Всем привет! Пока новые склады Kazanexpress в ожидании открытия, а вы в предвкушении новых отгрузок - самое время поговорить про онлайновую сторону работы на маркетплейсах.
Сегодня тема с которой кто-то может быть уже сталкивался - мошенники на маркетплейсах. Как распознавать и как бороться с ними ? Темой поста и своим опытом поделился один из подписчиков блога - Илья. Скажем ему спасибо, прочитаем статью, поделимся своим опытом и отправимся дальше жарить шашлык 😎
Сегодня один из продавцов на маркетплейсах попросил поделиться в блоге своей историей взаимоотношений с покупателями-мошенниками, и предостеречь неопытных продавцов от таких схем развода фейковыми покупателями. Публикую его сообщение с небольшими правками как есть.
От себя хочу заметить, что лично очень редко сталкивался с такими мошенническими сообщениями от покупателей в чатах. При любых случаях недовольства покупателем качеством товара всегда отправляю делать возврат, а все консультации по возврату через номер поддержки маркетплейса. Если очевидный косяк на нашей стороне - максимум, при адекватной ситуации, могу дать промокод на будущую покупку.
В остальных случаях больше на никакие уступки не иду. Раньше было время, по началу, многим клиентам у кого был какой-то брак, мог отвезти замену лично, но как оказалось людям было все равно на такую лояльность и продолжали ставить единицы, в отзывав расписывая подробно, что пришел брак. Такие методы лояльности уже давно не практикую.
Также хочу заметить, что каждая история клиента уникальна, и нельзя любое требование возврата относить к мошенническим действиям. Возможно покупатели не знают механику возврата, несколько эмоциональны и может показаться, что они хотят обмануть продавца своими призывами. Нам нужно доходчиво и вежливо донести информацию о дальнейших его действиях для получения денежных средств.
В комментариях можете поделиться своими историями общения с мошенниками, дабы предостеречь продавцов от других схем развода.
Всем солнечных клиентов!
Автор сообщения: Илья
Уважаемые селлеры!
С недавних пор мы столкнулись с потребительским терроризмом, он может выражаться в разных форматах, но сейчас мы хотим поделиться с вами одним конкретным примером.
"Клиент" пишет не от своего имени о том что приобрел у нас товар который пришел сломанным, бракованным или не рабочим и просит возместить 50% стоимости, якобы товар ему нужен и тратить время что-бы сдавать его и делать новый заказ он не намерен. Он готов смириться с теми или иными повреждениями, за Н-ную сумму компенсации.
Не видитесь на подобный развод. Ибо в 99.9% случаев, товар не был даже заказан. Сообщения пишутся без входа в аккаунт или с "компьютера" и они не могут предоставить какую-либо информацию по заказу. Подобный случай за этот месяц у нас уже 17-й за последние 30 дней.
Ниже приведем скрины переписки с подобным "клиентом" террористом и вы своими глазами увидите как это бывает.
Как бороться с такими "покупателями"?
1) Попросить номер заказа, имя и фамилию на кого был оформлен заказ, скриншот заказа, пункт выдачи где был получен товар, и конечно же фото товара.
2) Далее если вам не предоставили эту информацию пишем что ничем не можем помочь клиенту. Можно смело забыть о таком "клиенте".
Если данную информацию предоставили, разрешаем сделать возврат клиенту, либо же, если товар был поврежден не по вашей вине, пишем в поддержку, требуем компенсацию от КЕ для себя и клиента. Потому что может быть такое что товар хранили не должным образом и повредили его на складе. Подобные примеры у нас тоже есть.
Подписывайтесь на мой телеграм канал и инстаграм, где публикую анонсы статей, короткие заметки о работе и другие полезности. Goseller.biz