Рассказывает консультант компании Росбизнесресурс
Наталья Ботолова
Никогда бы не подумала, что придется самой собирать мебель. Но, как говорится, «никогда не говори “никогда”». В общем, так получилось, что была нами куплена мебель одной раскрученной мебельной фабрики. В салоне девушка, как ни странно, не настаивала на сборке, а уверяла нас, что мебель собирается на «раз-два». «Всё нужно попробовать!» — подумали мы и заказали.
После месяца ожидания, наконец, получили свою мебель аккуратно упакованную по коробкам. Не терпелось её собрать и поставить на давно приготовленное место. Я вооружилась канцелярским ножом, отверткой и шуруповертом. Ну, поехали!
Найдя инструкцию по сборке, я сразу поразилась ее неоправданному минимализму и качеству распечатки. Хм, как всё… просто… Но неужели нельзя было более качественно напечатать один-единственный лист? Первые полчаса прошли незаметно и с энтузиазмом. Я делала все точно по инструкции, не торопясь и аккуратно читая каждый пункт: «1. Установить кронштейны (Ф-39) в детали 3, 4.». Смотрю на картинку и делаю. Далее второй шаг, но потом что-то пошло не так…
Читаю: «3. Прикрутить ответные планки (Ф-9) к детали 1». Смотрю на картинку. Снова смотрю на картинку — есть две разные детали Ф-39, а Ф-9 нет. Искала я, искала эту Ф-9, но так и не нашла. Перечитала текст еще раз и несколько раз пересмотрела картинку. Безрезультатно!
В итоге, разозлившись на инструкцию, а точнее на того, кто ее составлял, я стала собирать этот навесной ящик по-своему. Хочу заметить, что это была не единственная путаница с нумерацией деталей на картинке. Тоже самое было и с ящиком совсем другого вида.
К чему я все это? Тогда меня обуревали эмоции: ПОЧЕМУ? Неужели так сложно сделать инструкцию, что называется «для людей»? Ведь мы заплатили немалые деньги за мебель!
Никогда бы не подумала, что такая известная фабрика, где работают профессионалы, может позволить себе подобную нелепость. Это же негативно сказывается на их репутации!
К сожалению, отрицательные эмоции запоминаются больше, чем положительные. Когда они улеглись, пришло понимание: мы, действительно, профессионалы в создании инструкций и описании технологии. Такие ошибки как несоответствие иллюстраций (или схем) тексту просто недопустимы. Они не укладываются в моей реальности. А вот если бы у сотрудника, составившего это руководство, была наша рабочая инструкция, то он проверил бы по чек-листу наличие ошибок и смог их исправить.
Если инструкцию сделать безошибочно и качественно, клиенты будут приводить своих знакомых к вам, в вашу компанию. Ведь заботливо составленная инструкция говорит о небезразличии к своим клиентам.
Чтобы получить бесплатную консультацию и демонстрацию рабочих инструкций, которые делаем мы, нажмите на "Записаться на консультацию" ниже.