Особенность таких лестниц в том, что поднимать клиента по ним вверх сложно, вы постепенно и бережно растите его с одной ступеньки до другой. А вот скатиться он может моментально и до самого низа. Джеффри Гитомер описал вот такую лестницу качества вашего сервиса:
Лояльный покупатель
Рассказывает о вас всем и обязательно вернется.
Очень удовлетворенный покупатель
Рассказывает о вас некоторым людям и иногда, ситуативно возвращается.
Удовлетворенный покупатель.
Если его спросят о вас, может рассказать (опционально, по желанию). И если все в порядке, может вернуться (вероятно, не всегда, ситуативно)
Минимально приемлемый уровень сервиса.
Апатичный покупатель, никому о вас не рассказывает, повторно может вернуться, а может нет
Ниже - полностью недовольные и разочарованные клиенты.
Несчастный покупатель.
Расскажет о вас минимум 10 людям. Может вернуться через длительное время (дать второй шанс).
Обиженный покупатель.
Расскажет о вас негативно минимум 25 людям. Вернется повторно только по принуждению.
Жертва издевательства
Расскажет всем, кто будет слушать. Никогда не вернется.
Покупатель, которому пришлось обратиться в суд
Расскажет негативно о вас всем и никогда не вернется.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.