Правило первое: не рубить сгоряча. Вполне возможно, что специалисты проблему уже заметили и исправляют, для подрядчика это тоже серьезный стресс. Приоткрываем «закулисье» и рассказываем, что добросовестные агентства делают, если «накосячили».
Если вы не успели заметить проблему
Шаг 1: специалисты фиксируют ошибку и ее причину.
Если это не первый раз, то ошибка становится уже системной и подрядчику нужно что-то менять в своем бизнесе. После фиксации он минимизирует риск такого же промаха в будущем.
В чем может быть причина?
Новый бизнес-процесс, новая отчетная табличка, двойной контроль, невнимательность. Обычно это вызывает проблемы с трафиком или с бюджетом. В первом случае трафик на сайт будет низким или нецелевым, во втором — можете столкнуться с перерасходом или неправильным распределением денег.
Шаг 2 : агентство решает текущую проблему без вашего участия, насколько это возможно.
Шаг 3: пишет вам письмо. Объясняет в чем была проблема и как ее решили. Обязательно указывает, как специалисты внутри компании минимизировали риск повторения подобного.
Шаг 4: если проблема не решена до конца — обязательно предлагает варианты решений. Профессиональная команда понимает, что нельзя приходить к клиенту и разводить руками: «мы ошиблись и теперь не знаем, что делать».
Если у агентства был какой-то субподряд, то вину оно должно взять на себя — потому что деньги и заказ проходят через подрядчика и для вас нет разницы, кто ошибся.
Если ошибку нашли вы
Пишете об этом агентству. Иногда бывает трудно удержаться и не начать ругаться — но если вы сумеете сохранить спокойный тон, то подрядчик исправит все гораздо быстрее. Причина проста: вместо того, чтобы выяснять отношения и беспокойно искать виноватого, специалисты займутся проблемой и быстрее найдут решение.
Правда, если агентство «косячит» постоянно, то стоит задуматься о прекращении работы с ним.
Стоит помнить, что опытный и грамотный подрядчик не решает ничего сгоряча, на это потребуется время.
Если проблема совсем незначительная, вам напишут о ее устранении через несколько часов. Иногда пары часов не хватает, тогда решение займет от одного до нескольких дней. Агентство всегда должно обозначать примерные сроки и возможные пути решения.
Порой сроки затягиваются, но подрядчик не может на это повлиять. Например, такая ситуация может сложиться с модерацией Google. Там попросту приходится ждать. Но даже в этом случае надежный подрядчик будет оставаться на связи и каждый день информировать вас о том, как идет устранение ошибки.
Поверьте, если мы допускаем промах, то тоже сильно переживаем и делаем все, чтобы это исправить.
Короткая памятка о том, что делать, если ваше агентство «накосячило»:
