Обычно в поддержку от хорошей жизни не обращаются. Все входящие ругательства можно разделить на 2 типа:
- Сломалось! И это факт.
– самый интересный вариант, настоящая проблема. Отвалилась кнопка, не грузится страница, перестал обновляться сайт. В общем, тут чувствуешь свою техническую подкованность, погружаешься и, решив, радуешься профпригодности.
- Не работает! Плохой сервис! Вы все дураки!
– сделаете за меня: я не привык, не мое дело, новизна какая-то, всегда само работало. Времени всегда в обрез, а тут ещё нагрузили какой-то новинкой.
Мало кто на самом деле любит изменять отлаженные процессы, даже если это жизнь. Жалко времени на переключение и обучение новому.
И в том, и в другом случае нужно по-человечески встретить нуждающегося, присоединиться к его страданиям и вежливо, но твёрдо взять решение в свои руки.
Тут больше психологии, чем технических навыков. Клиент ругается не на поддержку, а на свои печали: неизведанный продукт, голод, начальник требует, недосып, горящий дедлайн или жмущие ботинки.
Клиент может быть страшно бесящим из-за забывчивости или нежелания помогать в решении вопроса. Что поделаешь! Если хотим решить проблему, то гладим по росту шерсти и нежно объясняем, что к чему.
#tobesupport_проблемы