Как раздавать лиды сотрудникам в Битркис24.CRM учитывая статус дня, присутствие на рабочем месте и нахождение в отпуске?

28 июля 202128 июл 2021

6 мин

Оглавление

Опишем как должен начинаться рабочий день сотрудника компании.
Предлагаем решение проблемы, разберем примеры, ответим на вопросы клиентов.
Изменим ситуацию:

Культур-мультур не понимай, где кого поймал там и заставляй работать. Культура работы в CRM, отношение к работе, к рабочему месту, к поручению, к дисциплине увы, но это точно не наш конек и не наши методы. Этим мы и отличаемся от наших успешных «забугорных коллег». Хотим, как лучше, а результаты получаются, как всегда. Не в этом ли первопричина цепочки наших последующих проблем?

Опишем как должен начинаться рабочий день сотрудника компании.

Приход на работу, сам факт, но не просто пришел, а на 15 минут раньше, чтобы включить компьютер, подготовить рабочее место, нагреть «ведерко» кофе, проглотить большой пирожок и вовремя, по графику, по плану приступить к исполнению своих договорных обязанностей.

Ровно в назначенный срок – нажать соответствующую клавишу портала и активировать кнопку – «Начать рабочий день». С этого мгновения система понимает, что сотрудник активен, он член команды и ему можно ставить задачи, передавать лиды, сделки, перераспределять звонки и т.д., и т.п.

А если кнопка не нажата, то отдуваться будут другие более исполнительные сотрудники компании.

IT платформа Битрикс24 - это наш любимый электронный сотрудник, который ни когда не спит, постоянно в работе, в курсе всех событий он точно знает кто:

В отпуске.
Заболел.
Опоздал.
В какую смену должен работать.
Что кто и кому сказал по телефону или написал по электронной почте.
Приступил к работе.
А кто «извините» тянет кота за хвост или «втирает» очки.

Предлагаем решение проблемы, разберем примеры, ответим на вопросы клиентов.

Рассмотрим текущую работу Call-центра компании.
Откроем настроенное приложение «Автоматический конвейер загруженности сотрудников [FREE.FIX4.ORG], если оно установлено. Если нет, то ищем приложение на маркетплейс, устанавливаем его бесплатную 30 дневную демоверсию и переносим настройки нашего примера.
Все поля таблицы приложения содержат интуитивно понятную информацию и снабжены пояснительными надписями.

Ознакомимся с информацией:

Загрузка нашего менеджера (Ш.А.) на текущий момент 52 лида.
Он единственный менеджер, который сейчас находится на рабочем месте (его кнопка на личном портале работаю включена».

Изменим ситуацию:

Добавим правами администратора еще несколько сотрудников в Call-центр.
Отметим начало рабочего дня для еще одного сотрудника.
Вернем все лиды из статуса менеджер назначен в начальную стадию используя штанные функции Битрикс24. Выделим режиме списки, интересующие нас лиды из нужной стадии, пометим все и изменим им статус-вернем в статус «Не отработан». Процедура «возврата» техническая, она занимает порядка нескольких минут и зависит от количества обрабатываемой информации, скоростных возможностей вашего интернета, количества роботов и бизнес-процессов, обслуживающих лиды и текущей нагрузки на портал.
Вернемся на страницу лидов, в режим «канбан» и убедимся, что процедура возврата завершена, что все интересующие нас лиды находятся в стадии «Не обработан».

Что произойдет дальше?

Приложение проверит кто и сколько сотрудников Call-центра находится на рабочем месте.
Следующим шагом приложения будет распределение равномерной нагрузки между двумя сотрудниками согласно произведенных настроек.
По умолчанию цикл пересчета данных приложения составляет 10 минут, по истечении этого времени приложения обновит и отобразит результаты своей работы на экране.

Результаты работы приложения:

На странице CRM, все лиды поменяли статус на «Менеджер назначен».
В таблице приложения отображаются итоговые цифры распределения лидов между сотрудниками, которые находятся на рабочих местах.

Как настраивается приложение?

Первым делом выбирается сущность, по которой будет анализироваться нагрузка между сотрудниками, например, лидам.
Дальше выбирается стадия лида - «Не обработан».
Проверяем нагрузку по полю – «Ответственный».
Выбираем отдел «Call-центр».
Если нужно, то исключаем из списка «освобожденных» от этой работы менеджеров отдела. По умолчанию приложение предлагает исключить из распределения нагрузки руководителя выбранного отдела. Ну не барское это дело и обычно не соответствует регламенту «серьезной» компании.

Важные изюминки приложения опции:

Учитывать график отсутствия.
Учитывать статус дня.

Дальше заполняем поле выбора времени цикла обновления данных. По умолчанию минимальное значение равно 10 минутам. Если цикл нужно осуществлять чаще, то напишите нам в открытые линии и при условии ваших технических возможностей мы его настроим на вашем портале так как нужно вам. В нашем демонстрационном портале цикл обновления распределения работает с паузой 1 минута.

Определяем максимальное допустимое количество лидов в работе на одного сотрудника:

Параметр =0, все что попадет в CRM будет равномерно распределено между работающими сотрудниками.
Дальше просто число от 1 до бесконечности. По мере завершения, закрытия текущих лидов, новые будут распределятся автоматически по мере высвобождения сотрудников, их способности и мастерства быстро выполнять свою работу.

Обязательно указываем на какую стадию будет переведен лид после привязки его к ответственному.

Специальное необязательное поле «На ком в данный момент лид или сделка» расширяет возможности работы приложения при работе со сценариями, когда сущности автоматически закрепляются за конкретными техническими сотрудниками. Примеры как работает эта настройка можно найти в видеороликах в архиве на нашем Ютуб канале. Эту тему мы уже подробно и детально обсуждали по просьбе наших заказчиков.

Важно- все вносимые Вами настройки и корректировки вступаю в силу после сохранения и обновления карточки приложения. Результаты можно увидеть после обновления экрана Вашего портала.

Что нужно чтобы реализовать рассмотренный нами сценарий?

Установить приложение FREE.FIX4.ORG.
Приложение «живет» во вкладке меню «Приложения» вашего портала и его можно скачать на маркетплейсе.
Установить приложение может только администратор портала.
Наберите в поисковой строке «Автоматический конвейер распределения лидов» или «FREE.FIX4.ORG» и установите приложение.
Если на момент показа видео наше приложение будет не доступно, то оно находится на тестировании или в режиме модерации.
В этом случае напишите нам в открытые линии или позвоните нам, и мы поможем вам его установить.

Какие тарифы нужны?

Компания и любая коробочная версия.
Почему? Только в этих тарифах доступна ключевая функция Битрикс24 включить начало «Рабочего дня».

С чего начать?

Установить приложение.
Настройте приложение.
Объясните сотрудникам важность соблюдения требований трудового договора и каждый рабочий день начинать с отметки «Рабочий день начат» и завершать его закрытием.

Какие вопросы решает статус рабочего дня в приложении?

Он ведает распределением:

Звонков.
Онлайн-чатов.
Лидов.
Сделок.
Задач.
Принимает участие в сложном анализе распределения нагрузки по группе параметров. Например, в анализе по количества просроченных задач.

Важно:

Все данные полученные приложением хранятся в универсальном списке вашего портала и в зависимости от конкретной ситуации могут быть дальше считаны и обработаны бизнес-процессами.
Приложение может работать с данными графика отсутствия вашего портала.
Приложение по установленному в компании регламенту с помощью штатного функционала Битрикс24.CRM может управлять и менять статусы сущностей в зависимости от полученных результатов.