Во многих случаях препятствием к покупке становится страх покупателя: «А если не подойдет?», «А если не будет работать?», «А если не решит нашу проблему?» и т. п.
Это препятствие можно устранить — и тем самым поднять продажи, — если вы снимете с клиента риски, предоставив ему гарантию. В моей практике были кейсы, когда одно только грамотное выстраивание гарантий поднимало продажи в несколько раз.
Есть множество способов снизить риски клиента — помимо банальной гарантии возврата денег существуют и оплата по результату, и отсрочка, и пилотные проекты, и «супер- гарантия», и «лесенка», и ряд других стратегий. Однако их подробное описание заняло бы не один десяток страниц, так что в этой главе мы разберем лишь основные принципы.
Первым делом вам надо понять две вещи: чего клиент хочет и чего он боится. На них и строится гарантийное предложение.
Гарантию надо давать именно на то, что важнее всего ,для клиента, - иначе она просто не будет работать. Если покупателю важно уложиться в ограниченный бюджет, его не впечатлит клятвенное обещание «сделать все точно в срок». А если клиент спешит, вряд ли его убедит гарантия «высочайшего качества товара».
Ну а зная чего клиент боится, вы можете с помощью гарантии защитить его именно от этого. И тут очень важно понимать, что обычно клиент вовсе не хочет получить свои деньги назад, если что-то пошло не так, — если бы он боялся потерять деньги, он бы просто не отдал их продавцу. Клиент хочет, чтобы его проблема была решена, раз уж он заплатил, — и боится, что этого не произойдет.
Именно поэтому наиболее распространенная гарантия — полный возврат денег», который часто рекомендуют начинающие маркетологи. — работает не очень хорошо, а порой и вовсе вредит продажам. Подумайте сами: хотели бы вы оперироваться у врача, который гарантирует, что, если вы умрете, он вернет деньги за операцию? Или предпочли бы гарантию наивысшего профессионализма?
Наконец, надо создать то, что отличает гарантию от обычного обещания, — план действий на случай, ecли что-то пошло не так. Вы не просто обещаете «уложиться в бюджет» или «привезти 100% позиций заказа» — вы четко рассказываете клиенту’, что и как вы сделаете, чтобы решить его проблему, если выполнить обещание не получится.
Представьте себе, что клиент заказывает в типографии листовки к выставке, которая состоится через два дня. Чего он хочет? Очевидно, уложиться в срок. Именно это мы ему и пообещаем: «Гарантируем, что вы получите свой заказ до начала выставки». Чего клиент боится? Что его подведут и на выставку он приедет без листовок. Как можно защитить его от такой ситуации? Например, создав запас времени: «Если выставка начинается через два дня, мы напечатаем тираж за день». И тут же нужно сформулировать план действий на случай, если что-то пойдет не так: «А если за сутки до начала выставки тираж не будет готов, у вас все еще будет время передать заказ в любую типографию оперативной печати с любой доплатой за срочность, и мы сами оплатим этот заказ».
Подобным же образом можно строить и любые другие гарантии. Например, оптовый торговец может написать: «Гарантируем поставку 100% заказанных товаров, а если какой-то позиции не окажется в наличии, вы можете заказать се в любом другом месте за наш счет». Или, скажем, магазин электроники может пообещать: «Гарантируем самую низкую цену в Москве — а если где-то вы найдете дешевле, покажите нам чек, и мы вернем двойную разницу в цене». Думаю, вы уже поняли, как применить это к своему бизнесу.
Иногда можно использовать псевдогарантию»: пообещать клиенту то. что вы и так должны сделать по закону. Например, торговец одеждой может написать: «Гарантируем: любую вещь, которая вам не подошла, мы без вопросов примем назад в течение 14 дней с момента покупки и полностью вернем деньги». Многим посетителям такое обещание поможет принять решение о покупке, хотя по закону »О защите прав потребителей это обязан сделать любой магазин одежды.
Кроме того, важно не только дать гарантию, но и проинформировать о ней клиентов. Иначе гарантия бесполезна — мне не раз приходилось видеть бизнесы, где создана мощная гарантия, но она не помогает продажам, потому что клиенты о ней попросту не знают.
Так что рассказывайте о своей гарантии везде, где это возможно. Пишите о ней в рекламе — иногда гарантия даже может стать вашим уникальным торговым предложением (подробнее об этом читайте в моей книге «Больше денег от вашего бизнеса»). Упоминайте гарантию в своих коммерческих предложениях. Рассказывайте о ней на сайте. Повесьте описание гарантии на видном месте в офисе или магазине. Обучите своих продавцов или торговых представителей озвучивать гарантию как одну из причин сделать покупку именно у вас. И так далее.
Наконец, в некоторых случаях гарантию можно использовать не как стимулятор продаж, а как генератор дополнительной прибыли — предлагая «усиленную» или «расширенную» гарантию за дополнительную плату.
Например, многие продавцы электроники и бытовой техники зарабатывают деньги на продаже «дополнительных лет гарантии». Некоторые также продают «гарантию немедленной замены» (вместо 45 дней ремонта, допустимых по закону). Турагентства предлагают клиентам приобрести «гарантию возврата денег в случае невыезда». И так далее.
БЫСТРАЯ ПРОВЕРКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ
Можете ли вы использовать гарантии, чтобы поднять продажи? Есть ли у вас три ключевых компонента гарантии:
□ чего больше всего хочет клиент при обращении к вам?
□ чего боится клиент — и как защитить его от этого?
□ какой план действий вы предложите на случай сбоя?
Как вы будете информировать клиентов о своей гарантии?
□ В рекламе в СМИ.
□ На сайте компании.
□ В коммерческих предложениях.
□ В переписке с потенциальным клиентом.
□ В переговорах продавца с потенциальным клиентом.
□ Табличкой или плакатом в точке продаж.
Как-то еще: —