Если вы не стажер, а уже давно разбирающийся в этой сфере человек - это хорошо. Вы уже прошли все круги ада с мерзкими клиентами. Если вы только начинаете работать - будьте готовы к этому! Все с этим сталкивались - не вам так повезло, это опыт!
"Мерзкий клиент" - это не оскорбление, а именно наше отношение к тем клиентам, с которыми нам не удалось наладить контакт.
Когда я устроилась работать в менеджеры по продажам, мне дали базу клиентов в первый день стажировки....эта база содержала в себе "отвал". (это клиенты недовольные, конфликтные, которые отказались работать). Эта была проверка на мою стрессоустойчивость. Конечно, мне было неприятно звонить и "навязывать" людям то, что им не нужно, да еще если у них печальный опыт при работе с нами. Я переживала жутко, но виду не показывала и начинала с ними спокойно общаться. Я понимала, и ставила себя на его место.
Когда я стала работать на себя, мне звонили клиенты с сайта "фриланса" и они уже заведомо думали что я как человек "свободный", трясусь за каждую копейку и буду их терпеть. НЕТ! Если ты не ценишь себя - то почему ты думаешь что будет ценить кто-то?
Давайте ниже разберем портреты клиентов и как с ними работать.
Портреты интернет-клиентов
Потенциальный клиент.
У такого клиента есть желание работать, он уже примерно понимает что хочет, или имеет опыт работы с такими подрядчиками. Готов платить, но хочет узнать опыт, прогнозы, гарантии и риски.
Это самые адекватные и платежные люди. Единственное что - их нельзя терять! С ними можно выстроить долгие хорошие рабочие отношения и получать рекомендации.
Экономный клиент
Такие клиенты имеют возможность платить, но не особо хотят тратиться. Они всегда ищут на чем сэкономить, и потом удивляются результатам. Им не важны ни качество работы, ни ваш опыт - главное дешевле. Вы потратите пару часов на переговоры, КП - а они выберут того у кого дешевле. Потом возможно обратятся к вам за переделкой....либо найдут еще дешевле) Такие клиенты забирают много сил - толку от них мало.
Бюджетный клиент
Это клиенты которые очень хотят, но нет возможности оплатить большую сумму. Они потенциальные, но не особо прибыльные. Как с такими работать:
- Можно разбить работу поэтапно, например брать оплату за каждую задачу. Вы получите свою сумму, но частями.
- Предложить сделать самое основное, он увидит результат и поймет на что дальше тратить деньги НУЖНО. Или предложите разные варианты оплаты 50/50.
- Не работать с клиентом - если не готовы ждать и тянуть по задачам проект. Если привыкли получать сразу все - прощайтесь с клиентом.
Бесплатный клиент
Это те которые вечно хотят скидку. Постоянно звонят и спрашивают вопросы. Понятное дело - вопрос на пару секунд, но если их все сложить - это часы и дни бесплатного общения с неплатежным клиентом!
Был случай, один клиент "прям очень хотел подправить сайт", и постоянно звонил как лучше, а от чего цена зависит, а можно дешевле..а как лучше...а вот если так или так...в общем вынос мозга, денег нет и мне пришлось просто прекратить общение. На этом он не угомонился, все время просил приценялся - пришлось заблокировать.
Клиент-интроверт
Это те, которым ничего не нужно - им лишь бы пообщаться. Они звонят, спрашивают ваш план действий, как будет идти работа...и тут они рассказывают что делают они...как они работают и все у них хорошо. Им просто скучно и они хотят пообщаться. От таких клиентов пользы ноль - вежливо прощаемся.
Обиженные клиенты
Самые опасные клиенты. Такие люди раз "обожглись" с "аферистами" и решили что все такие. Нужно наказывать и писать негативные отзывы на всех площадках. Для них не составит труда подать в суд и получить деньги. Для них "клиент всегда прав" и они этим пользуются. Не всегда клиент прав! Поэтому надо обязательно заключать договор. И если вы видите что он поливает грязью других специалистов - не обольщайтесь, можете в следующий раз попасть в список обманщиков)
Как избежать конфликта:
- Заключайте договор. Там должны обязательно прописаны пункты и сроки, в которые вам предоставляются материалы. Например, может быть такое что клиент не скидывает вам материалы - проект затянут, а потом претензии. Для этого можно прописать пункт, если в течении 3 дней заказчик не предоставил материал, этот пункт (задача) считается закрытой исполнителем, и оплачивается отдельно в конце проекта. Или тож самое если клиент не выходит на связь более 3 дней.
- Не обещайте все подряд, лишь бы получить деньги. Это выйдет боком. Лучше уточните все, прикиньте риски и оцените загрузку. Составьте план работ и оцените насколько это выгодно для вас. Если минусов больше - откажитесь от проекта. Так будет честнее, чем клиент потеряет время и деньги.
- Не работайте без ТЗ (техническое задание). Рискуете потерять время и деньги на правках и вечных исправлениях. Должно четко прописано на бумаге, этапы, задачи, технический функционал, фото, материалы и т.д.
- Не пытайтесь доказать что вы лучше изначально конфликтному клиенту. Если до вас 10 маркетологов его не удивили, то вы очередной "разводила" для него. Работайте с благородными и неконфликтными.
- Не срывайте сроки или предупреждайте о сдвигах дедлайна. Иначе рискуете получить высказывание или потерю клиента.
- Не договаривайтесь о важных вещах по телефону. Только в письменном виде. Например: "Можете на сайте мне поменять фото на оранжевую картинку"... и потом начинается.."это не та, чуть левее..правее..ниже...текст". Только так: "Можете мне на почту или вотсап продублировать оговоренные правки?"(Заменить на фото ... разместить его там и там..добавить вот такой текст) Тогда у вас будет скриншот того, что вас просили делать.
- Не дружите с клиентом. Если к вам обратились, рассудительно просчитайте и работайте за ту сумму что оговорена. "Панибратство" приводит к потере реальной оценки часов, и потом к конфликтам - Да мы уже не первый день работаем...сделай скидку...бесплатно...и т.д.
Похожая статья на эту тему "Как перестать работать за еду"