Лестница качества/лояльности - где ваши клиенты чаще?

Особенность таких лестниц в том, что поднимать клиента по ним вверх сложно, вы постепенно и бережно растите его с одной ступеньки до другой. А вот скатиться он может моментально и до самого низа. Джеффри Гитомер описал вот такую лестницу качества вашего сервиса:

Лояльный покупатель

Рассказывает о вас всем и обязательно вернется.

Очень удовлетворенный покупатель

Рассказывает о вас некоторым людям и иногда, ситуативно возвращается.

Удовлетворенный покупатель.

Если его спросят о вас, может рассказать (опционально, по желанию). И если все в порядке, может вернуться (вероятно, не всегда, ситуативно)

Минимально приемлемый уровень сервиса.

Апатичный покупатель, никому о вас не рассказывает, повторно может вернуться, а может нет

Ниже - полностью недовольные и разочарованные клиенты.

Несчастный покупатель.

Расскажет о вас минимум 10 людям. Может вернуться через длительное время (дать второй шанс).

Обиженный покупатель.

Расскажет о вас негативно минимум 25 людям. Вернется повторно только по принуждению.

Жертва издевательства

Расскажет всем, кто будет слушать. Никогда не вернется.

Покупатель, которому пришлось обратиться в суд

Расскажет негативно о вас всем и никогда не вернется.

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.