«Меня преследовало то, что я видел. Иногда я закрывал глаза, а изображения будто были выжжены внутри, и я не мог их избежать. Было много ночей, когда я приходил домой и не мог уснуть. Я продал свою душу за 16,50 долларов в час», - говорит Алекс.
Когда Алекс согласился на собеседование в Accenture, мировом гиганте профессиональных услуг, который занимается модерацией контента для WhatsApp, одним из первых вопросов, который задал ему рекрутер, был вопрос о том, сможет ли он смотреть на сексуальное насилие над детьми, кровопролитие, порнографию и зоофилию.
Материнская компания WhatsApp, Facebook, является одной из самых высокооплачиваемых крупных технологических компаний в мире, где штатные сотрудники обычно получают шестизначную зарплату. Но его армия из более 35 000 модераторов контента получает значительно меньше за эту психологически изматывающую работу.
История TIME о нечеловеческих условиях труда тех, кто «продает душу» Facebook, в переводе «Репортера».
Впрочем, модерация Facebook заключается не только в цензурировании социально недопустимого контента. Согласно свежему отчету компании, соцсеть банит и уничтожает страницы людей и организаций, находящихся под санкциями США, а также по непосредственному запросу ФБР.
Когда Алекс согласился на собеседование в Accenture, мировом гиганте профессиональных услуг, который занимается модерацией контента для WhatsApp, одним из первых вопросов, который задал ему рекрутер, был вопрос о том, сможет ли он смотреть на сексуальное насилие над детьми, кровопролитие, порнографию и зоофилию.
Алекс, который разговаривал с TIME под псевдонимом из-за опасения санкций за нарушение соглашения о неразглашении, говорит, что он предполагал, что рекрутер имел в виду только то, что он мог иногда видеть такой контент, и согласился на эту работу в качестве испаноязычного модератора контента, потому что он был безработным и нуждался в деньгах.
Вскоре он обнаружил, что перед ним стоит задача просматривать вереницу изображений жестокого обращения с детьми часами напролет, а иногда сотнями в день. «Меня преследовало то, что я видел, - говорит он. «Иногда я закрывал глаза, а изображения будто были выжжены внутри, и я не мог их избежать. Было много ночей, когда я приходил домой и не мог уснуть».
«Я продал свою душу за 16,50 долларов в час», - говорит Алекс.
Материнская компания WhatsApp, Facebook, является одной из самых высокооплачиваемых крупных технологических компаний в мире, где штатные сотрудники обычно получают шестизначную зарплату. Но его армия из более 35 000 модераторов контента получает значительно меньше за эту психологически изматывающую работу. Большинство из них работают не в Facebook, а через третьих лиц, таких как Accenture, часто по временным контрактам.
В мае 2020 года Facebook согласился выплатить 52 миллиона долларов для урегулирования коллективного иска, возбужденного тысячами модераторов контента, которые заявили, что Facebook не смог создать для них безопасную рабочую среду, и что в результате у них возникло посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР).
Но новый фронт открылся в битве за то, чтобы Facebook признал и должным образом компенсировал труд группы сотрудников, которые выполняют необходимую, часто отвратительную работу для компании: модераторы двуязычного контента, такие как Алекс, чья работа заключается в проверке графических изображений и видео со всего света на нескольких языках. Алекс входит в группу испаноязычных сотрудников офиса Accenture в Остине, штат Техас, которые работают по контракту с WhatsApp, и утверждают, что помимо бремени своей зачастую тревожной работы они также страдают от дискриминации в оплате труда.
29 июня Алекс подписал открытое письмо, в котором утверждал, что к испаноязычным сотрудникам в офисах Accenture в Остине и Дублине, Ирландия, относятся «с полным пренебрежением». Письмо, о котором впервые сообщила The Verge, теперь подписали 129 человек, и в нем говорится о «вопиющей дискриминации» со стороны двух компаний.
Опрошенные TIME работники, каждый их которых использовал псевдоним из страха потерять работу, также описывают работу в жестко контролируемой среде, где гарантии ограничены, а на сотрудников оказывают давление даже то, сколько времени они проводят в ванной.
Невидимый класс рабочих
Модерация контента имеет удивительное сходство с другой отраслью: добычей угля. В 1937 году, потратив несколько месяцев на документирование жестоких условий, с которыми сталкиваются шахтеры в Англии, писатель Джордж Оруэлл заметил, что современный мир может существовать только благодаря тяжелой работе и грязи, которую выносят шахтеры, работая, невидимые, под землей в ужасных условиях и за мизерную плату. «Наверное, большинство людей предпочло бы не слышать об этом. Тем не менее, это абсолютно необходимый изнанка мира наверху », - написал Оруэлл.
Модераторы контента - «угольщики Кремниевой долины», - говорит Алекс.
Работа модераторов контента по большей части связана с защитой социальных сети от незаконных и отталкивающих изображений, видео и сообщений. Без модераторов контента посещение платформ социальных сетей могло быть игрой в рулетку, в которой невезение могло вас травмировать. Большинство пользователей, вероятно, дважды подумают, о том, чтобы возвращаться на платформы изо дня в день, и компании не будут платить большие суммы за размещение рекламы на них.
«У самих платформ есть мотив оставлять модерацию контента невидимой, потому что реальность модерации контента переворачивает историю, которую они рассказывают о себе, с ног на голову», - говорит Кори Крайдер, соучредитель Foxglove, британской юридической фирмы, которая выступает за более здоровые условия работы для модераторов контента. «История такова, что это волшебная программа, созданная несколькими гениями из Кремниевой долины. Реальность такова, что это система труда, которая стоит на плечах десятков тысяч людей по всему миру, и без этих людей сервис буквально не существовал бы».
Facebook заявляет, что его искусственный интеллект (ИИ) становится все более искусным в автоматическом обнаружении и удалении вредоносного контента. Но модераторы-люди все равно должны обучать его алгоритмы, вручную определяя контент, который нарушает правила. «Так учится ИИ», - говорит Алекс. «Мы обучаем его, а потом он, в конце концов, забирает нашу работу».
Модераторы контента, работающие в Accenture для WhatsApp, имеют право на 30-минутные «оздоровительные» перерывы в восьмичасовую смену, говорят сотрудники, а также индивидуальный доступ один раз в месяц к «инструкторам по оздоровлению», предоставляемым компанией. Они также проходят обучение, чтобы подготовить их к тому контенту, который они могут увидеть на работе. Но даже Accenture признает, что помощь, которую предоставляют эти ресурсы, ограничена. Модераторы, работающие по контракту Facebook с Accenture в Европе, должны были подписать в январе 2020 года документ, подтверждающий, что «тренер по оздоровлению не является врачом и не может диагностировать или лечить психические расстройства».
TIME просмотрел копию документа, о котором впервые сообщила Financial Times. В нем требуется, чтобы сотрудники признали, что «услуги программы weCare сами по себе, возможно, не смогут предотвратить влияние работы на их психическое здоровье». Также отмечается, что работа «даже может привести к посттравматическому стрессовому расстройству». (Facebook сообщил Financial Times, что не рассматривал и не одобрял этот документ и не знал о нем).
Начальная заработная плата модераторов одноязычного контента увеличилась с момента найма Алекса с 16,50 до 18 долларов в час. В письме, подписанном модераторами WhatsApp, утверждается, что Accenture проводит политику выплаты премии в 2 доллара в час двуязычным работникам, которые могут просматривать контент на иностранном языке, повышая их оклад до 20 долларов в час, но эта премия не распространяется на сотрудников, которые говорят на испанском как на втором родном языке.
В видеозаписи встречи 24 июня по поводу спора о заработной плате, просмотренной TIME, Джон Арнольд, управляющий директор офиса Accenture в Остине, сказал, что испаноязычные сотрудники не получают повышения заработной платы на 2 доллара в час, предоставляемого другим двуязычным работникам, потому что Испанский - «не лучший язык для рынка труда Остина».
«Они относятся к нам, как будто таких как мы пруд пруди, будто они могут выйти на улицу и набрать на улице пять случайных людей, говорящих по-испански», - говорит Алехандра, работающая в Accenture в Остине.
В заявлении для TIME представитель Accenture не ответил напрямую на вопросы по поводу комментариев Арнольда, но сказал: «Мы стремимся обеспечить справедливое и равноправное вознаграждение всех наших сотрудников в соответствии с рыночными требованиями. Мы непоколебимо привержены равенству и нетерпимости к расизму, фанатизму и ненависти любого рода».
"Я не мог перестать плакать"
Facebook открыто заявляет об использовании людей-модераторов контента для своей основной платформы и Instagram, но представитель WhatsApp в электронном письме TIME сказал, что было бы неточно описывать работу сотрудников Accenture как «модерацию контента», потому что приложение кодировано от начала до конца.
«Мы предоставляем пользователям возможность отправлять отчеты в WhatsApp, и призываем людей делать это», - сказал представитель WhatsApp в заявлении для TIME. «Мы можем заблокировать пользователей на основании этих отчетов, например, когда мы считаем, что пользователи причастны к распространению изображений, содержащих эксплуатацию детей. Однако, учитывая характер личных сообщений, мы не модерируем разговоры, которые люди ведут на нашем сервисе».
Сотрудники Accenture рассказали, что их работа внутри компании иногда называется модерацией контента, и что она во многом похожа на работу модераторов контента в Facebook и Instagram, включая право на оздоровление. Многие проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники Accenture, являются общими с работой по модерации контента на всех платформах. Но есть одна проблема, которая, кажется, уникальна для WhatsApp, проистекающая из проблем, возникающих при модерации службы взаимного обмена сообщениями в отличие от открытой платформы.
Помимо модераторов контента, в Accenture также работают «агенты по обслуживанию клиентов», чья работа заключается в том, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Но, по словам двух сотрудников, иногда работа также связана с просмотром контента, который был неправильно классифицирован системами WhatsApp после того, как пользователи сообщают об этом.
Два агента по обслуживанию клиентов, подписавшие открытое письмо, говорят, что в ходе своей работы они сталкивались с изображениями сексуального насилия над детьми и другим вредоносным контентом. В отличие от модераторов контента, агенты по обслуживанию клиентов, которым поручено отправлять эти изображения в соответствующие группы модераторов, не проходят обучения, чтобы подготовить их к просмотру графического контента. По словам сотрудников, им не гарантируется «время для здоровья» или доступ к инструкторам по оздоровлению.
«Для меня консультирование даже не упоминалось, пока я не наткнулся на свой первый контент о жестоком обращении с детьми», - сказала TIME одна из сотрудников службы поддержки клиентов, Глория. В тот момент, уже будучи травмированной, она говорит, что ей не предоставили информацию о том, как получить доступ к оздоровительным ресурсам, хотя ее руководитель сказал ей, что консультирование может быть организовано, если она считает, что ей это нужно. Глория говорит, что в конечном итоге она не пошла на консультацию, потому что чувствовала, что повторное возвращение к этой теме повторно травмирует ее.
Алехандра, которая также является агентом по обслуживанию клиентов, говорит, что помимо того, что она столкнулась с контентом о жестоком обращении с детьми, она увидела видео с сексуальным насилием, которое вызвало в памяти эпизод ранее существовавшего психологического состояния. «Я не была готова ни к чему подобному, - говорит Алехандра. «Я не мог перестать плакать. Мне до сих пор снятся кошмары».
В этом случае Алехандре был предоставлен доступ к консультантам. Но после инцидента, по словам Алехандры, вместо того, чтобы проводить обучение и гарантировать хорошее самочувствие агентов по обслуживанию клиентов, боссы Accenture посоветовали им не открывать фотографии или видео без необходимости.
«Подавляющая часть необходимой работы этой группы поддержки клиентов сосредоточена на ответах на вопросы пользователей о том, как наши функции работают на многих языках», - говорится в заявлении представителя WhatsApp. «Мы требуем, чтобы наши партнеры обеспечивали высочайший уровень обслуживания этой важной команде, которая помогает сделать WhatsApp более безопасным для всех».
В отдельном заявлении для TIME представитель Accenture сказал: «Безопасность и благополучие наших сотрудников всегда являются высшим приоритетом. Все наши сотрудники, включая членов группы поддержки клиентов, имеют доступ к набору услуг по оздоровлению и могут использовать их в любое время. К ним относятся обучение устойчивости, оздоровительные приложения и поддержка EAP - программы помощи сотрудникам».
Агенты по обслуживанию клиентов Accenture говорят, что они также страдают от микроменеджмента и отсутствия гарантий занятости. Если они неактивны более восьми минут, они отключаются от своих рабочих станций и помечаются как «недоступные», сообщили TIME сотрудники. Представитель Accenture отказался комментировать эти утверждения.
«В руководстве [Accenture] говорили, что Facebook недовольна нашим отсутствием», - говорит Алехандра. «Я всегда боюсь, что они воспользуются этим как предлогом, чтобы уволить меня».
«У женщин есть свои менструальные циклы, - говорит Глория. «Чтобы сходить в уборную, может потребоваться чуть больше восьми минут».
Начальная плата для агентов по обслуживанию клиентов также ниже: 16,50 долларов в час без двуязычного бонуса в размере 2 долларов. Алехандра, которая помогает клиентам на нескольких языках, говорит, что ей приходится работать на второй работе, чтобы сводить концы с концами ради своей семьи.
Призывы к регулированию
Сотрудники Accenture, разговаривавшие с TIME, сказали, что они не только хотят более высокой оплаты, но и надеются, что публичные высказывания привлекут внимание к призывам к более строгим мерам защиты для модераторов контента и агентов поддержки клиентов.
«Хорошо, когда есть инструкторы по оздоровлению, но этого совершенно недостаточно», - говорит Алекс. «В других отраслях, где вы подвержены опасностям, они выработали базовые представления о том, что - это слишком много. Но нет никаких дискуссий о модерации контента и о том, какое влияние она оказывает на психическое здоровье человека в долгосрочной перспективе».
Текущие правила техники безопасности на рабочем месте в США были написаны, когда модерация контента еще не существовала. Управление по охране труда и здоровья (OSHA), орган, ответственный за безопасность на рабочем месте, в основном сосредоточен на физических опасностях. По словам Джеки Зильберманн, которая изучала трудовое законодательство о модерации контента, будучи членом Лаборатории труда и занятости Гарвардской школы права, в нем нет обязательных указаний относительно рисков для психического здоровья, связанных с модерацией контента.
«У OSHA до сих пор нет жестких правил по поводу того, как должно быть организовано рабочее место, чтобы смягчить проблемы с психическим здоровьем, возникающие в результате самой работы», - говорит Зильберманн. «Когда у вас нет таких правил, очевидно, что средства защиты на рабочем месте довольно слабы, если они вообще существуют».
Тем временем в Accenture Алехандра подписала открытое письмо с просьбой о повышении заработной платы, чтобы ей не нужно было работать на двух работах, чтобы оплачивать счета. «Это почти как нездоровые отношения», - говорит она. «Они говорят вам, как сильно вы им нужны, как много вы для них значите, а затем, когда приходит время, хлопают дверью перед вашим носом».