставить вам карту реакций на упоминания, обратите на это внимание. - SERM
Это задача комплексная, поэтому здесь заняты специалисты из нескольких областей: SEO, ведение подконтрольных ресурсов, копирайтинг и размещение информации. Для начала нужно подготовить картинку “до” - срез по репутационному запросу вашей фирмы, а также прогноз результата. - Отзывы
Задействуются копирайтер и специалист по размещению. Вам должны предоставить календарь размещения отзывов и примерный прогноз по рейтингам на отзовиках. Уточните, как именно будут размещать отзывы о вас, и запомните, что биржи и системы смены IP-адресов не подходят. Подробнее об этом я писал в других статьях.
Цена
Ситуация в инфобизнесе, увы, неутешительная. Узнав теоретические аспекты услуги, неопытные и малопритязательные “специалисты” заходят на рынок, устанавливая очень низкую цену на свои услуги. Из-за этого заказчику стало труднее оценить состояние рынка и понять, какая цена приемлема для подобных услуг. Одни предлагают 300к, другие - 30к, а что с этим делать, неясно.
Порой нам бывает просто понять, за что мы переплачиваем, например, когда вместо Motorola покупаем IPhone, а вместо Лады - Mercedes. В мире услуг же с этим дела обстоят сложнее.
Пользуйтесь вышеобозначенными критериями для того, чтобы понять, насколько цена на услуги агентства оправдана. Однако важно понимать, что подобная услуга в качественном исполнении не может стоит дешево. Как говорится, скупой платит дважды. Лучше потратиться на услуги хорошего агентства с самого начала, чем тащиться к ним через какое-то время с неудовлетворительными результатами на руках. Помните, что Интернет помнит все, а некоторые отзовики и вовсе способны навсегда вас забанить. Репутация - ценный актив, не продешевите.
На этом все. Поставьте лайк, подпишитесь и поделитесь с нуждающимися данной статьей, если вам она понравилась. Буду рад обсудить отдельные вопросы в личных сообщениях или в комментариях под постом.