Я часто слышу истории о том, как теряются покупатели. Вот буквально вчера он платил нам за товар, а сегодня его и след простыл. И всегда мне эти истории преподносят как нечто мистическое – всё, мол, было как надо, а клиент раз – и пропал. Но так не бывает, друзья. Всегда есть конкретный человек, конкретная история, из-за которой покупатель «отваливается».
Я держал свои деньги в одном банке 15 лет, и был всем доволен. Наверное, поэтому мне понадобилось целых 3 неприятных случая в работе с этим банком, чтобы перестать с ним сотрудничать. Сначала мне внезапно урезали кредитный лимит по карте, и я посчитал это какой-то ошибкой. Потом банк изменил политику в отношении VIP-клиентов, и это сократило перечень моих привилегий. Было чрезвычайно неприятно. А потом мне сделали такое предложение, что я отчётливо понял: я уже не клиент, которым дорожат, а дойная корова. После этого я закрыл все счета в этом банке и теперь держу деньги в другом месте.
После моего ухода из банка мне позвонили снова. Спросили, почему я ушёл. Я рассказал. Но меня не попытались отговорить, удержать, предложить что-то привлекательное. Больше того, мой собеседник выслушал меня и уточнил: «И это всё?». Я уверен – своему начальству парень расскажет, что я ушёл, потому что я плохой, странный, возможно, зажравшийся, и что туда мне и дорога. Не признавать же, что это плохой сервис меня оттолкнул, верно?
А что слышите вы, когда от вас уходят клиенты?