Современный мир диктует свои правила во всех сферах жизни. В бизнесе тоже. Сейчас, чтобы быть успешными и опережать конкурентов, недостаточно иметь собственный сайт и быстро отвечать на звонки. С клиентами нужно общаться там, где им удобно: в социальных сетях и мессенджерах. И отвечать на их вопросы максимально оперативно. Скорость ответа и профессионализм менеджера нередко решают, будет клиент сотрудничать с компанией или нет.
Как добиться от своих менеджеров быстрой обработки заявок? Организовать им такую систему работы, чтобы у них не было возможности ошибиться! Яркий пример, как может быть удобно организована коммуникация с клиентами — Открытые линии в Битрикс24.
Что такое Открытые линии в Битрикс24?
Инструмент позволяет все каналы связи с клиентами объединить в одном месте. Потенциальный клиент может задать вопрос менеджеру в любом из популярных мессенджеров или в любимой соцсети. Сотрудник увидит это обращение на своем рабочем портале, ответит в нем же, а собеседник получит сообщение в том канале, откуда его отправлял. Невероятно удобно!
На данный момент подключить в Открытые линии Битрикс24 возможно:
- CRM-формы на сайте;
- электронная почта;
- телефония;
- Чат Яндекса;
- ВКонтакте;
- Одноклассники;
- Instagram (Direct и комментарии);
- Facebook (сообщения и комментарии);
- Telegram;
- WhatsApp;
- Viber;
- Avito.
Преимущества от использования инструмента Открытые линии в бизнесе
Самое очевидное — это экономия времени менеджеров на проверку всех каналов связи с клиентами. Не нужно проверять ни почту, ни социальные сети, ни мессенджеры! Каждый запрос из любого канала автоматически попадает в Битрикс24.
Второе — фиксация контактных данных клиента и истории переписки в CRM Битрикс24.
При включенном чат-трекере система автоматически классифицирует клиента и объединяет всю переписку с ним из разных каналов в один профиль. Если система не находит клиента в CRM по контактным данным, присутствующим в запросе, создается новый лид.
Третье — эффективное распределение обращений между менеджерами.
Распределение заявок между менеджерами может быть настроено по-разному, в зависимости от особенностей работы в компании.
Лиды могут распределяться между менеджерами:
- равномерно;
- строго по очереди;
- одновременно всем.
Система проверяет доступность сотрудников при распределении заявок — начал ли сотрудник рабочий день/ в онлайне ли он, чтобы обращение попало к тому менеджеру, который физически способен его обработать. Система учитывает нагрузку на сотрудников, распределяя на каждого из них определенное число заявок.
Если система идентифицирует клиента, который уже есть в CRM и общался с одним из сотрудников, она автоматически назначит обработку заявки на этого менеджера.
Еще одно преимущество — автоматизация.
Можно настроить автоматическое сообщение на первое обращение клиента. Например, в том случае, когда все сотрудники заняты, система может отправить клиенту автоматическое приветствие и информацию о том, что запрос взят в обработку. Так, клиент будет знать, что его запрос увидели и работают над ним.
Точно так же можно настроить автоматическое сообщение клиенту с просьбой оценить работу сотрудника и качество обслуживания в компании.
С помощью инструмента “Открытые линии” доступен анализ эффективности работы сотрудников.
На основе отчетов из “Открытых линий” можно создать систему KPI для менеджеров. Например, важные показатели — время ожидания первого ответа и среднее время ответов на запросы клиентов.
Наконец, использование “Открытых линий” для компании — это залог того, что ни одна заявка от потенциального клиента не будет случайно пропущена сотрудниками. При правильной настройке инструмента руководителю будут приходить оповещения от системы о том, что менеджер не обработал лид в течение указанного времени.
Пожалуй, этот инструмент Битрикс24 — один из самых ценных в системе. Если не пользуетесь, обязательно попробуйте!
Не знаете, как настроить? Обращайтесь в “Факториум”! Наши специалисты произведут все необходимые настройки и обучат правильной работе в системе!
Подписывайтесь на Telegram
Заказывайте разработку стратегии автоматизации
Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 20%
Бронируйте Демонстрацию Битрикс24 от специалистов Факториум
Больше о возможностях Битрикс24