Всем привет!
Сегодня поговорим о том как действовать интернет-магазину если транспортная компания потеряла заказ.
В статье обозначим некоторые опытные тезисы, которые на данный момент самые эффективные в e-commerce.
До отправления заказа
- Прежде всего необходимо проводить предварительную подготовку заказа с максимальным контролем всех этапов подготовки.
Заказ должен быть хорошо упакован, потому что если данный пункт выполнить некачественно, то к получателю приедет только пустая коробка, а это равно утере заказа. Упаковка должна полностью обеспечить сохранность товара от внешних воздействий.
- Заказ должен быть корректно промаркирован
Мало того, что заказ должен обязательно содержать элементы маркировки предусмотренные вашими договоренностями с транспортной компанией, маркировка должна еще быть нанесена на тот заказ который данной маркировке соответствует. Потому что заказ с другой этикеткой приезжая по адресу, на ней указанному, так же является пропавшим, так как в этот же момент где то верный заказ едет на некорректный адрес. Данная путаница очень сильно осложняет жизнь интернет-магазину и его клиентам, потому что распутывать эти сети очень долго, затратно и негативно для репутации.
- Контроль за корректной отгрузкой
Еще одна причина потери заказа это очередная невнимательность склада и отгрузка заказа в другую машину. Это тоже широко распространено в интернет магазинах, которые работают с несколькими ТК. Здесь не все так болезненно, потому что ошибка выявится в момент сортировки заказа в ТК и не отправится дальше. Но потерю заказа внутри сортировочного центра после того как его отложили как непонятный или неопознанный - еще никто не отменял.
Во время доставки
- После отправления заказа в ТК и поступлении информации или от ТК или от клиента, о том, что заказ утерян или как минимум его местоположение неизвестно, необходимо сразу проверить данный заказ на возможность попадания по три пункта , которые описаны в разделе "До отправления заказа".
- Если заказ был отправлен корректно, то необходимо направить незамедлительно в ТК письмо по электронной почте с просьбой дать оперативную информацию по местонахождению заказа.
- Если заказ утерян, ТК должно это подтвердить в переписке. Вам нужно добиться именно этого результата, для того, что бы отчитаться перед клиентом о том, что ТК свою вину в утере признали и проводят розыскные мероприятия.
- В тот же день необходимо запустить процесс по повторному отправлению заказа клиенту или возврат денежных средств в случае, если клиент отказался.
- Добиться от транспортной компании сроки выполнения мероприятий по розыску.
- Обязательно добиться компенсации стоимости товара, согласно договора, в котором такой пункт обязательно должен прописан (составляется официальная претензия по форме ТК).
- Занести данный случай в таблицу утерь. Если таковой нет - обязательно завести. Это даст вам понимание причины, объемы. А так же понимание того, какая транспортная компания чаще теряет заказы.
При обратном отправлении
- Если клиент осуществляет возврат, и заказ утерян в цепочке от клиента до вашего склада, необходимо сразу связаться с клиентом и уточнить все детали по отправке. Как отправлялся заказ (курьер или пункт выдачи), в каком виде, кто принимал, есть ли накладная с росписью курьера или сотрудника ПВЗ
- Обязательно нужно провести мероприятия из предыдущего раздела по подтверждению ТК того, что факт пропажи они подтвердили (в электронной почте).
- Уточнить сроки розыска поиска и т.д. и запустить механизм возврата средств клиенту (если заказ оплачен).
- Составить официальную претензию по форме ТК для возмещения ущерба.
Резюме
Пропажи в логистике это наиболее распространенная боль. Шире чем аварийность и прочие форс-мажоры. Плюс к этому примешиваются кражи недобросовестными работниками транспортных компаний.
К ним нужно относится наиболее философски и не допускать общения именно с теми компаниями, которые данные пропажи допускают