Профессия менеджера по продажам отличается тем, что не требует специального образования. По-настоящему овладеть навыками продавца можно только на практике, непосредственно на рабочем месте. Задача руководителя отдела продаж – стать для своих менеджеров лучшим преподавателем. Именно продавцы – генератор прибыли в большинстве компаний.
На чем основываются скиллы продажника? Первое – экспертность, глубокое понимание продукта и его ценности для клиента. Второе – коммуникативные навыки. Этому его и предстоит обучить.
Из чего должно состоять обучение
Необученный сотрудник – лишние расходы и бремя для компании. Даже в период стажировки или испытательного срока ему будут выплачиваться деньги из бюджета, а более опытный менеджер будет тратить время, чтобы страховать его, а значит отвлекаться от работы, жертвовать собственной продуктивностью. Без выстроенного процесса обучения время каждого из них будет потрачено впустую.
Какие должны быть этапы у данного процесса при правильном подходе?
Компания
Этот блок полезен для большинства сотрудников, и продавцу он необходим не менее, чем остальным. Сюда входит информация об истории компании, основных вехах ее развития, идеологии бренда, особенностях отрасли и рынка. На этом этапе у сотрудника появится полная картина: в какой компании он работает, какие ценности и принципы она исповедует, к чему стремится в будущем.
Продукт
Здесь мы переходим непосредственно к экспертизе сотрудника, к накоплению знаний о продукте и ценностях, которые он будет использовать в прямом общении с клиентом. Важно получить понимание потребностей, болей клиента, тех проблем, которые может «закрыть» ваш продукт. Современный менеджер по продажам – это не просто общительный продавец с хорошей памятью, способный сходу рассказать, что есть и чего нет в каталоге услуг или товаров. Хороший менеджер – это эксперт, который может совершить для клиента подробный экскурс по продукту, ответить на самые сложные и неожиданные вопросы. Он знает каждый сегмент целевой аудитории, знает, какие есть потребности у клиентов из конкретного сегмента. Наличие такой полной картины поможет быстро и находчиво сформировать индивидуальное предложение для самого непростого покупателя.
С идеально сформированным скриптом продаж, но без знания продукта сотрудник будет просто хвататься за скрипт, как за спасательный круг, и сразу «тонуть», если клиент обратится с каким-нибудь неожиданным или нетипичным вопросом.
Если компания занимается продажей товаров, то в этом случае очень важно умение продавца предложить подходящий товар покупателю, который сам не знает, что ему нужно.
Или же не растеряться при отсутствии товара, нужного клиенту, а мгновенно предложить альтернативу. И при этом презентовать ее таким образом, что клиент обрадуется ей больше, чем товару, за которым он пришел.
Техника продаж, скрипты, стиль общения
Третий этап – это уже обучение алгоритмам, технике продаж, обработке возражений. Стоит упомянуть, что хороший скрипт появляется не из умозрительных представлений о клиентах, а из реального опыта общения с ними. Менеджер, которого вы обучаете, должен в совершенстве знать скрипт, однако понимать, что потребности клиента могут быть слишком многогранными и меняться со временем. Зачастую скрипты не раз приходится корректировать. Возможно, именно ваш новый сотрудник внесет свой вклад и откроет необходимость изменения скрипта.
Современные компании стремятся к удержанию клиентов, достижению максимальной лояльности, поэтому большое значение придается клиентскому сервису. Предельно вежливое общение, максимальная корректность предоставления информации и умение извиняться за свои ошибки – важная часть работы менеджеров по продажам и операторов колл-центров.
Вполне возможно, что сотрудник не сможет овладеть всем объемом информации и навыков за стандартный период обучения. Может быть, понадобятся и повторные тренинги – и даже не раз. UIS рекомендует записывать разговоры менеджеров телефонных продаж, чтобы по ним отслеживать и выполнение скриптов, и соблюдение этики общения, и применение знаний о продукте, и корректность употребления терминов. Регулярное прослушивание записей позволит оценивать эффективность обучения и выявлять необходимость объяснять какие-то вещи заново.
Благодаря тем же записям вы поймете, когда скрипты будут нуждаться в дополнениях или корректировке.
Чтобы правильно оценивать эффективность телефонных продаж, необходимо также наблюдать за конкретными количественными показателями – общее число звонков, загруженность сотрудников, длительность звонков, пропущенные звонки, причины пропусков и, конечно, результативность разговоров. Эти данные современные облачные технологии UIS позволяют удобно отслеживать в режиме онлайн. Вы можете воспользоваться специальной платформой для колл-центров, в которую входят панель наблюдения за сотрудниками и комплекс отчетов со всеми нужными показателями. Видна эффективность и всего отдела в целом, и каждого менеджера в отдельности. В этом же интерфейсе можно прослушать любой записанный звонок.
Облачные решения для эффективного контроля могут существенно повысить качество работы, особенно сегодня, когда многие компании набирают удаленных продавцов. Руководитель не видит и не слышит сотрудников вживую (а может быть, даже никогда не видел в лицо), но благодаря онлайн-мониторингу UIS они у него как на ладони.
Недостаточно обученный продавец – это еще не приговор ни бизнесу, ни отделу, ни самому продавцу. Главное – вовремя обнаружить брешь в профессиональной подготовке вашей команды и найти время на исправление ситуации.