В прошлом посте я описала разные типы клиентов и поведение, которое зависит от степени их лояльности. А что делать компании с каждым из них?
Учет, ревизия.
Проранжируйте по предложенной классификации ваших клиентов. Это можно сделать исследованием NPS, личными беседами, опросами после каждого взаимодействия. Главное - системно выяснять и отмечать текущее состояние каждого из клиентов или сегментов (хотя бы по трем упрощенным критериям “лояльный, удовлетворенный, обиженный”).
Выяснение подробностей и действия после.
Когда вас хвалят, непонятно, что улучшать. Поэтому честно говорите с недовольными клиентами.
Например:
- при получении каждого негативного сигнала
- при уходе клиента от вас (ушедшие в отток)
На выходе, разочаровавшись, они скажут вам гораздо больше ценного. Когда вам сообщают о провалах, ошибках, это точки роста.
Я знаю руководителей, которые сильно боятся это делать. Страх в том, что они услышат что-то неприятное, и тяжело это пережить. Но важно все равно это делать, настаиваю. А после того, как выясняете, что стало причиной ухода, важны действия - корректируйте ваши процессы, продукт и все остальное.
Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?
Поговорите с сотрудниками, что именно каждый из них делает, чтобы сохранять верность клиентов? Знает ли он, что его действия, его работа влияет на это, даже если не напрямую?
Экстренные меры.
Компенсационный фонд, возвраты, бесплатные опции и дополнительные бонусы, купоны на новые покупки тем, кто получил негативный опыт работают. Разработайте систему в пользу клиента, это экстренные меры, но они помогут не вывести клиента во внешний негатив.
Динамика базы.
Смотрите в динамике, как меняется распределение ваших клиентов (в идеале доля лояльных должны расти, а несчастных не должно быть). Если видите, что огорченных становится больше, это важно замечать на самых ранних стадиях и принимать меры (в том числе, описанные выше).
Работа во внешнем поле.
Собирайте внешние отклики и отзывы, отвечайте на них оперативно, не жалейте ресурсов на такие коммуникации. Даже самые недовольные клиенты, которым ответили, которым уделили время и помогли, становятся лояльнее. В идеале строить процессы коммуникации так, чтобы вовне уходило наименьшее количество негатива.
Всегда быть в тонусе.
Даже если вас часто хвалят и много лояльных клиентов, не расслабляйтесь. Удерживать результат даже сложнее, чем достигать.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.