Поделитесь, если вы сталкивались с проблемами сервиса. Очень важно мнение.
⠀
Клиентский сервис не стоит на месте. Бизнес научился принимать заказы в мобильных приложениях и мессенджерах, предлагать выгодные программы лояльности, заманивать скидками, упрощать способы оплаты, но по-прежнему забывает о самом главном — уважительном обращении с клиентами.
⠀
Данный опыт я прошла изнутри, поэтому могу резюмировать причины, которые вижу:
⠀
1. Длительное ожидание ответа.
⠀
— Недостаточное количество сотрудников для обеспечения клиентской поддержки.
— Отсутствие системы обработки обращений.
— Не отлажено взаимодействие между отделами.
Объяснять проблему многократно разным людям не самое приятное занятие. Переключили на одного, второго, третьего. В результате не помог никто и отправили писать претензию в офис.
⠀
2. Отсутствие помощи.
⠀
— Низкоквалифицированный персонал на старте. Служба поддержки обычно рассматривается как стартовая позиция: часто не нужен ни опыт работы, ни образование — достаточно не иметь дефектов речи и уметь печатать на компьютере.
— Плохое обучение. В крупных компаниях неделя или две обучения перед тем, как выйти «в бой» — это стандарт.
— Отсутствие свободы действий. Сотрудник на первой линии поддержки, как правило, «ничего не решает».
⠀
3. Невежливые и равнодушные сотрудники.
— Проблема Мотивации.
Я работала в двух службах поддержки и нигде — нигде! — не говорили, в чем мое значение, миссия. Нас заставляли работать по скрипту, пугая плохими оценками и снижением премии. Никто никогда не сказал: ребята, вы профессионалы, вы делаете большое дело, учитесь и будьте лучшими, чтобы на вас все равнялись.
⠀
Как исправить положение?
Отслеживайте проблемы в работе вашей команды и устраняйте их как можно быстрее. Регулярно опрашивайте клиентов, общайтесь с ними в чате и анализируйте ключевые показатели эффективности вашей службы поддержки.